B’fhéidir nach dtuigeann tú é, ach tá an chaoi a gcumarsáideann cuideachtaí leat athraithe go mór. Ó “Haigh, conas is féidir liom cabhrú leat?” go “An bhfuil gach rud ceart go leor le d’ordú ó inné?”, tá seirbhís phearsantaithe do chustaiméirí digiteach imithe ó bheith ina rud deas go dtí gur fachtóir ríthábhachtach i marthanacht miondíola é.
De réir Gartner, faoi dheireadh 2025, beidh 80% de na hidirghníomhaíochtaí uile idir brandaí agus custaiméirí pearsantaithe go hiomlán. Míníonn sé seo cén fáth, sa Bhrasaíl, a n-úsáideann 70% de shiopaí ar líne intleacht shaorga cheana féin chun eispéireas siopadóireachta níos sreabhach, níos cruinne agus níos pearsantaithe a sholáthar. Tá an fhaisnéis seo san áireamh i dtuarascáil CX Trends 2025, a aibhsíonn freisin cé chomh tábhachtach is atá sé seo: deir 68% de thomhaltóirí na Brasaíle nach gceannaíonn siad ach amháin nuair a bhraitheann siad go dtuigtear iad i ndáiríre.
"Ní rud a dhéanann difreáil a thuilleadh é pearsantú. Is riachtanas custaiméara é. Agus, fiú le hintleacht shaorga, tá an teagmháil dhaonna fós ríthábhachtach," a deir Alberto Filho, POF Poli Digital, cuideachta atá speisialaithe in uathoibriú bealaí seirbhíse custaiméirí. Is é an rud is tábhachtaí dó ná teicneolaíocht agus comhbhá a chomhcheangal chun go mbeidh custaiméirí dílis: "Cuireann comhrá-robots tascanna simplí i riocht maith. Ach ní thuigeann ach daoine daoine."
Mar shampla, comhcheanglaíonn straitéis Poli Digital seirbhís hibrideach, monatóireacht leanúnach ar aistear an chustaiméara, agus bainistíocht cháil. Agus léiríonn na sonraí go n-íocann sé seo as: léiríonn staidéar McKinsey go bhfuil méaduithe ioncaim 10% go 15% á fheiceáil cheana féin ag gnólachtaí atá ag díriú ar hipear-phearsantú.
Ach ní hamháin go bhfuil sé faoi chumarsáid mhaith: tá sé faoi dhíolacháin níos fearr. Léiríonn suirbhé le Ecglobal go ndéanann 86% de thomhaltóirí siopadóireacht ar líne uair sa mhí ar a laghad, agus go luachálann 79% áisiúlacht, agus go roghnaíonn 78% siopaí a bhfuil réimse níos leithne roghanna acu. Is é sin le rá, baineann taithí le praiticiúlacht freisin.
"Déanann uirlisí cosúil le seomraí feistis fíorúla, ceannach catalóige, agus íocaíocht láraithe difríocht. Laghdaíonn siad frithchuimilt agus méadaíonn siad comhshó," a mhíníonn Alberto.
Gné eile atá ag dul i méid ná suirbhéanna sástachta uathoibrithe trí chomhrábots. Seoltar na hidirghníomhaíochtaí seo díreach tar éis seirbhíse trí chainéil dhigiteacha, agus tugann siad deis pointí criticiúla a aithint i bhfíor-am agus coigeartuithe oibríochtúla tapa a dhéanamh gan tionchar a imirt ar shreabhadh na seirbhíse. "Soláthraíonn an cur chuige seo ionchur luachmhar le haghaidh cinnteoireachta níos cruinne agus feabhas leanúnach á chur ar thaithí an chustaiméara, le héifeachtúlacht agus inscálaitheacht."
Tugann POF Poli rabhadh go bhfuil riosca ann go gcaillfidh cuideachtaí a dhéanann neamhaird den fhachtóir seo custaiméirí fiú sula bhfaigheann siad an chéad "maidin mhaith". "I gcás ina gcinneann taithí an úsáideora dílseacht branda, ní mór gach pointe teagmhála - an chéad bheannacht san áireamh - a phleanáil go cúramach chun luach láithreach a ghiniúint."
