远超越炒作：消费者是否真的愿意与机器互动？

炒作式营销已成为常态，其目的是利用社交媒体上的热门话题转化为营销策略。事实上，这种趋势不可忽视；然而，现有技术解决方案能够且应该得到更充分的利用，以吸引消费者，将其转化为忠诚且具有黏性的客户。 

当前互联网商业实现飞跃的关键在于运用创新技术推动客户关系的个性化。即便是电子商务，也不意味着消费者愿意接受机械化、机器人式且缺乏温度的互动。 

绝非如此。联络渠道的集中化与自动化不应等同于非人性化沟通。当下的优势在于，现有人工智能技术已能够开发出使企业与消费者关系具象化的解决方案，推动客户旅程的完整化与精准化。 

这并非"机器将取代人类"的技术恐惧症。机器人能够且应该替代操作性工作，从而释放人类智慧专注于战略制定、创意发挥等本质性智力工作。但机器人的设计必须能够捕捉并响应每位消费者的个性化需求。 

人工智能实现的个性化服务正在重塑商店的概念。无论是实体店还是虚拟店，标准化服务都将让位于个性化关系，这种转变由日益深入、快速且近乎实时的数据算法分析所驱动。 

购买历史、社交媒体互动、消费者的语言表达及搜索关键词、店内行为模式——所有这些信息都为技术系统提供了支撑，使其能够回应用户个性化的偏好，满足其特定需求和期望。 

如此一来，零售业不仅能够满足消费者的现有需求，更能够预判其潜在需求。通过人工智能进行的数据采集、存储与分析正以指数级规模扩展；技术的生成能力使得定制化、个性化的精准响应成为可能。

 未来趋势表明，零售商店将变得如同当前流媒体平台或音乐平台的用户画像一般高度个性化——这些平台已能为消费者提供符合其偏见的影视及音乐推荐，从而维持用户黏性与忠诚度。 

基于此，新品推介、折扣促销活动均可为每位客户量身定制。客户的实时行为模式也变得可被精准解读。 

换言之，尽管存在历史搜索、购买及浏览记录，人工智能仍能捕捉消费者偏好的偶然转变甚至即时互动中的情绪波动。例如，当消费者因需求未获满足而产生挫败感时，人工智能聊天机器人可检测到其情绪变化。 

因此，投资于提供全生态系统解决方案（管理、客户服务、销售）的技术供应商，对零售商实现全面数字化转型至关重要。毕竟，若客户在延续其消费旅程时，系统结构尚未准备好承接相关需求与流程，则所有个性化定制措施都将失去意义。 

作者：César Baleco，Irrah*集团创始人兼CEO（企业管理与通信技术枢纽）