An intilligencia artificial vai substituír os humanos? Is é ceann de na ceisteanna is minice a cuireadh ar ais le blianta anuas, go háirithe tar éis teacht na n-IA giniúna, cosúil le ChatGPT agus Gemini, agus tá an réimse seirbhís do chustaiméirí go nádúrtha lárnach sa phlé sin. De réir an "Mapa na nEcosistém Brasilach de Bhots", a tháirgí i 2023 ag Mobile Time i gcomhar le Opinion Box ó thaobh agallaimh le 83 cuideachtaí forbartha chatbots, d'ardaigh an líon na róbótaí forbartha le haghaidh seirbhís do chustaiméirí 84 oiread idir 2017 (an chéad eagrán den tuarascáil) agus anuraidh.
De acordo com o levantamento, as empresas informaram que há sete anos atrás tinham produzido cerca de 8 mil "bots", número que evolucionou exponencialmente para 671 mil em 2023, un crecemento de 8.287%. An t-ardú an mó a bhí idir 2022 agus 2023, nuair a d'ardaigh líon na n-uirlisí ó 317 míle go 671 míle.
"Táirge seo go soiléir bainteach le teacht na n-IA ginearálta. Tháinig ChatGPT beo i ndeireadh 2022 agus ó shin, de réir an staidéir, d'fhéach an líon bots os cionn dá oiread. Ach, in éineacht leis na scaoileadh ó OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI nó Anthropic, tháinig freisin roinnt forbairtí sa réimse, cosúil le deighilt na n-ardán i dtimpeallacht íseal-cód agus gan-cód, a ligeann don chuideachta féin na chatbots a shaincheapadh laistigh de chóras cairdiúil do dhaoine nach bhfuil eolas acu ar chlárú agus costas íseal le cur i bhfeidhm. Leis sin, d'fhéadfadh fiú cuideachtaí beaga agus mheánmhéide rochtain a fháil ar chóras cliste agus éifeachtach," a mhíníonn Rodrigo Garcia, saineolaí ar intleacht shaorga agus ceannaire gnó ag cVortex, cuideachta speisialaithe i réitigh teicneolaíochta do chroílár na n-óstach.
An t-aipéisín le blianta anuas cabhraitheoirí móra cosúil le Claro Brasil agus Bradesco Cartões chun a gcuid próisis freagartha a dhéanamh níos cliste agus níos straitéise. Le haghaidh oibreoir cárta, mar shampla, ag cur teicneolaíocht ilchánach le dáileadh cliste na seirbhísí agus rialú SLA, chabhraigh cVortex le laghdú 53% ar na gearáin a bhí ag dul thar an tréimhse ama, chomh maith le geilleagar de R$ 15 milliún a thabhairt don oibríocht SAC den chuideachta sa chéad bhliain amháin.
Pero, afirma García, a pesar de toda a evolución polos que os chatbots teñen pasado, aínda non é hora de deixar o atención humana atrás. "Tá an t-úsáideoir fós ag iarraidh an tseirbhís dhíreach a fháil nuair a bhíonn an t-iarratas níos casta agus is é sin an dúshlán is mó laistigh de na cuideachtaí inniu, an dá mhúnla seirbhíse a chomhcheangal go cliste agus go straitéiseach, ag díriú ar an bhfeidhmíocht is fearr is féidir a bhaint amach do na hoibríochtaí, ag cur le héifeachtúlacht agus taithí mhaith dá n-úsáideoirí agus dá gcliaint," a mhíníonn.
Comhpháirtíocht idir daoine agus róbait
De acordo com um estudo realizado pola Hibou en outubro de 2023 con máis de dúas mil persoas en todo o Brasil, o 86% mostráronse insatisfeitos co servizo das empresas en xeral. De acordo com o documento, para 94% das pessoas, o que torna un servizo "bo" é ter agilidade, mentres que o 91% queren ter a opción de contar cun apoio humano, se é necesario.Tugann an taighde léargais suimiúla eile freisin
- Dúirt 66% go bhfuil sé tábhachtach caidreamh daonnaithe agus leanúnach a choinneáil;
- Tá suíomh Gréasáin simplí ag teastáil ó 52%, áit ar féidir leo gach próiseas a dhéanamh ar líne;
- Creideann 47% go gcaithfidh cuideachtaí a bheith comhsheasmhach ar fud na gcainéal fisiceach agus digiteach go léir;
- E, para 35%, os SACs precisam ter o historial de atención en mans cando falan co cliente.
Ach, sa domhan atá níos digiteacha go mór, áit a bhfuil cuideachta ag baint leas as leathanach Instagram, Facebook, chatbot ar an suíomh gréasáin agus cainéal seirbhís ghutháin ag an am céanna, conas a fhreastal go maith agus go comhsheasmhach gan gá le arm daoine ag faire ar gach rud i gcónaí? "É ansin a théann an teicneolaíocht isteach," a mhíníonn Garcia.
Dar leis an feidhmeannach, úsáid ardán digiteachomnichannel(multicanal), com comba de inteliçencia artificial, já axuda a resolver boa parte das demandas dos consumidores. Táirge o sistema mar a central 24 uair an chloig, a monatóireacht, a eagrú, a aithint agus a sheoladh na n-éileamh ó chustaiméirí de réir a gcatagóra gnó, an rannóg chustaiméara agus hierarchies casta. Sa chás go bhfuil clinic leighis, mar shampla, d'fhéadfadh an custaiméir céanna a bheith tar éis fiafraí trí chat Instagram má tá fáilte ar leith ar fáil, ansin dul i dteagmháil trí WhatsApp chun coinne a chur in áirithe agus, ina dhiaidh sin, teacht ar shéanadh faoi an chógas leighis. Tá trí idirghníomhaíochtaí difriúil le leibhéil chasta éagsúla. Is féidir leis an dá chéad cheann a bheith freagrach go héasca agus go tapa ag an intleacht shaorga, cé go mbeadh amhras leighis ag teastáil ó idirghníomhaíocht dhaonna, ó sheirbhísí a dhéanann an duine a bheith i dteagmháil leis an dochtúir, a mhéadóidh an nasc idir an duine agus a dhochtúir, a mhíníonn Rodrigo Garcia, ó cVortex.
De réir an t-eagraí, nuair a aithnítear an riachtanas sin, cuireann an córas an custaí ar fáil le teagmháil le hoibreoir daonna, atá ar fáil dó ar an ardán le clárú le gach sonraí agus stair iomlán na nidirbhirtí a rinne an custaí sin, lena n-áirítear teachtaireachtaí a sheoladh trí na meáin shóisialta, WhatsApp agus fiú taifeadtaí comhráite teileafóin a rinneadh cheana, ag seachaint ceisteanna neamhriachtanacha le haghaidh deimhniú sonraí nó go gcaithfidh an custaí a n-ordú a athrá.
Chun níos mó tapúla a fháil ag an gníomhaire, tá leibhéal eile caidrimh ag na húsáideoirí (custaiméirí) freisin. Ó thíos na bhfaisnéis stairiúil na seirbhísí, chomh maith le gach idirghníomhú a rinneadh leis an gcroílár, is féidir leis an ardán ilchainéil aontaithe le AI a ghiniúintléargais, a dhéanamh réamh-mheasanna nó díreach a aithint dífhoirgníochtaí agus/nó deiseanna i gcaidreamh idir na cuideachtaí agus a gcliaint. Seo a ghineann mothúchán aire, fáilte agus tuiscint dhomhain ar riachtanais na gcustaiméirí, ag méadú go suntasach ar an bhféidearthacht d'fhiadhúlra, a mhíníonn Rodrigo.
Buntáiste eile a bhaineann le córas a bheith agatomnichannelIntelligent, destaca o head de negócios da cVortex, é a redução de custos operacionais para o SAC das empresas. Ag cur chuideachán na bealach is éifeachtaí chun freastal ar gach cineál iarratais, d'fhéadfadh ár gcliaint a n-aonad agus na hionaid fhisiciúla freastail a thomhas de réir na méid atá de dhíth orthu i ndáiríre, ag dul i dtaithí ar fhoirne níos lú, ach le gairmithe speisialaithe agus cáilithe. Sin é an fáth go gcreidimid gur sa radharc reatha, iad na cuideachtaí a thairgeann an tseirbhís is fearr dá gcliaint, iad siúd a roghnóidh straitéis a bhfuil AI agus daoine ag obair le chéile go comhoibríoch, le próisis ghnó atá soiléir agus pleanáilte, a bheidh i gceannas ar an gcéad dul síos, de réir an údair.
