તમારો સેલ ફોન વાગી રહ્યો છે, પણ ફોન કરનાર અજાણ્યો છે. શું તમે જવાબ આપશો? ઘણા લોકો ચોક્કસપણે કોલને અવગણશે, કાં તો તેઓ ઓળખી શકતા નથી કે કોણ ફોન કરી રહ્યું છે, કારણ કે તેઓ ધારે છે કે તે એક કંપની છે જે કંઈક વેચવાનો પ્રયાસ કરી રહી છે જેમાં તેમને રસ નથી, અથવા અન્ય સંસ્થાઓ સાથેના અતિશય અને નકારાત્મક અનુભવોને કારણે.
કમનસીબે, દેશમાં આ વ્યવસાયો અને જનતા વચ્ચે નબળો સંદેશાવ્યવહાર હજુ પણ ખૂબ જ પ્રચલિત છે, જે ફક્ત તેમની બજાર પ્રતિષ્ઠાને નુકસાન પહોંચાડે છે, પરંતુ ઉચ્ચ વેચાણ રૂપાંતર દર પ્રાપ્ત કરવાની અને સંતુષ્ટ ગ્રાહકોને જાળવી રાખવાની તેમની ક્ષમતાને પણ અવરોધે છે. ગ્રાહકો બધા સમાન નથી હોતા, અને તેમને તમારા બ્રાન્ડ પ્રત્યે વફાદાર અને સંતુષ્ટ બનાવવા માટે, માત્ર ગુણવત્તાયુક્ત ઉત્પાદનો અને સેવાઓ હોવી જ જરૂરી નથી, પરંતુ તે દરેક સાથે વ્યક્તિગત અને અડગ રીતે કેવી રીતે વાતચીત કરવી તે પણ જાણવું જરૂરી છે.
PwC સર્વે મુજબ, 80% લોકો બ્રાન્ડ્સ સાથે વાતચીત કરતી વખતે સારા અનુભવ માટે ઝડપ, સુવિધા અને મદદરૂપ સેવાને ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ પરિબળો માને છે. જો કે, વ્યવહારમાં, ઘણી કંપનીઓને આ પરિણામ પ્રાપ્ત કરવામાં અવરોધોનો સામનો કરવો પડે છે, મુખ્યત્વે એક ખૂબ જ વારંવાર કારણને કારણે: તેમના સંપર્ક આધારની લાયકાતનો અભાવ.
ઓપિનિયન બોક્સ દ્વારા કરવામાં આવેલા બીજા એક અભ્યાસમાં, આ વાતના પુરાવા તરીકે, 78% લોકોને એવા બ્રાન્ડ્સ તરફથી સંદેશા મળે છે જેમને તેમનો WhatsApp નંબર મોકલવાનું યાદ નહોતું. જૂની સંપર્ક સૂચિ કંપનીઓ માટે નકારાત્મક પરિણામો લાવે છે, જે એવા વપરાશકર્તાઓને સંદેશા મોકલવામાં મોટી રકમ ખર્ચ કરે છે જેમણે તેમની સંપર્ક માહિતી બદલી હોય અને જેમને ઘણીવાર તેમના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓમાં કોઈ રસ ન હોય.
વળતર વિનાના નાણાકીય રોકાણ ઉપરાંત, જો સંસ્થાઓ તેમના નિયમોની અવગણના કરે છે અને નિયમનકારી સંસ્થાઓ દ્વારા નિર્ધારિત આવશ્યકતાઓનું પાલન કરવામાં નિષ્ફળ જાય છે, તો તેમને ચોક્કસ સંચાર પ્લેટફોર્મ પરથી પ્રતિબંધિત થવાનું જોખમ પણ રહે છે. આ ડેટાબેઝની યોગ્ય સફાઈ અને લાયકાત વિના, કંપનીઓ તેમના ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવામાં ભાગ્યે જ કોઈ સફળતા પ્રાપ્ત કરી શકશે.
આ અવરોધ દૂર થયા પછી, બીજો પડકાર ઉભો થાય છે: તમારા ગ્રાહક સાથે ક્યાં અને કેવી રીતે વાતચીત કરવી. કેટલાક લોકો WhatsApp દ્વારા સંપર્ક કરવાનું પસંદ કરી શકે છે. અન્ય લોકો ઇમેઇલ અથવા ફોન કૉલ દ્વારા પણ વધુ સારી રીતે પ્રતિસાદ આપી શકે છે. દરેક પાસે તેમની પસંદગીની ચેનલ હશે જ્યાં તેઓ તેમના બ્રાન્ડ્સ સાથે વાતચીત કરવામાં સૌથી વધુ આરામદાયક અનુભવે છે, અને બ્રાન્ડ્સની જવાબદારી છે કે તેઓ તેમના દરેક વપરાશકર્તા માટે આ પસંદગીની પદ્ધતિઓ ઓળખવા માટે પ્રોફાઇલ વિશ્લેષણ કરે.
દરેક ગ્રાહક અનન્ય છે, અને દરેક સાથે સમાન ગુણવત્તા અને દૃઢતા સાથે વાતચીત કરવા માટે, તમારી સંપર્ક સૂચિને સાફ કરવા માટેના સાધનોમાં રોકાણ કરવા ઉપરાંત, તમારા ગ્રાહક સાથે મલ્ટિચેનલ સંચાર વ્યૂહરચના વિકસાવવી જરૂરી છે, જેમાં વિવિધ મેસેજિંગ ચેનલોને જોડીને દરેક વ્યક્તિ પસંદ કરી શકે કે તેઓ તમારા બ્રાન્ડ સાથે વાતચીત કરવા માટે કયાનો ઉપયોગ કરવાનું પસંદ કરે છે.
સંદેશની સામગ્રી સફળતા માટે બીજું એક આવશ્યક ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે; છેવટે, જો વાતચીત અતિશય અથવા અસંગત હોય તો યોગ્ય વ્યક્તિનો સંપર્ક કરવો અર્થહીન છે. દેવાની વસૂલાત કરતી કંપનીઓને ઉદાહરણ તરીકે ઉપયોગ કરીને, ગ્રાહકને સતત દેવું ચૂકવવાનું કહેવાને બદલે, દેવાની પતાવટ કરવાથી તેમને મળતા ફાયદાઓ પર ભાર મૂકવાનું પસંદ કરો, જેમ કે તેમનું નામ સાફ કરવું, આર્થિક રીતે મજબૂત બનવું અથવા નવા ક્રેડિટ કાર્ડ માટે અરજી કરી શકવા. એક વધુ સકારાત્મક અભિગમ જે ચોક્કસપણે વધુ સારા પરિણામો આપશે.
આ સંદેશાવ્યવહાર વ્યૂહરચનામાં રોકાણ કરવા માટે અનિવાર્યપણે ચોક્કસ ખર્ચની જરૂર પડે છે, પરંતુ આ રકમ માત્ર નફાકારકતાની દ્રષ્ટિએ જ નહીં, પરંતુ વધુ કાર્યકારી કાર્યક્ષમતામાં પણ પ્રચંડ લાભ લાવશે, આદર્શ લોકોનો સંપર્ક કરવા માટે યોગ્ય સાધનો પર આધાર રાખશે; અને ગ્રાહકનો તમારા બ્રાન્ડ સાથેનો સંબંધ વધુ સારો અને વધુ યાદગાર બનાવશે.
જ્યારે દરેક કંપની આ સંદર્ભમાં પોતાનો ભાગ ભજવશે, ત્યારે સમગ્ર સંદેશાવ્યવહાર ઇકોસિસ્ટમમાં સુધારો થશે, જે ફક્ત નફા માટે જ નહીં, પરંતુ ગ્રાહકોની માંગણીઓ અને જરૂરિયાતોને પૂર્ણ કરવાની સામાજિક જવાબદારી પણ પૂર્ણ કરશે, જેનાથી વધુ સકારાત્મક, વ્યક્તિગત અને યાદગાર સંબંધ બનશે જે વધુને વધુ લોકોને આકર્ષે છે અને જાળવી રાખે છે.
