حالیہ برسوں میں، "omnichannel" خوردہ اور خاص طور پر، ای کامرس میں ایک بزبان لفظ بن گیا ہے۔ لیکن اس حکمت عملی کا کیا مطلب ہے اور یہ برانڈز اور صارفین کے درمیان تعامل کو کس طرح تشکیل دے رہی ہے؟ یہاں ہم omnichannel کے تصور، اس کی خصوصیات کو سمجھیں گے اور مارکیٹ پر اس نقطہ نظر کے اثرات کو دیکھیں گے۔
"اومنی چینل" کی اصطلاح "اومنی" (لاطینی) کو یکجا کرتی ہے، جس کا مطلب ہے "تمام" یا "عالمگیر،" اور "چینل" (انگریزی)، جو کمپنی کے تمام مواصلات اور سیلز چینلز کے انضمام کا حوالہ دیتا ہے۔ دوسرے الفاظ میں، یہ ایک حکمت عملی ہے جو سیلز اور کسٹمر سروس چینلز کو متحد کرتی ہے۔ یہ صارفین کو اپنے خریداری کے سفر میں بغیر کسی رکاوٹ کے فزیکل اسٹورز، ایپس، ویب سائٹس، سوشل میڈیا، یا ٹیلی فون سپورٹ کے درمیان بغیر کسی رکاوٹ کے منتقل کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ تجربہ سیال ہے، قطع نظر اس کے کہ گاہک برانڈ کے ساتھ کہاں سے تعامل کرتا ہے۔
اب کافی عرصے سے، بہت سی کمپنیوں نے اپنے صارفین کے لیے مختلف چینلز نافذ کیے ہیں۔ تاہم، ان چینلز میں اکثر انضمام کی کمی ہوتی ہے یا ان میں انضمام کی بہت کم پیشکش ہوتی ہے۔ کس کو وہ کمپنیاں یاد نہیں ہیں جن کی ایک ہی پروڈکٹ کی قیمت ان کے فزیکل سٹور میں ہے اور دوسری ان کے آن لائن سٹور میں؟ یا وہ منظر جہاں صارف شروع سے عمل کو دوبارہ شروع کیے بغیر رابطہ چینل تبدیل نہیں کر سکتا؟ یہ اس قسم کے مسائل ہیں جن کا omnichannel حل حل کرتے ہیں۔
اومنی چینل کا مقصد کسی بھی وقت، کہیں بھی مستقل اور ذاتی نوعیت کا تجربہ پیش کرنا ہے۔ ملٹی چینل کے برعکس، جہاں تعاملات آزاد ہیں، اومنی چینل مکمل انضمام کی کوشش کرتا ہے۔ ایک ایسی دنیا میں جہاں صارفین توقع کرتے ہیں کہ برانڈز جہاں بھی اور جب چاہیں دستیاب ہوں گے، یہ نقطہ نظر اہم ہو گیا ہے۔
اومنی چینل کی اہم خصوصیت چینلز کا مکمل انضمام ہے۔ مثال کے طور پر، آن لائن خریداری کرتے وقت، کسٹمر فزیکل اسٹور سے پروڈکٹ اٹھا سکتا ہے ( کلک اینڈ کلیکٹ ) یا ہوم ڈیلیوری کا انتخاب کر سکتا ہے۔ اگر کوئی سوال پیدا ہوتا ہے، تو وہ معلومات کو دہرائے بغیر چیٹ یا سوشل میڈیا کے ذریعے کمپنی سے رابطہ کر سکتے ہیں — کمپنی کے پاس پہلے سے ہی تمام لین دین کا ڈیٹا موجود ہے۔
اس انضمام کے لیے ایک مضبوط تکنیکی انفراسٹرکچر کی ضرورت ہے۔ کمپنیوں کو ایسے انتظامی نظاموں میں سرمایہ کاری کرنی چاہیے جو انوینٹریز، ای کامرس پلیٹ فارمز، CRM (کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ) ٹولز، ERPs (انٹیگریٹڈ مینجمنٹ سسٹمز) اور دیگر وسائل سے منسلک ہوں۔ آرٹیفیشل انٹیلی جنس (AI) اور بگ ڈیٹا جیسی ٹیکنالوجیز ہر ٹچ پوائنٹ پر کسٹمر کے تجربے کو ذاتی بنانے میں مدد کرتی ہیں۔
اتفاق سے، پرسنلائزیشن اومنی چینل کا ایک اور اہم پہلو ہے۔ مختلف تعاملات سے جمع کردہ ڈیٹا کے ساتھ، کمپنیاں گاہک کے رویے کو بہتر طور پر سمجھ سکتی ہیں، ہدف شدہ مصنوعات کی سفارشات اور پروموشنز پیش کرتی ہیں۔ اس سے تبادلوں کے امکانات بڑھ جاتے ہیں اور برانڈ کی وفاداری مضبوط ہوتی ہے۔
اومنی چینل کا اثر واضح ہے۔ ہارورڈ بزنس ریویو (2020) کے مطابق، 73% صارفین اپنے خریداری کے سفر کے دوران ایک سے زیادہ چینل استعمال کرتے ہیں۔ مزید برآں، PwC (2023) کی تحقیق سے یہ بات سامنے آئی ہے کہ 86% خریدار اعلیٰ تجربے کے لیے زیادہ ادائیگی کرنے کے لیے تیار ہیں، جو کہ اومنی چینل فراہم کرتا ہے۔ McKinsey & Company (2023) کی ایک رپورٹ اس بات کی نشاندہی کرتی ہے کہ اچھی طرح سے نافذ العمل اومنی چینل کی حکمت عملیوں کے ساتھ کمپنیاں نئے گاہک حاصل کرنے کا 23% زیادہ امکان رکھتی ہیں اور موجودہ گاہکوں کی وفاداری میں 30% زیادہ اضافہ کرتی ہیں۔ یہ نمبر مارکیٹ کے رجحانات کو برقرار رکھنے اور ان کی رہنمائی کے لیے اومنی چینل میں سرمایہ کاری کی اہمیت کو اجاگر کرتے ہیں۔
اومنی چینل خوردہ اور ای کامرس میں گزرتا ہوا رجحان نہیں ہے، بلکہ اس میں ایک انقلاب ہے کہ کمپنیاں کس طرح اپنے صارفین سے رابطہ قائم کرنا چاہتی ہیں۔ تمام تعاملاتی چینلز کو مربوط کرکے اور ذاتی نوعیت کا اور ہموار تجربہ پیش کرنے سے، جو کمپنیاں اس حکمت عملی کو اپناتی ہیں وہ صارفین کی توقعات کو پورا کرنے کے لیے بہتر پوزیشن میں ہوں گی۔ آج، لوگ کمپنیوں کے ساتھ اپنی بات چیت میں سہولت، رفتار، اور ذاتی نوعیت کی تلاش کرتے ہیں۔ Omnichannel ان مطالبات کا مؤثر طریقے سے جواب دیتا ہے، ایک خوشگوار اور ہموار گاہک کا سفر تخلیق کرتا ہے۔ ان تنظیموں کے لیے جو نمایاں ہونا چاہتی ہیں، ایک omnichannel حکمت عملی میں سرمایہ کاری اب کوئی آپشن نہیں ہے بلکہ ایک ضرورت ہے۔
اگر آپ خوردہ فروش ہیں اور آپ نے ابھی تک اس حکمت عملی پر عمل درآمد شروع نہیں کیا ہے، تو شاید اب وقت آگیا ہے کہ آپ اپنے کاروباری ماڈل پر دوبارہ غور کریں اور ریٹیل کے مستقبل کے لیے تیاری کریں، جو پہلے سے موجود ہے۔
