Firmy mają dziś klientów, którzy coraz częściej poszukują szybkich, łatwych i niezawodnych rozwiązań. Jednak wiele kanałów samoobsługowych oferowanych przez organizacje nie spełnia tych oczekiwań. Badania przeprowadzone przez Gartnera wykazały, że chociaż 70% klientów korzysta z kanałów samoobsługowych na pewnym etapie obsługi klienta, tylko 9% jest w stanie w pełni rozwiązać swoje problemy za ich pośrednictwem. Często prowadzi to do kontaktu z konsultantem, co niweczy cel samoobsługi.
Ta rozbieżność między oczekiwaniami klientów a rzeczywistym doświadczeniem w kanałach samoobsługowych może znacząco zaszkodzić reputacji organizacji i wskaźnikom retencji klientów. Skuteczne modele samoobsługi nie tylko poprawiają doświadczenia i zadowolenie klientów, ale także prowadzą do znacznych oszczędności i efektywności operacyjnej poprzez drastyczne zmniejszenie liczby połączeń do centrów obsługi klienta, zwiększenie liczby połączeń przekierowanych, poprawę powstrzymywania samoobsługi oraz skrócenie czasu rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, pomagając organizacjom szybko rozwiązywać problemy. Ponadto zapewniają klientom pożądaną autonomię, szybkość i personalizację, umożliwiając szybkie i skuteczne rozwiązania dopasowane do ich potrzeb.
Niezależnie od tego, jak wielki sukces odniosła firma, musi ona nieustannie wprowadzać innowacje, dostosowywać się i słuchać swoich klientów, aby ulepszać i personalizować ich doświadczenia. Chociaż 81% marek uważa, że dogłębnie rozumie swoich klientów, tylko 46% globalnych klientów zgadza się z tym stwierdzeniem, co podkreśla potrzebę poprawy doświadczeń klientów. Co więcej, 64% konsumentów deklaruje, że porzuciliby markę, gdyby ich doświadczenia nie były spersonalizowane ( Raport o zaangażowaniu klientów 2024 ).
W konkurencyjnym otoczeniu, zniwelowanie rozbieżności między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością w kontekście kanałów samoobsługowych ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Niespełnienie oczekiwań klientów może mieć tragiczne konsekwencje. Dlatego wiele firm priorytetowo traktuje eliminację punktów tarcia i proaktywne reagowanie na obawy klientów – a sztuczna inteligencja (AI) w połączeniu z danymi o klientach w czasie rzeczywistym może być kluczem do ich sukcesu.
Według niedawnego badania BBC liderzy biznesu na całym świecie dostrzegają korzyści płynące ze sztucznej inteligencji, ale przyznają, że ich organizacje nie są jeszcze gotowe na jej wdrożenie, ponieważ nie zdefiniowali jeszcze strategii, z którą czuliby się komfortowo lub która w pełni by ich rozumiała.
Włączenie narzędzi sztucznej inteligencji (AI) do strategii obsługi klienta stało się niezbędne dla firm dążących do poprawy jakości obsługi klienta. Sztuczna inteligencja potrafi analizować duże ilości danych o klientach w czasie rzeczywistym, pomagając konsultantom personalizować interakcje bez przytłoczenia nadmiarem informacji. Funkcje samoobsługowe oparte na AI, takie jak chatboty i wirtualni asystenci, mogą obsługiwać rutynowe zapytania, dając konsultantom więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów.
Co więcej, sztuczna inteligencja może dostarczać agentom podsumowania poprzednich interakcji z klientami, umożliwiając im szybkie zrozumienie i rozwiązanie problemu, zmniejszając potrzebę powtarzania i poprawiając jakość obsługi klienta. To nie tylko zwiększa szybkość i dokładność obsługi, ale także gwarantuje, że interakcja jest trafna i spersonalizowana.
IVR o 5–20% i poprawa wskaźników uwierzytelniania o 15–25% może obniżyć całkowite koszty call center o 10–30% w ciągu zaledwie trzech do sześciu miesięcy .
Może to również prowadzić do wzrostu efektywności operacyjnej. Dzięki lepszemu zrozumieniu klienta dzięki sztucznej inteligencji konwersacyjnej i rozumieniu języka naturalnego (NLU), klienci mogą prowadzić rozmowy z wirtualnymi agentami w sposób zbliżony do ludzkiego, skracając czas rozwiązywania problemów dzięki zrozumieniu intencji klienta.
Samoobsługa oparta na sztucznej inteligencji może również pomóc w zwiększeniu przepustowości agentów poprzez automatyzację odpowiedzi na często zadawane pytania klientów, które często blokują kolejki w contact center. Może również prowadzić do ciągłego doskonalenia pracy agentów poprzez gromadzenie zastrzeżonych danych o połączeniach, wykorzystywanie historycznych działań do przewidywania potrzeb klientów i iteracyjne ulepszanie obsługi IVR.
Niezwykle ważne jest przekształcenie nowoczesnych strategii obsługi klienta poprzez zapewnienie zintegrowanego pakietu rozwiązań, które umożliwiają płynną interakcję we wszystkich kanałach. Firmy mogą poprawić doświadczenia klientów, projektując ścieżki klienta, które zaczynają się od intuicyjnej samoobsługi, a następnie przechodzą do rozwiązywania złożonych problemów z aktywnymi konsultantami. Konsultanci uzyskują dostęp do danych i kontekstu w czasie rzeczywistym, co pozwala im świadczyć usługi, które są nie tylko wydajne, ale także zorientowane na klienta.
Dzięki temu możliwe jest zoptymalizowanie sztucznej inteligencji dla firm, wykorzystując jej zalety. Pomaga to firmom nie tylko stać się świadomymi klienta, ale także skoncentrowanymi na nim, co przekłada się na lepsze zaangażowanie i zwrot z inwestycji (ROI).
