Cé gur cuid den stór focal corparáideach cheana féin an téarma omnichannel, tugann saineolaithe margaidh faoi deara go gcaitear leis níos mó mar fhocal faisin ná mar straitéis chomhdhlúite sa chleachtas. Dar leis na gairmithe seo, in ainneoin an éilimh mhéadaitheach ar thurais chomhtháite agus phearsantaithe, tá constaicí struchtúracha agus coincheapúla fós roimh go leor cuideachtaí a chuireann bac ar a chur i bhfeidhm éifeachtach.
De réir ar Staid an Chustaiméara Ceangailte , tá 86% de thomhaltóirí ag súil le comhsheasmhacht ar fud gach cainéal idirghníomhaíochta le branda. Mar sin féin, léiríonn sonraí ó PwC nach n-éilíonn ach 22% de chuideachtaí na Brasaíle go bhfuil comhtháthú iomlán acu idir a gcainéal digiteach agus fisiciúil - léiriú díreach ar an mbearna idir ionchas agus réaltacht.
“Meascann go leor cuideachtaí láithreacht ilchainéil le straitéis uilechainéil fós. Ní chiallaíonn láithreacht ar ilchainéil, ann féin, go seachadtar eispéireas maith. Is é an fíordhúshlán a chinntiú go bhfuil turas an chustaiméara leanúnach, sreabhach agus gan stró beag beann ar an áit a dtosaíonn nó a chríochnaíonn sé,” a deir Guilherme Carvalho, POF Backlgrs, an príomhchuideachta comhairliúcháin agus cur chun feidhme Salesforce sa Bhrasaíl.
Deir sé freisin: “Níl aon úsáid ann don tomhaltóir idirghníomhaíocht a thosú ar WhatsApp, ansin aistriú chuig ríomhphost agus glaoch ar sheirbhís do chustaiméirí ina dhiaidh sin agus an fhaisnéis go léir a athrá. Is comhartha é seo d’oibríocht neamh-eagraithe, rud a chruthaíonn frustrachas, briseadh muiníne, agus cailliúint deiseanna dílseachta. Éilíonn fíor-ilchainéil comhtháthú idir córais, ailíniú idir réimsí, agus cultúr atá dírithe ar an gcustaiméir. Gan seo, níl againn ach ilchainéil ilroinnte, nach dtugann aon luach don ghnó ná don tomhaltóir.”
Le breis is 60 tionscadal curtha i bhfeidhm i measc mórbhrandaí sa tír, tá Backlgrs tar éis earráidí athfhillteacha a thabhairt faoi deara i straitéisí uilechainéil, idir easpa idir-inoibritheachta idir córais agus easpa fís atá dírithe ar an gcustaiméir. Neartaíonn suirbhé ón Aberdeen Group tionchar na n-earráidí seo: coinníonn cuideachtaí a bhfuil láithreacht láidir uilechainéil acu 89% dá gcustaiméirí, agus ní choinníonn siad siúd a bhfuil straitéisí laga acu ach 33%.
I measc na bpríomh-mhíthuiscintí, leagann an saineolaí béim ar:
- Mí-ailíniú idir réimsí : Oibríonn margaíocht, díolacháin agus seirbhís do chustaiméirí ar leithligh, rud a chuireann bac ar dhearcadh comhtháite ar an gcustaiméir;
- Infheistíocht gan straitéis : Glacadh le huirlisí éagsúla gan ailtireacht shoiléir ná plean comhtháthaithe;
- Aibíocht íseal sonraí : Easpa rialachais, bunachair shonraí neamhréire, agus easpa faisnéise chun idirghníomhaíochtaí a phearsantú;
- Dírigh ar an gcainéal, ní ar an turas : Cur i bhfeidhm atá dírithe ar láithreacht, ní ar sreabhacht.
Dar leis an saineolaí, ba cheart déileáil le omnichannel mar cholún straitéiseach, ní mar fhaisean teicneolaíochta. "Inniu labhraímid faoi thaithí iomlán , áit a bhfuil an fócas ní hamháin ar an gcustaiméir, ach ar an bhfostaí agus ar phróisis inmheánacha freisin. Beidh brandaí a thuigeann é seo chun tosaigh, ní hamháin trí sheirbhísí maithe a thairiscint, ach trí chaidrimh fhadtéarmacha a thógáil," a mhachnaíonn sé.
