Tá ag athrú tapaidh ar iompar an tomhaltóra. Más maith leat saor in aisce agus praghsanna maithe a bheith ina gceannaireacht, inniu, tá hiperphearsantacht agus intleacht shaorga (IA) ag tiontú 6 as gach 10 chinneadh ceannaigh táirgí nó seirbhísí, de réir CX Trends 2025, a d'eagraigh Octadesk, ardán freagartha LWSA, i gcomhpháirtíocht le Opinion Box.
Tá dífice de aicme de anailís a deich mbliana a nochtadh go bhfuil 68% de chustaiméirí tar éis béim a leagan ar phearsantú ar an tseirbhís mar fhachtóir cinneadh le linn na 12 míonna deireanacha, agus 50% de na daoine sin tar éis taithí a fháil le hAI nuair a rinne siad ceannacháin – fás de 8 phointe i gcoibhneas leis an mbliain 2024. Ademais, 35% dos entrevistados afirmaron ter experimentado recomendacións personalizadas a través de IA nas súas compras de produtos ou contratación de servizos.
Tábhacht na pearsantachta agus na hIA sa chaitheamh
Tá hiperpersonalización ocorre cando as empresas utilizan intelixencia artificial de forma avanzada para comprender profundamente os clientes, analizando datos como historial de compras e comportamento en tempo real. Sa chóras-eòlas, mar eisimpleir, ceadaicheas tu moltaí mionaideach, ro-innse feumalachdan agus soláthar tacaidh pro-gníomhach, a' cruthachadh eòlasan a tha freagair ri dùilean an neach-dèiligidh, a' neartachadh a' chàirdeas leis a' bhrand.
“Inniu, tá an tomhaltóir ag lorg níos mó ná cáilíocht nó éifeachtúlacht, tá sé ag iarraidh taithí a thuiscint agus a nascann lena riachtanais. Ba chóir go mbeadh teicneolaíocht á húsáid mar chomhghuaillí chun feabhas a chur ar an gcúram daonna, agus ní ina ionad. Is é an teaglaim sin a chruthaíonn taithí a dhéanann difear dáiríre don chustaiméir agus, níos mó ná sin, cuireann sé deis ar fáil le haghaidh méadú ar ioncam do na cuideachtaí,” a deir Rodrigo Ricco, bunaitheoir agus Stiúrthóir Ginearálta Octadesk.
Tomhaltóirí hibrideacha agus critéir chinnteoireachta
Tá anailís ag cur i gcuimhne iompraíocht mheascánach an tomhaltóra Brasaíleach: rinne 77% de na daoine ceannaigh ar líne agus i siopaí fisiciúla le déanaí 12 mhí. I measc naimhde atá ag tiontú an chinnteoireachta maidir leis an áit a cheannaítear tá loing saor (62%), cáilíocht an táirge nó seirbhíse (56%) agus praghas íseal (53%). Naíveirí móra na gceannachán náisiúnta san áireamh le siopaí ar líne (68%), margaí (66%) agus siopaí fisiciúla (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) tamén aparecen, destacando a relevancia crecente das redes sociais no proceso de decisión.
An teicneolaíocht mar ally do sheirbhís uathoibríoch
Cé go bhfuil úsáid na hintleachta saorga agus na gchatbots ag leathnú, léiríonn an staidéar go bhfuil na tomhaltóirí fós ag iarraidh idirghabháil dhaonna. I measc na daoine a úsáideadh chatbots, rinne 36% de na daoine cur síos ar an taithí mar dhiúltach, 36% eile mar neodrach, agus díreach 20% mar dhearfach.Para o 54% dos consumidores, o mellor servizo automatizado é aquel que complementa o traballo humano, ofrecendo un equilibrio entre tecnoloxía e interacción persoal", comenta Ricco. De acordo cos participantes, os servizos automatizados deben ofrecer opcións compatibles co problema (43%), ser directos (33%) e garantir axilidade (27%).
Tais sonraí ag tabhairt faoi deara an gá le cur i bhfeidhm cúramach agus phearsantaithe den teicneolaíochtaí seo chun taithí shásúil a chinntiú. Ina theannta sin, tá sé riachtanach foireann a bheith acu a dhéanann monatóireacht i gcónaí ar fheidhmíocht na gcainteoirí, ag déanamh na gcórais riachtanacha chun taithí níos fearr a sholáthar don úsáideoir, a deir Ricco.
Pointe aird agus deiseanna do na brandaí
D'áithne a léirigh go bhfuil taithí dhiúltacha bainteach le teipeanna sa tseirbhís. I measc naíons a mholtaí, táirgí nó seirbhísí le cáilíocht faoi bhun na n-úsáidte (26%), seachadtaí mallaithe (24%) nó nach ndearníodh iad (21%), fógraíocht mhealltach (24%), fadhbanna sa seirbhís do chustaiméirí (20%) agus easpa freagra ar gearáin agus iarratais (18%).
Os consumidores esperam que as marcas tomem ações claras para melhorar as suas experiências, como resolver problemas rapidamente (37%), ampliar as opções de envío (37%), ofrecer descontos en compras futuras (33%) e reducir o tempo de entrega (32%). Tá an tomadóir Brasaíleach ag insint dúinn cad a theastaíonn uaidh. Ón eolas sin, tá sé de dhíth ort a bheith éagsúil, ní hamháin sa méid atá tú ag díol ach freisin conas a dhíol agus conas a sholáthraíonn tú seirbhís. Tá súil ag an tomadóir le freagraí tapa, réitigh chliste agus seirbhís a thuigeann a chuid riachtanas, a chuireann Ricco i gcríoch.
Tá an CX Trends 2025 ar siúl ag Octadesk i gcomhar le Opinion Box, tacaíocht ó Vindi, Locaweb, Moskit, Bling agus KingHost, agus chloígh sé níos mó ná 2 míle tomhaltóir ar líne os cionn 16 bliain d'aois ó gach cearn den Bhrasaíl agus ó gach grúpa sóisialta. An margen de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais. Chun rochtain ar an tuarascáil iomlán,Cliceáil anseo.
