O Pix parcelado não é mais uma promessa. Com sua regulamentação pelo Banco Central prevista para setembro, o método consolida-se como a mais significativa inovação no cenário de pagamentos brasileiro desde o lançamento do Pix tradicional. A pergunta que ecoa no mercado não é se ele impactará, mas como irá reconfigurar a relação entre consumidores, comerciantes e as tradicionais bandeiras de cartão de crédito.

Este novo modelo não é, no entanto, uma substituição total de outras formas de transação financeira, mas uma disrupção seletiva e extremamente poderosa. O cartão de crédito tem trunfos consolidados: programa de recompensas (milhas, pontos, cashback) robusto e aceitação quase universal no cenário global. Esses fatores ainda garantirão sua relevância por um bom tempo. No entanto, o parcelamento sempre foi o maior diferencial competitivo indisputado. Assim, o Pix parcelado avança exatamente sobre este território, oferecendo uma alternativa de crédito com custos potencialmente muito menores para os lojistas.

Os benefícios para as empresas são claros. A redução de custos é direta: as taxas do Pix são inferiores às das bandeiras, e a autenticação por biometria praticamente elimina os estornos por fraude — um custo operacional oculto e significativo para o comércio. Além disso, contra a intuição inicial, a experiência do Pix (ágil e sem a necessidade de digitar números de cartão) pode até aumentar a taxa de conversão de vendas, tornando o checkout mais fluido.

Setores que operam em ambiente competitivo, como varejo e e-commerce, provavelmente oferecerão todas as opções ao consumidor, mantendo o cartão pelo seu poder de fidelização. Já para serviços com menor concorrência direta, como tributos e transporte público, o Pix parcelado representa a chance real de adotar um único meio de pagamento mais econômico, restringindo opções mais caras.

Do ponto de vista operacional, a implementação é uma evolução natural. A complexidade não está no pagamento em si, mas na conciliação financeira, que exigirá das empresas adaptar seus sistemas para registrar a venda à vista no ato, mas receber o valor parcelado. Do lado do risco, a análise de crédito continuará a ser feita pelas instituições financeiras, que podem até unificar o limite do cliente entre cartão e Pix parcelado.

Na Tuna, por exemplo, antecipamos esse movimento. Já integramos soluções de fintechs pioneiras para que nossos clientes ofereçam o parcelamento via Pix hoje, sem a complexidade de múltiplas integrações. Com a regulamentação do BC, consolidaremos essa oferta.

Acredito que a previsão é de coexistência, não de hegemonia. O cartão de crédito manterá sua fatia, mas o Pix parcelado vai, inevitavelmente, capturar uma parte significativa do volume de transações a prazo, forçando todo o ecossistema a evoluir em eficiência e custo. O maior ganho, no final das contas, será de um mercado mais diversificado, competitivo e inovador.

Em que momento o varejo deixou de vender apenas o que se vê nas prateleiras? Ou talvez a pergunta deva ser: por que demorou tanto? Durante anos, o relacionamento com o consumidor limitou-se à troca direta — produto por dinheiro, compra por entrega. Hoje, essa equação não basta. O que está em jogo é o vínculo duradouro, a presença contínua, a lembrança diária. É nesse meio que os seguros massificados entraram de forma quase silenciosa, mas com impacto considerável.

Grandes redes perceberam que oferecer produtos financeiros junto às mercadorias tradicionais vai além da diversificação: amplia o tempo de convivência com o cliente. Um celular se compra em minutos; um serviço financeiro para esse mesmo aparelho mantém a conversa ativa por meses.

Contratados em planos mensais, automáticos e recorrentes, os seguros prolongam a presença da empresa mesmo fora da loja. A fatura chega, o nome da rede aparece. Mesmo sem novas compras, a marca continua ali, cuidando de alguma forma.

Esse vínculo também se reflete no ticket médio. Mesmo com o carrinho vazio, o cliente ainda conta com um serviço agregado, que prolonga a relação e eleva o valor da transação. Pequenas parcelas recorrentes criam uma nova camada de receita, contínua, previsível e baseada em utilidade real.

Os seguros que melhor funcionam nesse modelo são os funcionais, voltados a problemas corriqueiros como proteção para eletrônicos, assistência residencial ou cobertura odontológica. Produtos acionáveis, tangíveis, que resolvem o imprevisto. Quando o seguro é útil, o cliente o vê como investimento — não como gasto. É essa percepção que gera valor e fidelização.

Para sustentar esse tipo de operação em escala, varejistas podem recorrer a plataformas integradoras. Em vez de gerenciar cada serviço de forma isolada, concentram seguros, assistências e outras soluções em um único sistema. Essa base unificada oferece mais agilidade, controle e consistência na experiência do cliente. Permite ajustar ofertas, testar combinações e responder com velocidade ao mercado.

Por trás da aparente simplicidade, no entanto, há também desafios. Nenhum cliente esquece a sensação de ter sido enganado. Nenhum vínculo sobrevive a um produto ineficaz. Por isso, as ofertas precisam ser claras. O consumidor precisa saber o que está contratando, quando pode usar e como acionar. E, acima de tudo, o produto precisa funcionar. Quando isso acontece no momento certo, a marca que protege é lembrada com gratidão.

Fica uma última pergunta: vender ou acompanhar? Talvez os dois. Mas quem compreendeu o poder dos seguros massificados sabe que a resposta está em outro verbo. Permanecer.

*Rubens Nogueira Filho, sócio da SSI Massificados

Nos últimos anos, a experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial e passou a definir quem sobrevive no mercado. Hoje, não basta atender com rapidez: consumidores querem interações personalizadas, fluidas e integradas. É nesse cenário que a inteligência artificial (IA) ganha protagonismo, ao permitir que marcas ofereçam jornadas mais eficientes sem abrir mão da proximidade humana.

Se até pouco tempo os chatbots eram vistos como auxiliares limitados, 2025 marca a virada para um modelo mais avançado: os agentes inteligentes. Eles não apenas respondem perguntas, mas executam tarefas de ponta a ponta como remarcar voos, resolver estornos ou sugerir ofertas relevantes, de forma proativa e empática. Essa evolução une duas camadas de IA: a generativa, que entende o contexto e conversa, e a agêntica, que age de fato.

O impacto vai além da eficiência operacional. Combinando empatia e automação, empresas conseguem aumentar índices como o Net Promoter Score (NPS) e resolver demandas já no primeiro contato, o que fortalece a lealdade e melhora a percepção de marca.

Mas essa transformação exige responsabilidade. À medida que os sistemas se tornam autônomos, cresce a necessidade de governança e supervisão. Conceitos como os “agentes guardiões” (mecanismos que monitoram e validam a atuação das IAs) surgem para garantir interações seguras, éticas e transparentes. No Brasil, esse debate se intensifica com o avanço das discussões sobre o marco regulatório da IA.

Outro ponto crítico é a hiperpersonalização

Pesquisas mostram que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece. Para atender a essa demanda, não basta apenas IA avançada: é preciso integrar dados em tempo real em plataformas unificadas de CX, eliminando silos e permitindo uma visão completa do cliente.

O futuro, no entanto, não é sobre substituir pessoas. Pelo contrário: a tendência é o atendimento aumentado, em que humanos e máquinas trabalham em conjunto. A IA garante velocidade e escala, enquanto profissionais humanos adicionam empatia, julgamento e nuances que só eles podem oferecer. Essa combinação cria uma experiência única, que conecta eficiência tecnológica com sensibilidade humana.

O CX passa a ser estratégia de negócio. As empresas que souberem unir inteligência artificial, dados de qualidade, governança e liderança centrada no cliente estarão mais bem posicionadas para conquistar confiança e fidelidade em um mercado cada vez mais competitivo.

*Executiva com experiência global, atuando em mercados na América Latina e Estados Unidos, Simone Bervig possui mais de 20 anos de experiência em marketing, branding e tecnologia, e coleciona passagens por multinacionais de tecnologia como SAP, Citrix e SAS. É colunista da MIT Tech Review, membro da Angel Investor Club e mentora na AngelUs Network. Atualmente é Diretora de Marketing do Grupo MakeOne.