O tempo é diñeiro e os clientes están de acordo: como as empresas poden usar os datos para acelerar o servizo

Os consumidores case sempre buscan produtos interesantes, prezos accesibles e vantaxes como o envío gratuíto; pero o que non se debe pasar por alto é o valor que lle dan ás experiencias personalizadas, especialmente na atención ao cliente. Desde unha perspectiva empresarial, medir a satisfacción é crucial para ofrecer experiencias de cliente fluídas e optimizar os custos operativos. Polo tanto, atopar solucións que melloren o rendemento pode poñer á súa empresa un paso por diante no mercado.

Un panel multicanle podería ser a solución. Mostra o rendemento de todos os canais de servizo, proporcionando transparencia operativa para a xestión. Coa visibilidade que proporciona sobre indicadores clave (como o tempo medio de resposta, o tempo medio de servizo, a taxa de resolución no primeiro contacto, a satisfacción do cliente e o volume de chamadas ou mensaxes respondidas), é posible tomar medidas oportunas sen ter que gastar recursos en descubrir os obstáculos. 

Isto fai que sexa máis estratéxico centrar os esforzos en melloras, o que pode levar á personalización. Esta relación única cos consumidores pode aumentar as posibilidades de fidelización; despois de todo, 73% dos clientes prefiren mercar a marcas coas que xa tiveron experiencias personalizadas, segundo unha investigación de Opinion Box.

"Hoxe en día, os consumidores teñen présa por resolver e simplificar situacións. As operacións con visibilidade de datos e información poden realizar cambios estratéxicos rapidamente, sen afectar as relacións cos clientes. Isto contribúe tanto á eficiencia da xestión como ao servizo, o que pode ser decisivo na viaxe de compra", explica Oswaldo García, CEO de NeoAssist, unha plataforma líder de servizos omnicanal.

Polo tanto, a frase "o tempo é diñeiro" aplícase non só ás expectativas dos consumidores (que queren que as súas preguntas ou preocupacións se resolvan rapidamente e para os que o tempo é crucial), senón tamén ás operacións. A información xerada polos paneis omnicanal tamén serve para avaliar o rendemento do equipo, identificar e eliminar desafíos, controlar prazos e mellorar procesos.

"Xestionar un equipo de atención ao cliente non só implica centrarse no cliente, senón tamén unha visión analítica de toda a operación de servizo. Axuda ter o control se está respaldado por datos fiables", comenta o executivo.