અમે જનરેશન Z (૧૯૯૦ ના દાયકાના મધ્ય અને ૨૦૧૦ ના દાયકાની શરૂઆતમાં જન્મેલા) વિશે ચિંતિત છીએ પરંતુ અમે એક હકીકત પર ધ્યાન આપી રહ્યા નથી: આગામી પેઢીના "સૌથી વૃદ્ધ" સભ્યો, આલ્ફા - જે ૨૦૧૦ થી અત્યાર સુધી ફેલાયેલા છે - પહેલેથી જ કિશોરો છે.
આ બાળકો, મિલેનિયલ માતાપિતાના પુત્રો અને પુત્રીઓ અને કેટલાક કિસ્સાઓમાં, જનરેશન Z, એવા વાતાવરણમાં ઉછર્યા છે જે સંપૂર્ણપણે કનેક્ટેડ ઉપકરણો, સોશિયલ નેટવર્ક અને સ્ટ્રીમિંગ પ્લેટફોર્મમાં ડૂબી ગયા છે, જ્યાં માહિતી તેમના મિલેનિયલ માતાપિતા કરતા સંપૂર્ણપણે અલગ ગતિએ ફરે છે.
સ્ક્રીન અને વર્ચ્યુઅલ સહાયકોની લગભગ સતત હાજરીએ ડિજિટલ વિશ્વ સાથે તેમનો સંપર્ક લગભગ કુદરતી બનાવી દીધો છે, જે ફક્ત તેઓ કેવી રીતે શીખે છે તે જ નહીં, પરંતુ તેઓ વિશ્વને કેવી રીતે જુએ છે અને બ્રાન્ડ્સ સાથે કેવી રીતે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરે છે તે પણ આકાર આપે છે. આ દ્રષ્ટિકોણથી, જનરેશન આલ્ફા એવા વર્તણૂકોની અપેક્ષા રાખે છે જે આગામી વર્ષોમાં, વપરાશ અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયા માટે માનક બનશે, જે ગ્રાહક અનુભવ (CX) વ્યૂહરચનાઓને નિર્ણાયક રીતે પ્રભાવિત કરશે.
આ જૂથ માટે, અનુભવનો ખ્યાલ સારી સેવા અથવા કાર્યાત્મક ઉત્પાદનની પરંપરાગત અપેક્ષાથી આગળ વધે છે. તેઓ નાનપણથી જ તેમના જીવનના લગભગ દરેક ક્ષેત્રમાં વ્યક્તિગતકરણ અને સુવિધાનો અનુભવ કરાવે છે: માંગ પર મનોરંજનથી લઈને, જ્યાં તેઓ ગમે ત્યારે શું જોવા માંગે છે તે પસંદ કરે છે, સ્માર્ટ ઉપકરણો સુધી જે ઘરની અંદર પસંદગીઓ અને ટેવો શીખે છે.
ડિજિટલ ટૂલ્સ સાથેનો આ પ્રારંભિક સંપર્ક વિશ્વાસનો સંબંધ બનાવે છે અને તે જ સમયે, અપેક્ષાની ભાવના પણ: કંપની માટે કાર્યક્ષમ ગ્રાહક સેવા ચેનલ પ્રદાન કરવી પૂરતું નથી; તેને ચપળ, જોડાયેલ અને જરૂરિયાતોને સમજવા અને અપેક્ષા રાખવા માટે ખરેખર ચિંતિત રહેવાની જરૂર છે. બ્રાન્ડ્સ માટે, સંદેશ સ્પષ્ટ છે: જે લોકો સંકલિત, ઝડપી ચેનલો અને અનુભવો બનાવતા નથી જે સમાવેશ અને ટકાઉપણું જેવા મૂલ્યોને પ્રતિબિંબિત કરે છે તેઓ નજીકના ભવિષ્યમાં વધુને વધુ સુસંગતતા ગુમાવવાનું જોખમ લે છે.
પ્રથમ ૧૦૦% ડિજિટલ જનરેશનની શક્તિ.
જ્યારે ઘણા એક્ઝિક્યુટિવ્સ પહેલાથી જ વ્યવસાય પરિવર્તનમાં ડિજિટલ નેટિવ્સના મહત્વને ઓળખી ચૂક્યા છે, ત્યારે જનરેશન આલ્ફા આ ખ્યાલને બીજા સ્તરે લઈ જાય છે.
જ્યારે જનરેશન Z એ મોટા થતાં ઉભરતી ટેકનોલોજીઓ શીખવી અને અનુકૂલન સાધવું પડ્યું, ત્યારે બીજી બાજુ, જનરેશન આલ્ફા, ટેબ્લેટ, સ્માર્ટફોન અને વોઇસ આસિસ્ટન્ટ સાથે વિશ્વમાં આવી, જે પહેલાથી જ સારી રીતે સ્થાપિત થઈ ગયા હતા. આ પેઢીએ સંક્રમણનો અનુભવ કર્યો નથી; તેઓ ભાષા કે કસ્ટમ અવરોધો વિના, સીધા ડિજિટલ વાસ્તવિકતામાં ડૂબી ગયા છે. કીબોર્ડ વિનાના ઉપકરણો સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરવાથી લઈને શિક્ષણ અને મનોરંજનને મિશ્રિત કરતા ગેમિફાઇડ પ્લેટફોર્મ પર સામગ્રીને શોષવા સુધી બધું જ કુદરતી લાગે છે.
CX નેતાઓ માટે, આનો અર્થ ગ્રાહક સાથે "જોડાણ" નો અર્થ શું છે તે ફરીથી વિચારવાનો છે. રેખીય પ્રક્રિયાઓ પર આધારિત મોડેલો, પૂર્વવ્યાખ્યાયિત ટચપોઇન્ટ્સ સાથે, અપ્રચલિત થઈ જાય છે. જનરેશન આલ્ફા એક પ્રવાહી અને સર્વવ્યાપી અભિગમની માંગ કરે છે, જે બ્રાન્ડ્સ કોઈપણ સંદર્ભમાં, કોઈપણ ચેનલ પર, સાતત્ય ગુમાવ્યા વિના પ્રતિસાદ આપવા સક્ષમ હોવાની અપેક્ષા રાખે છે.
ઉદાહરણ તરીકે, આઠ વર્ષનું બાળક સમજી શકશે નહીં કે શા માટે સંગીત એપ્લિકેશન પરિવારના સ્માર્ટ સ્પીકરમાં શામેલ નથી અથવા શા માટે ઈ-કોમર્સ અને ભૌતિક સ્ટોર્સ વચ્ચે માહિતીનો મેળ ખાતો નથી. અપેક્ષાનું આ સ્તર બાળકના વિકાસના દરેક તબક્કે તેની સાથે રહે છે. જ્યારે તેઓ ઉત્પાદનો અને સેવાઓ શોધતા યુવાન ગ્રાહક બને છે, ત્યારે તેમની પાસે એવી બ્રાન્ડ્સ માટે ઓછી ધીરજ હશે જે સીમલેસ મુસાફરી ઓફર કરતી નથી અથવા જે વૉઇસ, ઓગમેન્ટેડ રિયાલિટી અને અન્ય સુવિધાઓ પર આધારિત ક્રિયાપ્રતિક્રિયા વિકલ્પો પ્રદાન કરતી નથી જે તેમના માટે પહેલાથી જ પ્રમાણભૂત હશે.
તાત્કાલિકતા સાથે એક સંબંધિત પરિબળ પણ જોડાયેલું છે. જનરેશન આલ્ફા ડિલિવરીથી લઈને સોફ્ટવેર અપડેટ્સ સુધી, બધું જ ઝડપથી મેળવવા માટે ટેવાયેલી બની ગઈ છે, અને સમસ્યાના ઉકેલ માટે ભાગ્યે જ દિવસો રાહ જુએ છે. આ ઝડપી વપરાશ પેટર્ન સમગ્ર વ્યવસાય ઇકોસિસ્ટમને અસર કરે છે, ઉદાહરણ તરીકે, લોજિસ્ટિક્સ માળખા, ગ્રાહક સેવા અને વિનિમય અને વળતર નીતિઓમાં ફેરફારોને પ્રોત્સાહન આપે છે. તે ફક્ત સુવિધાની બાબત નથી; તે ગ્રાહક સંબંધો કેવી રીતે થવાની અપેક્ષા રાખવામાં આવે છે તેમાં એક આદર્શ પરિવર્તન છે. આ પ્રથમ સંપૂર્ણપણે ડિજિટલ પેઢી વધુ સાહજિક તકનીકો, ઘર્ષણ રહિત પ્રક્રિયાઓ અને સ્પષ્ટ રીતે વાતચીત કરતી બ્રાન્ડ્સ ઇચ્છે છે અને માંગ કરશે.
મૂલ્યની નવી ધારણા
જ્યારે આપણે વિશ્લેષણ કરીએ છીએ કે જનરેશન આલ્ફા ઉત્પાદન અથવા સેવાના મૂલ્યને કેવી રીતે સમજે છે, ત્યારે આપણે વૈશ્વિક દ્રષ્ટિકોણ સાથે જોડાયેલા ભાવનાત્મક પરિબળો પર મજબૂત ભાર જોયે છે. ટકાઉપણું, નીતિશાસ્ત્ર અને કોર્પોરેટ સામાજિક જવાબદારી માટેની ચિંતા આ બાળકો માટે દૂરની સહાયક નથી, પરંતુ તેઓ શાળામાં અને ઇન્ટરનેટ પર જે શીખે છે તેનો એક મહત્વપૂર્ણ ભાગ છે.
તેઓ ડિજિટલ પ્રભાવકોને પર્યાવરણીય કારણો વિશે વાત કરતા જુએ છે, જાગૃતિ ઝુંબેશને પ્રોત્સાહન આપતી મુખ્ય બ્રાન્ડ્સની પહેલનું અવલોકન કરે છે, અને કોની સાથે જોડાવું તે પસંદ કરતી વખતે આ બધું એક મોટા પેકેજનો ભાગ છે તેવી ભાવના વિકસાવે છે. તેઓ, સારમાં, નાના ગ્રાહકો છે જે ભવિષ્યમાં, આ માનસિકતા નોકરી બજારમાં અને વધુ જટિલ ખરીદી નિર્ણયોમાં લાવશે.
CX નેતાઓ માટે, સંદેશ સ્પષ્ટ છે: ગ્રાહક અનુભવ ફક્ત પગલાં અને ઇન્ટરફેસને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા પૂરતો મર્યાદિત ન હોવો જોઈએ. તેમાં એવા મૂલ્યોનો સમાવેશ કરવાની જરૂર છે જે લોકો અને ગ્રહની સંભાળને પ્રતિબિંબિત કરે છે. જનરેશન આલ્ફા કદાચ ગ્રીનવોશિંગ અથવા વાસ્તવિક તથ્યના અભાવવાળા સુપરફિસિયલ ઝુંબેશને સહન કરશે નહીં. આ પારદર્શિતા, પ્રમાણિકતા સાથે જોડાયેલી, કાયમી સંબંધો બનાવવા માટે મૂળભૂત હશે. તેઓ ઔપચારિક રીતે બાળકો તરીકે આ વ્યક્ત ન કરી શકે, પરંતુ હકીકત એ છે કે તેઓ બ્રાન્ડ ક્રિયાઓ પ્રત્યે સચેત મોટા થાય છે, શોષી લે છે કે કઈ કંપનીઓ ખરેખર કાર્ય કરે છે અને કઈ ફક્ત કાળજી લેવાનો ડોળ કરે છે.
એક અલગ આવતીકાલ માટે અનુભવોનું નિર્માણ.
થોડા જ દાયકાઓમાં, જનરેશન આલ્ફા ગ્રાહકો અને બજાર પ્રભાવકોનો મુખ્ય જૂથ બનશે. આ તે ક્ષિતિજ છે જેના પર વર્તમાન નેતાઓએ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની જરૂર છે. આજે આપણે જેને "ભવિષ્ય" માનીએ છીએ તે આ નવા નિર્ણય લેનારાઓ માટે ઝડપથી વાસ્તવિકતા બનશે, પછી ભલે તે અંતિમ વપરાશકર્તાઓ તરીકે હોય કે તેમની પોતાની કંપનીઓમાં મેનેજરો તરીકે. આ પરિપ્રેક્ષ્ય સતત તૈયારીની જરૂરિયાતને મજબૂત બનાવે છે, જેમાં સૌથી ઉપર, નવી તકનીકોનો સ્વીકાર અને લવચીક સેવા ઇકોસિસ્ટમનું નિર્માણ શામેલ છે.
સમાંતર રીતે, CX એક્ઝિક્યુટિવ્સે યાદ રાખવાની જરૂર છે કે આ પેઢીનો જન્મ આબોહવા પરિવર્તન અને કોવિડ-19 રોગચાળા જેવી વિક્ષેપકારક વૈશ્વિક ઘટનાઓના સંદર્ભમાં થયો હતો. આ બાળકો એવી ધારણા સાથે મોટા થાય છે કે વિશ્વ અસ્થિર છે અને કટોકટી ગમે ત્યારે આવી શકે છે. નબળાઈની આ ધારણા તેમને સ્થિતિસ્થાપક બ્રાન્ડ્સને મૂલ્યવાન બનાવે છે, જે અનુકૂલન કરવા, સામાજિક જવાબદારી સાથે કાર્ય કરવા અને સલામત અને વિશ્વસનીય વાતાવરણ બનાવવા માટે સક્ષમ છે. તે ફક્ત એક સારું ઉત્પાદન પહોંચાડવા વિશે નથી, પરંતુ પ્રમોટ કરેલા મૂલ્યો સાથે સુરક્ષા અને સુસંગતતાની ભાવના વ્યક્ત કરવા વિશે છે.
છેલ્લે, એ સમજવું અગત્યનું છે કે, હજુ પણ યુવાન હોવા છતાં, જનરેશન આલ્ફા તેમના પરિવારોની વપરાશની આદતો પર અને ટૂંક સમયમાં, નોકરી બજાર પર પ્રભાવ પાડે છે. તેઓ નાનપણથી જ પોતાને વ્યક્ત કરવાની અને વાટાઘાટો કરવાનું શીખવાની તકોથી ઘેરાયેલા હોય છે. તેઓ વાજબી, નૈતિક અથવા ટકાઉ શું છે તે અંગે પ્રશ્નો પૂછવા અને મંતવ્યો વ્યક્ત કરવા માટે ટેવાયેલા હોય છે, અને તેઓ આને તેમની વપરાશ પસંદગીઓમાં લાવે છે. CX ના ભવિષ્યનું આયોજન કરનારાઓ માટે મુખ્ય શબ્દ તૈયારી છે: પ્લેટફોર્મ વિકસાવવાની તૈયારી, નવા ક્રિયાપ્રતિક્રિયા ફોર્મેટ સ્વીકારવાની તૈયારી અને તાત્કાલિક નફાથી આગળ વધતા સિદ્ધાંતો સાથે સંરેખિત થવાની તૈયારી.
જનરેશન આલ્ફા વ્યાપક, ઊંડી અપેક્ષાઓ અને વર્તમાન સ્થિતિને પડકારતી નિર્ણાયક ભાવનાથી સજ્જ છે. જે લોકો આ વાતનું ધ્યાન રાખે છે તેમને લાંબા ગાળાના સંબંધોને આકાર આપવાની તક મળશે, જ્યારે જે લોકો સ્થિર રહે છે તેઓ નવા વિશ્વ દૃષ્ટિકોણ સામે અપ્રચલિત થવાનું જોખમ લે છે.
