દાયકાઓથી, કંપનીઓ માનતી હતી કે ગ્રાહકને સમજવાની ચાવી પૂછવામાં રહેલી છે. સર્વેક્ષણો, ફોર્મ્સ, ગ્રાહક સેવા વિભાગો અને અભિપ્રાય પેનલ નિર્ણયોને માર્ગદર્શન આપવા માટે દિશા નિર્દેશક હતા. જોકે, સમય જતાં જાણવા મળ્યું છે કે, રિટેલમાં, ગ્રાહક હંમેશા જાણતો નથી કે તેઓ શું ઇચ્છે છે તે સ્પષ્ટ રીતે કેવી રીતે વ્યક્ત કરવું અને ઘણીવાર પ્રયાસ પણ કરતા નથી. તેમની પસંદગીઓ આવેગજન્ય, ભાવનાત્મક અને સંદર્ભથી પ્રભાવિત હોય છે. વાસ્તવિક મૂલ્ય પહોંચાડવા માટે, બ્રાન્ડને જે કહેવામાં આવે છે તેનાથી આગળ વધવાની અને સબટેક્સ્ટને સમજવાની જરૂર છે. આજે, સાંભળવા કરતાં વધુ, મોટો પડકાર અર્થઘટન છે, અને તે જ જગ્યાએ કૃત્રિમ બુદ્ધિ બધો ફરક પાડે છે.
રિટેલમાં કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તાનો ઉપયોગ ઝડપી ગતિએ વધી રહ્યો છે. ફોર્ચ્યુન બિઝનેસ ઇનસાઇટ્સ અનુસાર, આ બજાર 2022 માં US$6.36 બિલિયનથી વધીને 2032 સુધીમાં પ્રભાવશાળી US$55.53 બિલિયન થવાની ધારણા છે, જેનો સરેરાશ વાર્ષિક વિકાસ દર 30% થી વધુ હશે. આ પ્રગતિ પાછળ વધતી જતી સ્પર્ધાત્મક પરિસ્થિતિમાં ગ્રાહક વર્તનને વધુ સારી રીતે સમજવાની તાત્કાલિક જરૂરિયાત રહેલી છે. AI આપણને કહેવામાં આવેલી બાબતોથી આગળ વધવાની મંજૂરી આપે છે, ગ્રાહક ચોક્કસ રીતે કેવી રીતે, ક્યારે અને શા માટે કાર્ય કરે છે તેનું વિશ્લેષણ કરે છે. ડેટાના ટુકડાને જોવા અને પેટર્નને ઓળખવા વચ્ચેનો તફાવત એ છે કે શું તફાવત છે.
આ વિશ્લેષણાત્મક ક્ષમતા માત્ર આશાસ્પદ જ નથી, પણ જરૂરી પણ છે. એપ્સીલોનના એક અભ્યાસમાં, 80% ગ્રાહકોએ જણાવ્યું હતું કે તેઓ એવી બ્રાન્ડ પસંદ કરે છે જે વ્યક્તિગત અનુભવો પ્રદાન કરે છે. અને વ્યક્તિગતકરણ અનુમાન પર આધારિત નથી. તેના માટે ઉદ્દેશ્ય ડેટાને વ્યક્તિલક્ષી ધારણાઓ સાથે જોડવાની જરૂર છે - ભૌતિક સ્ટોરમાં ચહેરાના હાવભાવ, ફોન કોલ પર ખચકાટ, ઑનલાઇન બેનરની પ્રતિક્રિયાઓ. કૃત્રિમ બુદ્ધિ, આગાહી વિશ્લેષણ, કુદરતી ભાષા પ્રક્રિયા અને કમ્પ્યુટર દ્રષ્ટિ જેવી સુવિધાઓ દ્વારા, આ લાગણીઓને નકશા બનાવવામાં અને તેમને કાર્યક્ષમ વ્યૂહરચનામાં રૂપાંતરિત કરવામાં મદદ કરે છે.
આ વધુ સંવેદનશીલ અભિગમ માટે ગ્રાહકોની માંગ વધુને વધુ સ્પષ્ટ થઈ રહી છે. કેપજેમિનીના મતે, 74% ગ્રાહકો બ્રાન્ડ્સ પાસેથી તેમની વ્યક્તિગત જરૂરિયાતો અને અપેક્ષાઓ સમજવાની અપેક્ષા રાખે છે. તે ફક્ત યોગ્ય ઉત્પાદન ઓફર કરવા વિશે નથી, પરંતુ ખરીદનારની ભાવનાત્મક સ્થિતિને ઓળખવા વિશે છે. આ સૂક્ષ્મ સમજ ફક્ત એવી તકનીકોના સમર્થનથી જ શક્ય છે જે સાંભળવામાં સુધારો કરે છે, અર્થઘટનને સુધારે છે અને વાસ્તવિક સમયમાં સંદેશને સમાયોજિત કરે છે.
અનુભવમાં સુધારો કરવા ઉપરાંત, AI નક્કર પરિણામો આપે છે. મેકકિન્સેનો એક અહેવાલ દર્શાવે છે કે જે કંપનીઓ કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તાના આધારે તેમની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને વ્યક્તિગત કરે છે તેઓ તેમના વેચાણમાં 20% સુધી વધારો કરી શકે છે અને ગ્રાહક જાળવણીમાં 30% સુધી વધારો કરી શકે છે. એબરડીન સ્ટ્રેટેજી એન્ડ રિસર્ચ નિર્દેશ કરે છે કે જે કંપનીઓ ગ્રાહકના અવાજ પર કેન્દ્રિત વ્યૂહરચના બનાવે છે તેઓ બજાર સરેરાશ કરતા 3.5 ગણા વધુ વૃદ્ધિ પામે છે. આ આંકડા ગ્રાહક શું ઇચ્છે છે તે ખરેખર સમજવાના વ્યૂહાત્મક મૂલ્યને મજબૂત બનાવે છે, ભલે તેઓ તેને મૌખિક રીતે ન કહેતા હોય.
રિટેલમાં AI ની પ્રગતિને ફક્ત એક ટેકનોલોજીકલ ટ્રેન્ડ તરીકે નહીં, પરંતુ માનસિકતામાં પરિવર્તન તરીકે જોવી જોઈએ. જે લોકો હજુ પણ માને છે કે ડેટા ફક્ત રિપોર્ટ છે અથવા સક્રિય શ્રવણ ગ્રાહક સેવા અને વેચાણ પછીના સપોર્ટ સુધી મર્યાદિત છે તેઓ એવા મોડેલમાં અટવાયેલા છે જે હવે બજારની માંગને પૂર્ણ કરતું નથી. નવો યુગ વધુ માંગ કરે છે. તે જે કહેવામાં આવ્યું નથી તેના પર ધ્યાન આપવાની માંગ કરે છે. આ અદ્રશ્ય શ્રવણ છે, જે લાગણીઓ, ઇરાદાઓ અને સંદર્ભોને કેપ્ચર કરે છે, જે સામાન્ય બ્રાન્ડ્સને યાદગાર બ્રાન્ડ્સથી અલગ પાડે છે.
*વેન્ડરલી લિમેઇરા પ્રોડક્ટ્સ અને ઇનોવેશનના વડા છે, જે HVOICE ના વિકાસ માટે જવાબદાર છે, અને HVAR ના એક્ઝિક્યુટિવ ડિરેક્ટર છે, જેમને નવીનતા અને ડિજિટલ ઉત્પાદનો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરતી કંપનીઓ સાથે લગભગ 30 વર્ષનો અનુભવ છે.
