ગ્રાહક અનુભવ (CX) સોલ્યુશન્સ વધુને વધુ કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તા સાથે સંકલિત થઈ રહ્યા છે તે આશ્ચર્યજનક નથી. પરંતુ આનો અર્થ એ નથી કે ટૂંક સમયમાં આપણી પાસે કોલ સેન્ટરોમાં માનવ એજન્ટો રહેશે નહીં. તેનાથી વિપરીત: CX ક્ષેત્ર AI ની જેટલી નજીક આવશે, તેટલી વધુ માનવ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા ગ્રાહક માટે ગુણવત્તાનું મુખ્ય પ્રેરકબળ રહેશે.
માનવ ગ્રાહક સેવાને AI દ્વારા બદલવાનો વિચાર કદાચ એ હકીકત પરથી ઉદ્ભવ્યો છે કે CX એ તેના કાર્ય દિનચર્યામાં ટેકનોલોજીનો સમાવેશ કરનાર પ્રથમ ઉદ્યોગોમાંનો એક હતો - અને તે સમજવું સરળ છે કે આ ચળવળ માનવ સેવાને AI સાથે બદલવાના ધ્યેય સાથે થઈ ન હતી.
CX માં AI નો અમલ એટલા માટે થયો કારણ કે આ એક એવું ક્ષેત્ર છે જેમાં સૌથી વધુ પુનરાવર્તિત કાર્યોનો સમાવેશ થાય છે અને તે સરળતાથી સ્વચાલિત થઈ શકે છે. વધુમાં, મોટી સંખ્યામાં ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ AI દ્વારા પૂરા પાડવામાં આવેલા નાના સુધારાઓને નોંધપાત્ર તફાવત બનવાની મંજૂરી આપે છે. કોલ સેન્ટરમાં, સરળ ઓટોમેશન કિંમતી મિનિટો બચાવી શકે છે, જેનાથી એજન્ટો ખરેખર મહત્વની બાબતો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકે છે: ઉદાહરણ તરીકે, સિસ્ટમ ફોર્મ ભરવામાં સમય બગાડવાને બદલે, ગ્રાહકને સાંભળવું.
ગ્રાહક વર્તણૂકની વાત કરીએ તો, રોગચાળાએ AI - રિમોટ એજન્ટ્સ - ના એકીકરણને વેગ આપ્યો અને તે સમયે ટેવોમાં આવેલા ધરખમ પરિવર્તનને કારણે ગ્રાહક સેવા ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનો મોટો જથ્થો ઉભો થયો, જેના કારણે વિશ્વભરના સંપર્ક કેન્દ્રોમાં ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના જથ્થામાં 48% નો વધારો થયો, ગૂગલ ડેટા અનુસાર, ફોન, ચેટ, ઇમેઇલ, સોશિયલ મીડિયા અને SMS સહિત. ઉકેલ એ હતો કે વધુ ટેકનોલોજીનો સમાવેશ કરવામાં આવે - માત્ર ગ્રાહક સેવામાં જ નહીં, પરંતુ અન્ય ઘણા ક્ષેત્રોમાં. વધુમાં, ગ્રાહક સેવામાં AI ના ઉપયોગથી ખર્ચમાં 30% ઘટાડો થયો, જે આવા સ્પર્ધાત્મક બજારમાં અત્યંત સુસંગત છે.
અને આજે, CX માં AI ની અમૂલ્ય ભૂમિકા છે જે ગ્રાહક સેવાથી આગળ વધે છે: આ ટેકનોલોજી ડેટાના મોટા પાયે પ્રક્રિયાને સક્ષમ બનાવે છે, જેનાથી વ્યવસાયિક આંતરદૃષ્ટિની શોધ થાય છે જે થોડા વર્ષો પહેલા સુધી એટલી સરળતાથી દેખાતી ન હતી.
ડેટા મુખ્ય છે.
ઓટોમેશનના મુદ્દા ઉપરાંત, કોલ સેન્ટરમાં બીજું એક પરિબળ છે જે આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સનો ઉપયોગ કરવા માટે ફળદ્રુપ જમીન બનાવે છે: ડેટા. કલ્પના કરો કે, તમારા ક્રિયાપ્રતિક્રિયા ઇતિહાસ અને ખરીદી માહિતી ઉપરાંત, કોલ સેન્ટરમાં અન્ય વિવિધ ડેટા હોઈ શકે છે, જેમ કે તમે ક્યાં રહો છો, દસ્તાવેજ નંબર, તમારી ઉંમર, લિંગ અને અન્ય સામાન્ય પાસાઓ.
કોલ સેન્ટર કંપનીઓ માટે ફોન પર અથવા લેખિત સંદેશાઓના સ્વર દ્વારા ગ્રાહકની ભાવનાઓને કેપ્ચર કરતી સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરવો પણ અસામાન્ય નથી. વાસ્તવમાં આ ટેકનોલોજી વર્ષોથી અસ્તિત્વમાં છે - અને સમસ્યા હંમેશા આ માહિતીને એવી રીતે ક્રોસ-રેફરન્સ કરવાની રહી છે કે જે વ્યવસાયમાં ફરક લાવે તેવી આંતરદૃષ્ટિ ઉત્પન્ન કરે.
CX માં AI ની મુખ્ય પ્રગતિઓમાંની એક ડેટા સંગ્રહ પર આધારિત આગાહી વિશ્લેષણ છે, જે ભવિષ્યની ગ્રાહક જરૂરિયાતોની અપેક્ષા રાખીને સક્રિય સમર્થન માટે પરવાનગી આપે છે.
ઐતિહાસિક ડેટા, વર્તણૂકીય પેટર્ન અને ગ્રાહક પ્રતિસાદની તપાસ કરીને, AI ભવિષ્યની માંગણીઓની આગાહી કરી શકે છે, જેનાથી કંપનીઓ સક્રિય સેવા પૂરી પાડી શકે છે. આ ટેકનોલોજી સમસ્યાઓનો અંદાજ લગાવે છે અને ગ્રાહક જરૂરિયાત વ્યક્ત કરે તે પહેલાં જ ઉકેલો પ્રદાન કરે છે.
ગ્રાહક સેવા દરમિયાન આ AI-સંચાલિત ડેટાબેઝ મેનેજમેન્ટ ગ્રાહકને સરળ મુસાફરી પૂરી પાડે છે, તેમજ માર્કેટિંગ વ્યૂહરચનાઓને માર્ગદર્શન આપતો ડેટા જનરેટ કરે છે. અને અહીં ફરીથી, અમે એવા સંદેશાવ્યવહાર વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ જે લોકો દ્વારા, લોકો માટે બનાવવામાં આવશે.
AI વિરુદ્ધ માનવ સહાય
કોલ સેન્ટરોમાં AI નું એકીકરણ એક બદલી ન શકાય તેવું વલણ છે, પરંતુ બજારમાં એક સર્વસંમતિ પણ છે કે ટેકનોલોજીનો ઉપયોગ ચાલુ રહેશે, પરંતુ માનવ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને દૂર કર્યા વિના.
કન્સલ્ટિંગ ફર્મ ગાર્ટનર દ્વારા 2023 ના અંતમાં 5,700 લોકો સાથે કરવામાં આવેલા એક સર્વેક્ષણમાં દર્શાવવામાં આવ્યું છે કે 64% ગ્રાહકો માનવ સેવા પસંદ કરે છે અને 53% ગ્રાહકો ગ્રાહક સેવામાં AI ના ઉપયોગ વિશે જાણતા હોય તો તેઓ કંપનીઓને સ્પર્ધક તરફ સ્વિચ કરશે. સર્વેક્ષણ કરાયેલા લોકોમાંથી, 60% લોકોએ AI ને નકારવાનું મુખ્ય કારણ માનવ દ્વારા સેવા આપવામાં આવતી મુશ્કેલી, ત્યારબાદ બેરોજગારી (46%), ખોટા જવાબો (42%), ડેટા સુરક્ષા (34%) અને વિવિધ ગ્રાહકો વચ્ચે સારવારમાં ભેદભાવ (25%) હોવાનું જણાવ્યું હતું.
AI માં પ્રગતિ હોવા છતાં, કેટલીક માનવીય કુશળતા હજુ પણ બદલી ન શકાય તેવી માનવામાં આવે છે, જેમ કે સહાનુભૂતિ અને વાતચીત. વિશ્વની શ્રેષ્ઠ કંપનીઓ પુનરાવર્તિત કાર્યો માટે AI નો ઉપયોગ કરી રહી છે અને વધુ જટિલ અને ભાવનાત્મક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ માનવો પર છોડી રહી છે, જેના પરિણામે જ્યારે આ પ્રક્રિયા યોગ્ય રીતે કરવામાં આવે છે ત્યારે સંતુષ્ટ ગ્રાહકો અને પરિપૂર્ણ કર્મચારીઓ મળે છે.
મુખ્ય સ્પર્ધાત્મક ફાયદો સહયોગી જવાબદારીમાં રહેલો છે, એટલે કે, AI કાર્યક્ષમતા અને માનવ સંપર્ક વચ્ચેના સંતુલનમાં. ગ્રાહકો સાથે વિશ્વાસપાત્ર સંબંધો બનાવવા માટે માનવીય ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ મૂળભૂત રહે છે, એક એવું પાસું જે AI હજુ સુધી નકલ કરવામાં સક્ષમ નથી.
ટૂંકમાં, AI ગતિ, કાર્યક્ષમતા અને ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચનાઓ વધારતી માહિતીને ઉજાગર કરવાની ક્ષમતા ઉમેરે છે, પરંતુ આ યાત્રામાં તે માનવોને સંપૂર્ણપણે બદલવાથી દૂર છે. જ્યારે મશીનોએ મનુષ્યોનું અનુકરણ કરવાનું શીખી લીધું છે, ત્યારે તેમની પાસે એક આવશ્યક ઘટકનો અભાવ છે: તેમની પોતાની ક્રિયાઓની જાગૃતિ અને માત્ર ડેટા પર જ નહીં પરંતુ લાગણીઓ પર પણ આધારિત નિર્ણયો લેવાની ક્ષમતા.
