Ní idirbheart tráchtála amháin atá i ndíolacháin. Is próiseas casta é ina bhfuil roinnt céimeanna chun custaiméirí a mhealladh agus a choinneáil. Is deis í gach céim den turas seo chun nasc a chruthú leis an tomhaltóir, ag tairiscint i bhfad níos mó ná táirgí nó seirbhísí amháin.
Ní haon chomhtharlú é go seasann cuideachtaí a bhfuil máistreacht acu ar na céimeanna éagsúla den turas díolacháin amach sa mhargadh. Fuair Forrester Research amach go bhfuil 5.7 oiread níos mó seans ann go mbainfidh cuideachtaí a bhfuil sármhaitheas acu i dTaithí Chustaiméirí (CX) fás ioncaim os cionn an mheáin amach.
Alan Nicolas , speisialtóir intleacht shaorga do ghnó agus bunaitheoir Academia Lendár.IA, an treocht seo. Dar leis, tugann díriú ar an gcustaiméir go leor buntáistí. “Is mór an difríocht é tuiscint a fháil ar gach céim den turas díolacháin maidir le straitéis a thógáil a oibríonn i ndáiríre agus a mhéadaíonn tiontuithe. Tá cuideachtaí a bhfuil máistreacht acu ar na céimeanna seo níos fearr in ann freastal ar riachtanais na gcustaiméirí agus a seansanna ratha a mhéadú,” a deir Alan.
Tá an turas díolacháin comhdhéanta de chéimeanna éagsúla a d’fhéadfadh gnó maith a bheith mar thoradh orthu má dhéantar iad a bhainistiú go maith. “Tá an teicneolaíocht agus an intleacht shaorga ag réabhlóidiú an chaoi a dtéann cuideachtaí i ngleic le gach ceann de na chuimhneacháin seo. Mar thoradh air sin, tá sonraí tábhachtacha ann agus luasghéaraíonn sé próisis, rud a ligeann do fhoirne díolacháin a bheith níos cruinne fós ina gcur chuige,” a deir sé.
7 nóiméad is tábhachtaí sa turas díolacháin
Tá Alan Nicolas ag feabhsú a chur chuige díolacháin atá dírithe ar an gcustaiméir agus ag baint úsáide as Intleacht Shaorga mar chomhghuaillí i ngach céim den phróiseas. Creideann an fiontraí gur féidir caidrimh fhadtéarmacha a chruthú agus an tiontú atá ag teastáil go mór a bhaint amach trí dhíriú ar thaithí phearsantaithe do gach tomhaltóir.
Dá bhrí sin, sainaithníonn an saineolaí 7 gcéim riachtanacha chun Taithí Chustaiméara mhaith a chinntiú agus turas díolacháin a chríochnú.
1. Aitheantas
Is é an chéad chéim ná custaiméirí ionchasacha a aithint. Baineann sé seo le sonraí a bhailiú agus uirlisí AI a úsáid chun iompar an lucht féachana sprice a anailísiú. I gcomhthéacs digiteach, bíonn an pointe tosaigh seo níos indéanta agus níos tábhachtaí fós, ós rud é go ndéantar gach cliceáil nó idirghníomhaíocht a chlaochlú ina faisnéis.
Trí luaidhe a aithint, is féidir leis an bhfoireann díolacháin a gcuid iarrachtaí a dhíriú ar thomhaltóirí a bhfuil seans níos mó acu ceannach a chríochnú. “Cabhraíonn úsáid na hintleachta saorga ag an gcéim seo le luaidhe a scagadh níos cruinne, rud a ligeann do dhíoltóirí díriú ar dheiseanna réadúla. Tá sé cosúil le compás a bheith agat a threoraíonn an fhoireann chuig na custaiméirí cearta, rud a shábhálann am agus acmhainní,” a mhíníonn Alan Nicolas.
2. Cáilíocht
Tar éis aitheantais, is gá na luaidhe a chatagóiriú, is é sin, measúnú a dhéanamh ar cibé an bhfuil an cumas acu i ndáiríre a bheith ina gcustaiméirí. Áirítear leis na tosca seo spéis, oiriúnacht don phróifíl chustaiméara idéalach, cumhacht ceannaigh, agus tráthúlacht. Áirítear leis an measúnú seo gníomhartha amhail cuairteanna ar shuíomhanna gréasáin, critéir dhéimeagrafacha agus gheografacha, chomh maith le hanailísí airgeadais.
Ba cheart custaiméirí ionchasacha a aicmiú i dtrí chatagóir: fuar, te, agus te. Is iad na cinn deiridh sin iad siúd a bhfuil dóchúlacht ard comhshó acu. "Cuidíonn an aicmiú seo leis an bhfoireann díolacháin gan fuinneamh a chur amú ar dhaoine nach bhfuil réidh le ceannach fós. Is féidir le huirlisí AI iompraíochtaí agus stair cheannaigh a anailísiú chun a fháil amach an bhfuil an teagmháil ag an am ceart chun bogadh ar aghaidh," a deir Alan.
3. An chéad teagmháil
Is iad na chéad imprisean an imprisean buan. Achoimríonn an seanfhocal gan teorainn seo an tábhacht a bhaineann le cur i láthair taitneamhach agus éifeachtach idir cuideachta agus cliaint ionchasacha. Cibé acu go pearsanta nó ar líne, ba chóir go mbeadh an t-idirghníomhú idir díoltóir agus ceannaitheoir measúil agus cairdiúil i gcónaí.
Tá an nóiméad seo ríthábhachtach chun nasc a bhunú, gan a bhfuil sé dodhéanta dul ar aghaidh sa turas díolacháin. “Is féidir le chéad teagmháil rathúil spéis an tomhaltóra a chinneadh. Ba chóir go léireodh an chumarsáid seo go dtuigeann an chuideachta a riachtanais agus gur féidir léi réitigh a thairiscint. Osclaíonn cur chuige dea-phleanáilte agus pearsanta an doras do chaidreamh muiníne agus meas frithpháirteach,” a deir Alan.
4. Réiteach
Baineann an chéim seo le togra saincheaptha a thairiscint chun freastal ar riachtanais shonracha an chliaint ionchasaigh. Féadfaidh taispeántais táirgí, tograí seirbhíse mionsonraithe, nó samplaí fisiciúla a bheith san áireamh sa chur i láthair réitigh, ag brath ar an gcineál gnó agus ar roghanna an chliaint ionchasaigh.
Le linn na céime seo, tá sé tábhachtach idirphlé oscailte a choinneáil, ag cinntiú go ndéantar soiléiriú ar gach amhras. “Méadaíonn pearsantú an chur i láthair do gach custaiméir na seansanna ratha go mór. Tá sé bunúsach riachtanais an chliaint a thuiscint agus a léiriú go soiléir conas is féidir leis an táirge nó leis an tseirbhís iad a réiteach. Neartaíonn úsáid scéalta ratha agus sonraí coincréiteacha le linn an chur i láthair an togra agus gintear níos mó muiníne fós. Nuair a thuigeann an cliant go bhfuil an réiteach deartha go sonrach dóibh, méadaíonn an dóchúlacht go nglacfar leis go mór,” a chuireann Alan béim air.
5. Idirbheartaíocht
Seo an nóiméad a phléann an díoltóir agus an cliant téarmaí sonracha an chomhaontaithe. Déantar sonraí amhail praghas, amanna seachadta, téarmaí íocaíochta, agus saincheaptha féideartha a ailíniú. Téann an cumas chun idirbheartaíocht a dhéanamh níos faide ná an margadh is fearr a fháil don chuideachta.
Le linn na céime seo, moltar cothromaíocht a lorg. “Is é an sprioc freastal ar riachtanais an chliaint agus leasanna na cuideachta a chosaint ag an am céanna, ag cinntiú go bhfuil an dá pháirtí sásta le téarmaí deiridh an chonartha. Is féidir le hidirbheartaíocht mhaith an difríocht a dhéanamh idir margadh a dhúnadh nó a chailleadh. Tá sé tábhachtach teorainneacha soiléire a bheith agat,” a deir Alan.
6. Dúnadh
Is é críochnú an díola buaicphointe na n-iarrachtaí roimhe seo go léir, agus is ionann é agus an nóiméad a ndéantar an comhaontú a fhoirmiú agus an t-idirbheart a chur i gcrích. D’fhéadfadh sé go mbeadh síniú conarthaí, deimhniú orduithe, nó foirmiúlachtaí riachtanacha eile i gceist leis an gcéim seo. Is nóiméad é a éilíonn aird ar mhionsonraí chun a chinntiú go leantar gach céim i gceart.
Ag an bpointe seo, is féidir leis an díoltóir athbhreithniú deiridh a dhéanamh ar théarmaí an chonartha leis an gcliant lena chinntiú nach bhfuil aon mhíthuiscintí ná easaontais ann roimh an síniú deiridh. “Ní hionann dúnadh agus deireadh an chaidrimh leis an gcliant, ach tús chéim ríthábhachtach cur chun feidhme agus tacaíochta, áit a ndírítear ar ionchais an chliaint a chomhlíonadh agus aistriú réidh a chinntiú chuig úsáid na dtáirgí nó na seirbhísí a ceannaíodh,” a thugann Alan Nicolas rabhadh.
7. Seirbhís iar-díolacháin
Seo an áit a neartaítear an caidreamh idir an chuideachta agus an custaiméir, rud a fhágann go dtagann ceannaitheoirí eile chuig an todhchaí fiú. Baineann an chéim seo le hobair leantach iar-cheannaigh, tacaíocht, ráthaíochtaí, agus fiú cláir dhílseachta a thairiscint chun an tomhaltóir a choinneáil sásta.
Is deiseanna iad na meastóireachtaí traidisiúnta cheana féin ar thaithí an chustaiméara chun réimsí feabhsúcháin a aithint agus an caidreamh a neartú tuilleadh. "Is minic a dhéantar faillí sa tseirbhís iar-díolacháin, ach tá sí ríthábhachtach chun a chinntiú go leanann an custaiméir ag ceannach agus ag moladh na cuideachta do dhaoine eile," a deir an saineolaí mar fhocal scoir.
Céim amháin ag an am.
Leagann Alan Nicolas béim ar an bhfíric go gcaithfear gach ceann de na chuimhneacháin seo a phleanáil agus a chur i gcrích go cúramach chun éifeachtúlacht na foirne díolacháin a mhéadú tuilleadh. "Tugann comhtháthú uirlisí intleachta saorga buntáiste iomaíoch, ag uathoibriú próiseas agus ag tairiscint sonraí a bheadh deacair a fháil murach sin," a deir sé.
Trí shármhaitheas a bhaint amach sna seacht bpríomhréimse seo, is féidir le cuideachtaí a dturas díolacháin a bhrostú, rátaí comhshó a mhéadú, agus sástacht chustaiméirí a chinntiú. "Déanann sé seo níos éasca bunús a leagan síos le haghaidh fáis inbhuanaithe in aon mhargadh," a deir an saineolaí ar AI do ghnó mar fhocal scoir.
