Cé go bhfuil an téarma omnichannel cheana féin mar chuid den fhoclóir corparáideach, deir saineolaithe an mhargaidh go bhfuil sé fós níos mó mar fhocal clúiteach ná mar a bhaineann sé le straitéis chrua. De acordo con estes profesionais, a pesar da crecente demanda por xornadas integradas e personalizadas, moitas empresas aínda enfrentan obstáculos estruturais e conceptuais que dificultan a súa implementación efectiva.
De réir an taighdeStado do Cliente Conectadode Salesforce, 86% de naítí é dó chustomadores agardam cohisencia en a todoas as canáis de interacción con unha marca. Porém, dátaí na PwC taisníonn go bhfuil díreach 22% de na cuideachtaí Bhrasílacha ag rá go bhfuil comhtháthú iomlán acu idir a gcuid seanail dhigiteacha agus fisiciúla — ina thaispeántar go díreach an fad idir an t-ionchur agus an réaltacht.
"Go leor cuideachtaí fós ag meascadh láithreacht ilchainéil le straitéis omnichannel. Ní chiallaíonn bheith i roinnt cainéal, ar a shon féin, taithí mhaith a sholáthar. Is é an dúshlán fíor ná a chinntiú go bhfuil turas an chustaiméara leanúnach, réidh agus gan frithsheasmhacht, cibé áit a dtosaíonn nó a chríochnaíonn sé," a deir Guilherme Carvalho, POF Backlgrs, an príomhchomhairleoir agus an t-urraitheoir Salesforce sa Bhrasaíl.
Tá sé freisin ag cur leis: “Ní féidir le tomhaltóir tús a chur le idirghníomhú ar WhatsApp, ansin dul ar aghaidh chuig an ríomhphost agus, ina dhiaidh sin, glaoch ar an SAC agus na sonraí go léir a athrá. Is comhartha é sin d’oibríocht neamhstruchtúrtha, a chuireann brón air, a bhriseann muinín agus a chailliúntar deiseanna d’fhiarthantas. Éilíonn fíor-omnichannel comhtháthú idir córais, comhordú idir réimsí agus cultúr dírithe ar an gcustaer. Gan é sin, níl againn ach ilchainéal briste, nach soláthraíonn luach ná don ghnó ná don tomhaltóir.”
Le más de 60 projetos implementados, entre grandes marcas no país, a Backlgrs ten observado erros recorrentes en estratexias omnicanal, que van desde a falta de interoperabilidade entre sistemas ata a ausencia dunha visión centrada no cliente. Táirgeadh ón Aberdeen Group ag cur le fios an tionchar a bhíonn ag na botúin seo: tá 89% de chustaiméirí ag coinneáil le gnólachtaí le láithreacht láidir omnichannel, agus níl ach 33% de chustaiméirí ag coinneáil le gnólachtaí le straitéisí lag.
I measc na míthais is mó, léiríonn an saineolaí:
- Neamhoiriúnacht idir réimsíTáirgeadh, díolacháin agus seirbhísí ag obair ar leithligh, ag cur isteach ar an radharc comhtháite ar an gcustaiméir;
- Infestamento gan straitégiaGlacadh de go leor uirlisí gan ailtireacht shoiléir ná plean comhtháthaithe;
- Índice de maturidade baixo en datosTeito de rialtas, bunreachtachtaí neamhréireacha agus easpa intleachta chun idirghníomhaíochtaí a phearsanú;
- Fócas ar an gcainéal, ní ar an turasImlintaciones dírigh do láthair agus ní do shruthlú.
Para an speisialtóir, ba chóir go mbeadh an omnichannel mar cholún straitéiseach, agus ní mar threo teicneolaíochta. Inniu táimid ag caint faoiexperiencia total, áit nach bhfuil an béim dírithe ach ar an gcustaiméir, ach freisin ar an bhfostóir agus ar na próisis inmheánacha. As marcaíñas que entenderen isto van saír á fronte, non só ofrecendo bos servizos, senón construíndo relacións duradeiras”, reflexiona.
