Despois de todo, quen me pode axudar? Os traslados entre departamentos e os atrasos na atención ao cliente afectan á experiencia do cliente.

Calquera que teña tido que contactar co departamento de atención ao cliente dunha empresa coñece moi ben os desafíos que supón a atención ao cliente. Ademais dos numerosos protocolos e as longas esperas, é habitual que os axentes transfiran chamadas dun departamento a outro varias veces ata que entendan as necesidades. En moitos casos, o cliente mesmo ten que explicar a súa solicitude repetidamente ata que o entendan. Pero ofrecer unha asistencia de calidade é crucial para a avaliación final da experiencia de compra por parte do usuario. Polo tanto, as empresas están a adoptar novos métodos, como a integración de plataformas e a eliminación de protocolos de servizo, por exemplo, chamándoo conversas.

Unha enquisa realizada por NeoAssist, unha empresa de atención ao cliente omnicanal, descubriu que ao integrar múltiples canles de atención ao cliente, como chat, correo electrónico, redes sociais e teléfono, é posible reducir os tempos de servizo ata 351 veces por minuto, o que aumenta a satisfacción do cliente ata 251 veces por minuto. Con isto en mente, NeoAssist desenvolveu unha tecnoloxía que beneficia aos consumidores, eliminando a necesidade de protocolos e facilitando a vida dos clientes.

«Na práctica, os clientes poden iniciar o servizo a través dun canal e continuar por outro, sen ter que repetir a súa información nin ser redirixidos a outros departamentos. Isto permite unha experiencia unificada e demostra ao cliente que a súa empresa é cohesionada, ten unha boa comunicación interna e a experiencia para resolver todas as súas necesidades», afirma William Dantas, director de datos e intelixencia artificial de NeoAssist.

Con esta estratexia, a empresa non só pode aumentar a satisfacción do cliente e mellorar a súa imaxe externa, senón tamén optimizar o tempo dedicado a cada servizo. Ademais, ofrece unha visión holística do cliente, non só dun caso concreto, senón de toda a interacción coa súa marca. Dependendo do tamaño da empresa e do nivel de automatización implementado, a redución do número de chamadas de servizo pode ser de 201 a 251 veces. Isto débese á capacidade dos bots e (máis recentemente) da IA para resolver problemas sinxelos de forma automática e preventiva, sen necesidade de interacción humana, o que, sobre todo, promove a independencia do cliente.

"A vantaxe da tecnoloxía é a súa centralidade no consumidor. A través dunha plataforma omnicanal, integramos diferentes canles de comunicación, automatizamos procesos e eliminamos a burocracia. O público percibe que temos o control da situación e reforza a súa confianza na marca", conclúe.