San Brasíl, tá ag cur do chustador, e, con el, as exigencias en relación á experiencia de compra. Ná bhfuil sé níos mó náthasach tairiscint táirge nó seirbhís maith; is é an rud atá fíor-thábhachtach anois ná conas a bhaineann na cuideachtaí lena gcustaiméirí ó an chéad teagmháil go dtí an post-díol.
I gcás ina bhfuil na idirghníomhaíochtaí níos tapúla ná riamh, lorgann tomhaltóirí taithí a sháraíonn an malartú simplí ar tháirgí agus seirbhísí, ag éileamh freagraí tapa, ábhartha agus nasctha, chomh maith le pearsantú. Doir companies, isso representa un desafío, pois é necesario crear unha estratexia integrada e alineada que asegure unha experiencia fluída e sen fallos.
I bhfianaise na fírinne seo, tá coincheap domhanda ar a dtugtar 'Eispéireas Uilíoch an Chustaiméara (UCE)' tagtha chun cinn: cur chuige nuálaíoch agus comhtháite atá ag éirí níos tarraingtí sa Bhrasaíl.
“Is modheolaíocht é Taithí Uilíoch an Chustaiméara a bhfuil sé mar aidhm aige gach próiseas, céim agus teicneolaíocht a bhaineann leis an gcaidreamh leis an tomhaltóir a aontú, d’fhonn eispéireas comhsheasmhach, sreabhán agus pearsantaithe a sholáthar ag gach pointe teagmhála”, a mhíníonn Alberto Filho, POF Poli Digital, forbróir teicneolaíochtaí chun bealaí seirbhíse custaiméara a lárú agus a uathoibriú.
De réir Filho, is cur chuige é UCE, murab ionann agus samhlacha ilroinnte, a fhéachann le comhtháthú iomlán na n-idirghníomhaíochtaí, rud a fhágann go mbeidh turas an chustaiméara leanúnach, gan briseadh nó teipeanna cumarsáide, beag beann ar an gcainéal a úsáidtear, bíodh sé ina shuíomh Gréasáin, Instagram, Whatsapp, etc.
Tá an coincheap seo ag teacht le fíorúlacht atá ag fás sa mhargadh: is tosaíocht í d’fhorbairt na gcuideachtaí go bhfuil dílseacht na gcustaiméirí mar fhachtóir tábhachtach, a deir Phríomhfheidhmeannach Poli Digital. De réir sonraí Investopedia, tá 65% den ioncam na gcomhlachtaí Brasaíleacha ag teacht ó chustaiméirí dílse, rud a léiríonn an tionchar dearfach a bhíonn ag taithí rathúil ar thuras an chustaiméara. Ina eile, de réir taighde KPMG, molann 86% de na custaiméirí dílse brandaí a sholáthraíonn dea-úsáid do chairde agus do chlann, ag leathnú raon na cuideachta agus ag cruthú éifeacht béil-béil a chuireann le h-úsáid nua custaiméirí.
Pero, para acadar a Experiencia Universal do Cliente, é preciso máis que simplemente implementar solucións tecnolóxicas. Cé go bhfuil uirlisí cosúil le chatbots, cúntóirí fíorúil agus córais uathoibríoch tábhachtach chun na próisis a bharrfheabhsú agus a shruthlú, tá fíor-anáil UCE suite i gcruthú taithí a bheith, ag an am céanna, pearsantaithe agus sreabhach i ngach céim den turas an chustaiméara. An comhtháthú idir na roinnteoirí na cuideachta is í an rúnda chun a chinntiú go bhfuil gach idirghabháil, bíodh sé i gcúram an chustaiméara, sna díolacháin nó sa tacaíocht iar-díolacháin, comhoiriúnach leis an straitéis lárnach a sholáthraíonn taithí uathúil agus phearsantaithe.
Alberto Filho ag an bhfíorú go “ní réitíonn teicneolaíochtaí nuálacha, cibé cé chomh forleathan is atá siad, na fadhbanna go léir ina n-aonar. Chun turas an chustaiméara rathúil a sholáthar, caithfidh gach roinn oibriú le chéile, ag tuiscint tábhacht gach pointe teagmhála agus ag úsáid na sonraí go cliste chun an taithí a fheabhsú i gcónaí, ó bhailiú, trí chabhair, díol agus freisin an taithí i ndiaidh an díol”. Isso implica tratar cada interacción con cliente como unha oportunidade para fortalecer a relación e entregar valor real, baseándose en informacións e comportamentos recollidos en tempo real.
Para comércios que buscan non só atender, senón superar as expectativas dos seus consumidores, a Experiencia Universal do Cliente convértese nunha estratexia obrigatoria. Ela possibilita um atendimento máis ágil, eficiente e personalizado, non só mellorando a xornada do consumidor, senón tamén xerando maior lealdade á marca e, en consecuencia, impulsando o crecemento e a innovación continua.
"Tríd an gcoincheap seo a ghlacadh, ní hamháin go gcruthaíonn cuideachtaí imeall iomaíoch, ach freisin tógann siad cáil dhaingean, áit a mbraitheann tomhaltóirí go bhfuil meas orthu agus go dtuigeann siad ag gach céim dá dturas. I margadh atá ag éirí níos dinimiciúla, is féidir le UCE a bheith mar an eochair ina léiríonn gach idirghníomhaíocht fíor-thiomantas ón gcuideachta chun sástacht agus dílseacht a dtomhaltóirí", a deir sé.
