Le forbairt ar sheirbhís do chustaiméirí, tá na gcótaí inniu ag súil le freagra láithreach agus taithí feabhsaithe, neamhspleách den earnáil, táirge, praghas nó cainéal cumarsáide. Mar sin, in ainneoin na sochair a bhaineann le glactha le teicneolaíochtaí agus uirlisí atá bunaithe ar intleacht shaorga (IA), tá fós ann a bhealach fada le dul i dtólamh maidir le freastal ar chustaiméirí agus dílseacht tomhaltóirí
Sa cháscairt seo, Willian Pimentel, Stiúrthóir Ginearálta Freshworks i Meiriceá Laidineach, creidtear go mbeidh todhchaí na seirbhíse do chustaiméirí níos gile ná riamh, achomhlaigh na ceannairí an tionscail a smaoineamh go cóir ar conas, cén nuair agus cá háit le hIA a chur i bhfeidhm chun an taithí a fheabhsú
“Ardú na súil na gcliant”, go bhfuil seirbhís éifeachtach agus buan á chaitheamh orthu, comho le tairgtear ag comhlachtaí cosúil le Amazon, laghdaigh sé cáilíocht an CX i rith tréimhse feabhsúcháin teicneolaíochta móra. Teastaíonn ó na custaiméirí gach rud laistigh dá raon agus tá súil acu le teagmháil íosta, dá bhrí sin, ba chóir do na cuideachtaí uirlisí nua a ghlacadh chun freastal ar na hionchais seo, deir Pimentel
Bíonn an cur chuige seo go minic mar thoradh ar thaithí dona do na custaiméirí, de réir an Stiúrthóra atá ag Freshworks. “Sampla amháin is ea go, nuair a chuirtear an t-Ionad Intleachtúil i bhfeidhm go neamhchúramach, is féidir léi déileáil go maith leis na gcallanna tosaigh, ach ní bheidh sé ag réiteach fadhbanna níos casta. Bíonn na custaiméirí frustrach nuair a dhéantar a gcruinnithe a threorú go mícheart nó nuair nach leor na réitigh AI.”
Do Willian Pimentel, tá bunúsach an t-intleacht shaorga a chur i bhfeidhm ar bhealach cóir, ag tosú le fadhbanna is simplí agus ag dul i dtreo na n-ábhar is casta go gasta. Míníonn an speisialtóir go bhféadfadh an t-IA anailísí den scoth a dhéanamh agus na fadhbanna atá ag na custaiméirí a thuiscint go tapa, ach nuair a dhéanann sé botún, d'fhéadfadh sé a bheith mícheart go leor. Mar sin, tá supervision da duitseachta is gá chun a chinntiú go bhfuil na réitigh AI cruinn agus intleachtúil ó thaobh mothúchán de. Ciallaíonn sé ligean don AI déileáil le fadhbanna simplí agus laethúla, while human agents deal with the more complex problems, dúirt
Mar aistear do ghnóthaí atá moillithe ar a seirbhís do chustaiméirí agus atá ag iarraidh nuashonrú go tapa, tugann an feidhmeannach ó Freshworks le fios gurb é atá le déanamh acu ná tuiscint a fháil ar a ndúshláin shonracha. Féadfaidh na comhlachtaí nua SaaS fadhbanna casta a bheith acu a éilíonn bainistíocht chúramach. Is féidir le hintleachta ginearálta cabhrú le stór eolais láidir a thógáil go tapa agus córas rangaithe éifeachtach a bhunú ag baint úsáide as hintleacht shaorga. Ciallaíonn sé seo na fadhbanna a chatagóiriú bunaithe ar a gcasta agus a chinntiú go réitítear na fadhbanna is simplí go tapa, "while the more complex ones are flagged for human intervention".
Leagann Pimentel béim ar an ngá atá le polasaithe agus nósanna imeachta soiléire a chur i bhfeidhm: “I dtimpeallacht B2C, tá sé riachtanach chun go soláthróidh na córais AI tacaíocht éifeachtach. Mar shampla, is féidir le hIA déileáil le fadhbanna simpla ag leanúint prótacail réamhshocraithe, ach sinsear daoine ba chóir do na gníomhaireachtaí daonna dul i ngleic nuair a bhíonn fadhbanna ag an IA a éilíonn níos mó réasúnaíochta, chríochnaigh
