Cad a tharla tar díoladh is féidir gur fiú níos mó ná an nóiméad a cheannach. Ní bheidh post-seirbhís dea-struchtúrtha ach mír amháin i gcaoi a ndéantar seirbhís do chustaiméirí, ach an eochair chun dílseacht, fás agus idirdhealú sa mhargadh. Sa lá atá inniu, i gcás ina bhfuilthéacsanna ag súil le freagraí beagnach láithreach, téann siad chun tosaigh iad siúd a infheistíonn i gcaidreamh láidir tar éis an cheannaigh.
De réir staidéar DT Network, táthar ag súil le freagra i bhfíor-am ag 64% de na tomhaltóirí nuair a bhíonn siad i dteagmháil le gnó trí theachtaireacht. E an bonnús do a those who meet this expectation is high: a quick service can increase customer retention rates by up to 42%.
Tuilleadh taighde ón gcomhairle Bain & Company ag cur le tuiscint ar thábhacht infheistíochta i gcoimeád: d'fhéadfadh méadú de 5% amháin ar ráta dílseachta custaiméirí ardú brabús na cuideachta idir 25% agus 95%, ag brath ar an earnáil. Is é, ní neart go cur chuige, ní hamháin ceist freastal — is infheistíocht straitéiseach í a théann go díreach i bhfeidhm ar thoradh an ghnó.
Conas post-seirbhís éifeachtach a chruthú, beag beann ar mhéid na gnó? Para Alberto Filho, CEO de Poli Digital, empresa especializada na automação de canais de atención, a resposta está na personalización e na tecnoloxía.
Alberto cita ceathair chonair a chuidíonn le hathrú an díolacháin ina dhifríocht iomaíoch: dlúthpháirtíocht, uathoibriú, dílseacht agus tacaíocht gníomhach.
1 – Gnólachtaí beaga: dlúthbhaint agus rannpháirtíocht
Se an méid díolacháin nach bhfuil chomh mór, is é an chomhairle ná infheistíocht i dteagmháil níos dírí. Liostais de thrasnsmisión, por exemplo, son unha ferramenta poderosa para manter a conexión cos clientes.
Trí na straitéis seo, is féidir teachtaireachtaí phearsantaithe agus ábhartha a sheoladh, ag tabhairt tacaíochta, leideanna úsáide, cur chun cinn eisiach agus nuachtlitreacha. Tá an rúndiamhair sa rannán, ag cinntiú go bhfuil gach teachtaireacht ciall don chliant agus nach bhfuil sé ach seoladh ginearálta eile, a mhíníonn Filho.
2 – Gnóisis móra: uathoibriú chun freastal a mhéadú
Chun firinní a chuideachtaí a dhéileálann le méid mór díolacháin, bíonn teicneolaíocht riachtanach chun seirbhís iar-díolacháin éifeachtach a chothú gan ró-ualach a chur ar an bhfoireann. An comhtháthú leis na APIs oifigiúla de na príomhchláir teachtaireachtaí ceadaíonn uathoibriú próisis, mar shampla seoladh teachtaireachtaí fáilte, deimhniúcháin ceannaigh, cuimhneacháin íocaíochta agus suirbhéanna sástachta.
"An t-ua automatización feabhsaíonn taithí an chustaiméara, coimeádann sé an teagmháil gar, fiú ar scála mór, agus saorann sé an fhoireann chun díriú ar thascanna níos straitéisí," a dhéanann an Phríomhoifigeach Feidhmiúcháin Poli Digital.
3 – Chomh maith leis an gcúram: luach saothair agus dílseacht
Manterse preto do cliente é esencial, mais criar incentivos para que el volte pode ser aínda máis poderoso. Clártaí dílseachta le lascainí eisiacha, bronntanais speisialta agus rochtain luath ar sheoltaí is bealaí chun caidreamh a neartú agus custaiméirí a athrú ina bhféilteoirí fíor den bhranda.
"Táirge de luach saothair dea-struchtúrtha ní hamháin a spreagann ceannach nua, ach freisin a ghineann dílseoirí branda. Ní hamháin go dtéann an custaiméir sásta ar ais, ach molann sé do dhaoine eile do do chuideachta," a dhearbhaigh Filho.
Ademais, recolher feedbacks constantes, ofrecer múltiples canais de contacto e anticipar necesidades con consellos e apoio proactivo son accións que fan toda a diferenza no pós-venda.
4 – Iarracht iarbhír: ó chost go difearaíocht iomaíoch
Tá earrú de muitas empresas é ver o pós-venda como un custo, cando, na verdade, é un dos maiores diferenis competitivos dun negocio. Implementar stratéagais éifeachtacha is ea an chéim chinnteach chun custaiméirí ócáideacha a athrú ina gceannaitheoirí rialta – agus, níos mó ná sin, ina bhfíor-fhánaithe den bhranda.
Nuair a structúrtha go maith agus oiriúnaithe do riachtanais do do phobal, ní hamháin go gcoimeádann sé custaiméirí, ach spreagann sé fás agus déanann sé do chuideachta a bheith difriúil ón gcomórtas, a chríochnaíonn Filho.
