Taithí an chustaiméara (nó CX) bhí sé i gcónaí ar cheann de na príomhchúiseanna gach gnó domhanda rathúil. Iso porque eles entendem que o cliente é, e sempre deve ser o foco de qualquer empresa. Boinn gach cineál gnó ag brath ar a gcustaiméirí. Ní ha iontas go bhfuil sé mar aidhm ag Twilio bealach a fháil chun an taithí seo a fheabhsú agus a dhéanamh níos uathúla, ní hamháin trí fhorbairt ach freisin trí bheith ag comhoibriú leis na teicneolaíochtaí is nuálaí atá in ann an margadh a athrú trí chustaiméirí a chur lár na gnó. É é por isso que a empresa está tão animada com a chegada dos Agentes de IA.
Cibé naiscí móra teicneolaíochta nó rialtais domhanda, d'fhógair siad pacáistí rialtais chun spreagadh forbartha a chur i bhfeidhm a shroicheann trilliún dollar le hinfheistíochtaí i n-intleacht shaorga go dtí 2025 agus na blianta atá romhainn, de réir cuntasóirí corparáideacha agus pleananna infheistíochta a foilsíodh le déanaí. I measc na infheistíochtaí sin, ba chóir go mbeadh forbairt, comhtháthú agus glacadh gníomhairí AI (Agentic AI) an chéad chéim eile is fearr laistigh de dhearcadh na gcuideachtaí dírithe ar an gcustaiméir, de réir Vivian Jones, leas-uachtarán LATAM de Twilio.
Do shaineolaí, is é an nuálaíocht nádúrtha í den méid atá na cuideachtaí ag iarraidh a dhéanamh le chatbots, URAs agus uirlisí cumarsáide éagsúla le blianta, chomh maith leis an gcéad chéim eile den intleacht shaorga chruthaitheach sa domhan. Aínda así, aínda hai quen non coñeza a novidade a fondo.
“Samhlaigh idirghníomhú le branda ar aon chainéal seirbhís ar fáil agus comhrá réidh a bheith agat, gan gá le roghanna roghchlár a roghnú, le hintleacht shaorga a fhreagraíonn duit go ginearálta, le comhrá fíor, a bhfuil do stair iomlán ar eolas aige, a d'fhéadfadh roinnt réitigh a mholadh, toisc go bhfuil sé eolach ar gach sonraíocht den chuideachta, a shaincheapann do sheirbhís de réir do roghanna, atá ar fáil agus cabhróidh leat fiú nuair a roghnaíonn tú labhairt le gníomhaí daonna, a bheidh lán le eolas agus tapaíocht rochtana ar na sonraí, toisc go mbeidh an AI mar thacaíocht aige. Is féidir leis seo cabhrú leat tuiscint a fháil ar conas a athróidh Gníomhaireachtaí AI gach rud nuair a labhraímid faoi CX,” a deir Jones, “Tá sé tábhachtach a thabhairt faoi deara go bhfuil na taithí den sórt sin indéanta amháin má bhíonn na sonraí comhthéacsúla riachtanacha ag na gnólachtaí.”
Na garda IA agántanse marcos evolutivos novos na automación de procesos, podendo usarse en diversos contextos. Tá siad, bunúsach, IAí ghiniúnacha uathrialacha. Is é, além da sua capacidade de resposta baseada en LLM, elas levan unha característica proactiva de resolución de problemas. Chun seo a dhéanamh níos spraíúla, smaoinigh ar chabhairí pearsanta comhtháite go hiomlán agus in ann réiteach a thabhairt ar aon fhadhb a fheicimid sna scannáin, sraitheanna, leabhair agus cluichí físeáin, a mhíníonn Jones, "Is é seo ceann de na nóiméid ina n-éiríonn ficsean fíor."
Sa taobh istigh de chreat na margaíochta, fógraíochta, seirbhís do chustaiméirí agus CX, ceadaíonn siad:
- An leibhéal is airde de phearsantóireacht, toisc go bhfuil siad in ann idirghníomhú ar bhealach uathúil le tomhaltóir;
- Ceadaíonn siad feabhsú feachtais le socruithe i bhfíor-am ar an mbuiséad agus ar an díriú;
- Ní hea teorainneacha orthu ach ar cheisteanna agus freagraí atá súilithe, cosúil le chatbots;
- Pueden realizar accións de xeito proactivo e creativo para conquistar e reter clientes, con coñecemento do contexto e preferencias;
- Réitíonn siad an cheist na mórdhátaí sonraí mí-eagraithe agus ó fhoinsí éagsúla;
- Is féidir leo moltaí a thabhairt bunaithe ar mhórdháileoga sonraí, ar scála; agus níos mó fós.
Do shaineolaí, ligfidh an teicneolaíocht le cabhrú le gníomhairí CX daonna a bheith ina gcomhghuaillí cumhachtacha nuair a bhíonn siad ag caint le custaiméir, ag tuiscint comhthéacsanna, ag moladh réitigh, táirgí agus fiú ag foghlaim ó iompar agus tosca roghanna gach tomhaltóra. Tá fós freisin infheistíocht a dhéanamh sa chineál seo réitigh chun é a dhéanamh níos cumhachtaí, ach tá réitigh margaidh ann cheana atá go hiomlán in ann agus a threoraíonn chun níos mó feidhmiúlachtaí a fháil agus níos mó leibhéil nua a bhaint amach, a mhíníonn sé.
Por certo, ainda hai desafíos por superar, pero a maioría das cuestións xa son consideradas polas empresas hoxe en día e abórdanas con desenvolvementos cada vez máis complexos que garantizan que estes axentes de IA operen dentro de límites éticos e legais, protexan a privacidade dos datos dos clientes, se integren en diferentes stacks de tecnoloxía, creen protocolos que eviten alucinacións e incluso entrenen a profesionais para aproveitar ao máximo esta ferramenta.
"An cumasacht foghlama na gníomhairí AI ligeann do chothromú agus d'fhás tapa ar an teicneolaíocht agus tá sé sin an-suimiúil i gcomhthéacs CX, mar is féidir comhrá CX teacht ó chainéil éagsúla, tá stair fhada acu, cuireann siad strus nuair a bhaineann siad le fadhb, iarrann siad pearsantú nuair a labhraímid faoi dhíol, srl. Is cásanna casta iad, ach fós caithfidh siad a bheith go hiomlán sásúil do chustaiméirí," a deir Jones.
Chun deireadh, léiríonn an saineolaí nach féidir le cuideachtaí atá dírithe ar chustaiméirí neamhaird a dhéanamh ar an éabhlóid seo, mar níl le déanamh ach tacaíocht na n-Ágents AI a chur ar fáil don chaidreamh leis an gcustaiméir amach anseo.
