فیلیپ کاتلر در کتاب « مدیریت بازاریابی » خود بیان میکند که جذب یک مشتری جدید پنج تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. گذشته از همه اینها، برای مشتریان دائمی، نیازی به اختصاص تلاشهای بازاریابی برای معرفی برند و جلب اعتماد نیست. این مصرفکننده از قبل شرکت، خدمات و محصولات آن را میشناسد.
در محیط آنلاین، این وظیفه به دلیل فقدان حضوری، . ایجاد وفاداری مشتری در تجارت الکترونیک نیازمند اقدامات خاصی برای جلب رضایت مصرفکننده، تقویت رابطه و تشویق به خریدهای مکرر است.
این مشاهده ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما ایجاد وفاداری مشتری تنها در صورتی امکانپذیر است که آنها از تجربه خود راضی باشند. اگر مثلاً به دلیل خطایی در فرآیند پرداخت یا تأخیر در تحویل ناراضی باشند، ممکن است دیگر برنگردند و حتی در مورد برند منفی صحبت کنند.
از سوی دیگر، وفاداری مشتری برای مصرفکننده نیز سودمند است. وقتی آنها یک سایت تجارت الکترونیک قابل اعتماد با محصولات با کیفیت با قیمت مناسب، خدمات مشتری خوب و تحویل به موقع پیدا میکنند، حوصلهشان سر نمیرود و آن فروشگاه را به عنوان یک معیار میبینند. این باعث ایجاد اعتماد و اعتبار میشود که شرکت به بهترین شکل به آنها خدمت میکند.
در این سناریو، دو عنصر برای تضمین وفاداری مشتری اساسی هستند: تحویل و قیمت. درک برخی از استراتژیهای ضروری برای تقویت این عملیات، به ویژه در محیط آنلاین، مفید است:
۱) سرمایهگذاری در آخرین مرحله
مرحله نهایی تحویل به مصرفکننده، کلید تضمین یک تجربه خوب است. به عنوان مثال، در شرکتی با دسترسی ملی، ایجاد همکاری با سازمانهای محلی که میتوانند تحویلها را به روشی شخصیتر انجام دهند، ضروری است. علاوه بر این، یک نکته خوب، ترویج آموزش و تبادل نظر با رانندگان تحویل منطقهای است تا سفارش در شرایط عالی به دست مشتری برسد و تصویر برند را منعکس کند. در نهایت، این استراتژی همچنین هزینهها و هزینههای حمل و نقل را برای مصرفکننده کاهش میدهد و راه حلی برای یکی از نقاط ضعف اصلی در بازار فروش آنلاین امروز ارائه میدهد.
۲) بستهبندی
لحظهای که محصول را بستهبندی میکنید مهم است. منحصر به فرد دانستن هر محموله، با در نظر گرفتن نیازهای بستهبندی و ویژگیهای خاص هر کالا، برای اطمینان از حمل و نقل مناسب ضروری است. علاوه بر این، شخصیسازی محمولهها با نکات ظریف، مانند کارتهای دستنویس، اسپری عطر و ارسال هدایا، تفاوت زیادی ایجاد میکند.
۳) همه کاناله
داشتن ابزارهای داده و تحلیل دقیق و کامل برای هر کسبوکاری جهت ارائه این تجربه به مصرفکننده ضروری است. مزایای آن بیشمار است. اولاً، وقتی ما omnichannel را ، زیرا کاربر هم به صورت آنلاین و هم به صورت آفلاین یک تجربه یکپارچه دارد. خدمات مشتری حتی شخصیتر و دقیقتر میشود.
۴) بازار
ورود به محیطی گستردهتر از پیشنهادات، گزینههای خرید متنوعی را فراهم میکند. به این ترتیب، میتوان نیازهای متنوع عموم را برآورده کرد و گزینههایی برای همه سلیقهها و سبکها ارائه داد. امروزه، این ابزار برای تجارت الکترونیک ضروری شده است. ارائه گزینههای متنوع، با راهحلهای قاطع برای خواستههای عموم، و همچنین تمرکز بر پیشنهادات مختلف با گزینههای کمقیمت ضروری است.
۵) شمول
در نهایت، در نظر گرفتن پلتفرمهای فراگیر، خدمات دموکراتیک را امکانپذیر میکند و به مخاطبان بیشتری دسترسی پیدا میکند. ارائه خرید از طریق تلفن یا واتساپ و همچنین ارائه خدمات شخصیسازیشده به مشتریان، گزینههایی هستند که امروزه به طور گسترده مورد استفاده قرار میگیرند.
