બધા ગ્રાહકો તેમની જરૂરિયાતો માટે ઝડપી અને વ્યક્તિગત સમર્થનની અપેક્ષા રાખે છે, પછી ભલે તેઓ બ્રાન્ડ સાથે સંવાદ શરૂ કરવા માટે કોઈપણ ચેનલ પસંદ કરે. આશ્ચર્યજનક નથી કે, વધુને વધુ વૈવિધ્યસભર પ્લેટફોર્મ પર વાતચીતો થઈ રહી છે, આ બ્રાન્ડ્સને સ્કેલ પર વિશ્વસનીય અનુભવો પહોંચાડવામાં પડકારોનો સામનો કરવો પડી રહ્યો છે. આ જ કારણ છે કે ઘણા લોકો વાતચીતાત્મક AI તરફ વળી રહ્યા છે - જે ફક્ત એક કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તા સાધન કરતાં વધુ છે, એક વ્યાપક, બુદ્ધિશાળી ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચનાનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે.
પરંતુ વાતચીતયુક્ત AI ખરેખર શું છે? આજે ઘણા નવા શબ્દો અને સાધનો ઉભરી રહ્યા છે, તાજેતરના વર્ષોમાં શરૂ થયેલી AI ક્રાંતિને કારણે, તે હંમેશા સ્પષ્ટ નથી હોતું કે શું છે, અને સૌથી ઉપર, દરેક સાધનની કાર્યક્ષમતા અને શક્યતાઓ શું છે. વાતચીતયુક્ત AI ના કિસ્સામાં, અમે ગ્રાહકો અને બ્રાન્ડ વચ્ચેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા પાછળ રહેલી ટેકનોલોજી વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ, પરંતુ જે માનવ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ જેવી લાગે છે, ભલે તે AI દ્વારા કરવામાં આવે. તેનો ઉપયોગ ફોન, WhatsApp, ચેટ અને અન્ય ડિજિટલ ચેનલો દ્વારા સ્માર્ટ અને ઝડપી સપોર્ટ પૂરો પાડવાના સંદર્ભમાં થાય છે.
વાતચીતયુક્ત AI કેવી રીતે કાર્ય કરે છે તે સમજવું તેની સંપૂર્ણ ક્ષમતાને ઉજાગર કરવા માટે મૂળભૂત છે. તેના મૂળમાં, વાતચીતયુક્ત AI વ્યૂહરચના કુદરતી ભાષાનું વિશ્લેષણ કરવા, ગ્રાહકના ઉદ્દેશ્યનું અર્થઘટન કરવા અને બહુવિધ ચેનલોમાં ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને સ્વચાલિત કરવા અથવા વધારવા માટે અદ્યતન મોડેલોનો ઉપયોગ કરે છે.
AI પાસે સંવાદ શરૂ કરનાર ગ્રાહકને મદદ કરવાની સ્વાયત્તતા છે, પરંતુ જો માનવીય સ્પર્શની જરૂર હોય તો તે વાતચીતને માનવ એજન્ટ તરફ પણ દિશામાન કરી શકે છે, અને સૌથી ઉપર, માનવ એજન્ટ માટે સંદર્ભ જાળવી રાખે છે.
આ એજન્ટ, વાતચીતના મહત્વપૂર્ણ મુદ્દાઓ સાથેનો ઇતિહાસ પ્રાપ્ત કરવા ઉપરાંત, AI દ્વારા પહેલાથી જ મૂલ્યાંકન કરાયેલ ગ્રાહક ભાવના થર્મોમીટર અનુસાર પરિસ્થિતિનું વિશ્લેષણ કરી શકે છે, અને AI ની ભલામણોને અનુસરીને શું ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું તે પણ જાણી શકે છે.
આ પ્રક્રિયા કંપનીઓને સ્કેલ પર કાર્યક્ષમ અને કનેક્ટેડ અનુભવો પ્રદાન કરવાની મંજૂરી આપે છે, જ્યારે દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને વધુ સ્માર્ટ બનાવે છે, પછી ભલે તે ચેનલ ગમે તે હોય કે ગ્રાહકના પ્રશ્નની જટિલતા હોય.
વાતચીતયુક્ત AI વિરુદ્ધ ચેટબોટ
ડિજિટલ સપોર્ટ સોલ્યુશન્સનું અન્વેષણ કરતી વખતે, ઘણા લોકો વાતચીત AI અને ચેટબોટ ટેકનોલોજી વચ્ચેના તફાવત વિશે આશ્ચર્ય પામે છે. જ્યારે આ શબ્દો ક્યારેક એકબીજાના બદલે વાપરવામાં આવે છે, ત્યારે તે ક્ષમતા અને મૂલ્યના ખૂબ જ અલગ સ્તરનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે.
પરંપરાગત ચેટબોટ્સ એક સરળ, આગાહીત્મક હેતુ સાથે કાર્ય કરે છે. તેઓ મુખ્યત્વે પૂર્વવ્યાખ્યાયિત સામગ્રી અને નિર્ણય વૃક્ષો પર આધાર રાખે છે જેથી અનુમાનિત પ્રશ્નોના તૈયાર જવાબો આપી શકાય. આ તેમને મૂળભૂત અથવા પુનરાવર્તિત ઉપયોગના કિસ્સાઓ માટે યોગ્ય બનાવે છે, જેમ કે વેબસાઇટ પર વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નોના જવાબ આપવા માટે, જ્યાં વાતચીતને અનુકૂલન અથવા વિકસિત થવાની જરૂર નથી. માનવ વાતચીતનું અનુકરણ કરવાની તેમની ક્ષમતા મર્યાદિત છે, કારણ કે તેઓ એવી ભાષા ઉત્પન્ન કરી શકતા નથી જે કુદરતી લાગે અથવા ચોક્કસ દૃશ્યોના સમૂહની બહાર સંદર્ભ સમજી શકતા નથી.
બીજી બાજુ, વાતચીત AI સંદર્ભ-જાગૃત છે. તે હેતુને સમજવા, ભૂતકાળની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ યાદ રાખવા અને સમય જતાં શીખવા અને સુધારવા માટે મશીન લર્નિંગ અને કુદરતી ભાષા પ્રક્રિયાનો ઉપયોગ કરે છે. ફક્ત પૂર્વ-નિર્ધારિત સ્ક્રિપ્ટને અનુસરવાને બદલે, વાતચીત AI ઇતિહાસ, ભાવના અને વાતચીતના પ્રવાહના આધારે પ્રતિભાવોને સમાયોજિત કરી શકે છે, જેનાથી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ વધુ કુદરતી અને સાહજિક લાગે છે. તે તમારી વાતચીતની બહારના ડેટા, જેમ કે CRM, OSS/BSS, વેબ ટ્રાફિક ઇતિહાસ અને ઘણું બધું પણ ગોઠવી શકે છે. આ 360-ડિગ્રી દૃશ્ય છે જે મોટાભાગની કંપનીઓ ઉત્પન્ન કરવા માટે સંઘર્ષ કરે છે.
આ સિસ્ટમો ઉદ્દેશ્યને સમજી શકે છે, સંદર્ભ ઉકેલી શકે છે, અને બહુ-પગલાંની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ દ્વારા તર્ક પણ કરી શકે છે, જે તેમને વધુ જટિલ ગ્રાહક મુસાફરી માટે આદર્શ બનાવે છે. બીજો મહત્વપૂર્ણ તફાવત સંદર્ભને સમજવા અને યાદ રાખવાની ક્ષમતા છે. જ્યારે ચેટબોટ્સ ફક્ત સરળ સમજણ પ્રદાન કરે છે અને ઓછી તર્ક ક્ષમતા ધરાવે છે, ત્યારે વાતચીત AI વાતચીતના ઇતિહાસને ટ્રેક કરી શકે છે, વિષયવસ્તુની કુશળતાનો લાભ લઈ શકે છે અને સંદર્ભના આધારે પ્રતિભાવોને વ્યક્તિગત કરી શકે છે. આનાથી એવી વાતચીતો થાય છે જે માનવ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા જેવી લાગે છે.
શ્રેષ્ઠ વાતચીતયુક્ત AI પ્લેટફોર્મ વ્યવસાયિક જરૂરિયાતોને પૂર્ણ કરવા માટે વર્કફ્લો, ચેનલો અને એકીકરણને કસ્ટમાઇઝ કરવા માટે વાસ્તવિક સુગમતા પ્રદાન કરે છે. વધુમાં, તેઓ ઝડપી અને સરળ સેટઅપ અને ઝડપી વિસ્તરણ માટે પરવાનગી આપે છે જેથી નવા ઓટોમેશન અથવા ચેનલો મહિનાઓમાં નહીં પણ અઠવાડિયામાં શરૂ થાય. આનો અર્થ એ છે કે ઓછી રાહ જોવી અને ગ્રાહક અનુભવ અને કાર્યકારી કાર્યક્ષમતા પર વધુ તાત્કાલિક અસર.
જેમ જેમ તમારો વ્યવસાય વધતો જાય છે અથવા તમારા સપોર્ટ ઓપરેશન્સ વધુ જટિલ બનતા જાય છે, તેમ તેમ તમારા વાતચીત AI પ્લેટફોર્મને સરળતાથી સ્કેલ કરવું જોઈએ. એક એન્ટરપ્રાઇઝ-તૈયાર ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર શોધો જે કામગીરી અથવા વિશ્વસનીયતા સાથે સમાધાન કર્યા વિના મોટી માત્રામાં ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ, વૈશ્વિક ટીમો અને ઓમ્નિચેનલ સંદેશાવ્યવહારને સપોર્ટ કરે છે. સ્કેલેબિલિટી ખાતરી કરે છે કે તમારું પ્લેટફોર્મ ભવિષ્યના નવીનતા માટે મજબૂત પાયો રહે.
*ટ્વિલિયો ખાતે લેટિન અમેરિકાના વેચાણ માટેના પ્રાદેશિક ઉપપ્રમુખ, જોસ એડ્યુઆર્ડો ફેરેરા દ્વારા રૂપાંતરિત સામગ્રી, મૂળ સામગ્રી " વાતચીત AI શું છે? સ્માર્ટર સપોર્ટ માટે ટ્વિલિયોની વ્યૂહરચના " , ટ્વિલિયોના રવલીન કૌર દ્વારા લખાયેલ.
