Problemas com qualidade, atrasos e propaganda enganosa desafiam marcas no Brasil, aponta pesquisa CX Trends 2025

Problemas como as entregas tardías, a publicidade enganosa e o mal servizo de atención ao cliente están entre os principais motivos polos que os consumidores non están satisfeitos coas súas experiencias de compra. Isto é o que se desprende do estudo CX Trends 2025, realizado por Octadesk, a plataforma de atención ao cliente de LWSA, en colaboración con Opinion Box.

Segundo a enquisa, os principais problemas que informaron os consumidores inclúen produtos ou servizos con calidade inferior á esperada (26%), entregas tardías (24%) ou falta de entrega (21%), publicidade enganosa (24%), problemas co servizo de atención ao cliente (20%) e falta de resposta ás queixas e solicitudes (18%).

"A investigación deixa claro que os consumidores son cada vez máis esixentes e atentos á calidade dos produtos e servizos. Para as empresas, estes datos son unha chamada de atención: mellorar a experiencia do cliente xa non é unha opción, senón unha necesidade competitiva", afirma Rodrigo Ricco, fundador e director de Octadesk. "A monitorización destes puntos débiles permítenos actuar de forma proactiva, corrixindo fallos no servizo, a loxística e a comunicación para garantir unha relación máis forte e fiable co público", engade.

O estudo tamén revelou que os consumidores esperan accións claras das marcas para mellorar as súas experiencias, como a resolución rápida de problemas (37%), opcións de envío ampliadas (37%), cupóns de desconto para futuras compras (33%) e un tempo de entrega reducido (32%).

"Os consumidores brasileiros deixaron claro o que esperan: rapidez, claridade e un servizo empático. Para as marcas, esta é unha oportunidade para destacar, non só polo que venden, senón pola forma en que serven e conectan cos seus clientes", afirma. 

O impacto do crecemento das vendas en liña no comportamento do consumidor

O estudo tamén destaca a forte presenza do comercio electrónico no Brasil. Nos últimos 12 meses, 77% de consumidores brasileiros realizaron compras tanto en liña como en tendas físicas, o que reforza o comportamento de consumo híbrido.

Entre os factores que máis inflúen na decisión de compra están o envío gratuíto (62%), a calidade do produto ou servizo (56%) e o prezo competitivo (53%), os mesmos elementos que, cando se xestionan mal, provocan insatisfacción. 

As principais canles de compra inclúen tendas en liña (68%), mercados (66%) e tendas físicas (64%). Ademais, plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) teñen un protagonismo crecente no proceso de toma de decisións, o que demostra a crecente importancia das redes sociais no comercio brasileiro. "O estudo demostra que as redes sociais superaron a publicidade para converterse nunha opción de canle de compra para os consumidores, en gran parte debido ás ofertas dos pequenos emprendedores. WhatsApp destaca neste sentido, experimentando un forte crecemento, catro puntos porcentuais máis que o ano pasado", destaca o director de Octadesk. 

Para acceder ao informe completo, Fai clic aquí.