Tá an tacaíocht do chustaiméara ríthábhachtach chun dílseacht agus sástacht an tomhaltóra a chothú. Para o 73% deles, a qualidade do apoio dunha empresa impacta directamente nas súas decisións de compra, segundo unha investigación de PwC — así, un servizo mal executado podería levar á frustración e afastalos dos negocios.
Ag smaoineamh air sin, léiríonn NeoAssist, speisialtóir i réitigh seirbhís ilchainéil, 5 mhearbha coitianta a chaithfidh na cuideachtaí a sheachaint chun taithí dhearfach do chustaiméara a chinntiú. ¡Comprobe!
A bheith faoi réir do chainéal amháin de chabhair
Se tú queres irritar o teu cliente, basta non estár dispoñible no canle que el escolheu. Muitos consumidores prefiren plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e forzar a mudanza de canal para resolver un problema é un gran erro.
Por iso, procura a entender o público e por onde prefere comunicarse para achegarse e estreitar esa relación. Má tá sé rogha a bheith acu a bheith ag athrú ar chainéal, bí cinnte go bhfuil siad go hiomlán comhtháite.
Ní aon nasc thapaí teagmhála
Cuir arís eolas gach uair a bhíonn teagmháil nua leis an gcuideachta tá sé i measc na príomhfhachtóirí a chuireann míshástacht ar chustaiméirí. An easpa de idirghabháil idir na cainéil seirbhísí cruthaíonn taithí briste, ag méadú am réitigh na bhfadhbanna agus ag meath na díomá an chustaiméara.
Ao integrar diferentes puntos de contacto — como chat, correo electrónico, redes sociais e teléfono —, a NeoAssist identificou que é posible reducir o tempo de atención en ata 35% e mellorar a satisfacción dos usuarios en ata 25%.
"Ár mblasán aontúntar na h-uile na seanálacha cumarsáide seo i réiteach amháin, ag ligean do na freastalaithe rochtain a fháil ar stair an úsáideora i bhfíor-am, ag cinntiú freagracht níos tapúla agus níos éifeachtaí," a mhíníonn Oswaldo Garcia, POF NeoAssist.
Róimhniú ró-mhór ar uathoibriú agus neamhaird a dhéanamh ar an teagmháil dhaonna
Tá automation é unha gran aliada no atendemento ao cliente, pero usala de xeito excesivo pode ser prexudicial. Chatbots gan an rogha shoiléir gan a bheith in ann dul i dteagmháil le duine ar an bhfón d'fhéadfadh cur isteach ar an gcustaiméir, go háirithe nuair a bhíonn ceisteanna níos casta ann.
Tántas bots son excelentes para acelerar procesos e van perfeccionándose co tempo. Son importantes para liberar tempo dos empregados en favor de operacións máis estratéxicas, pero o noso foco é o equilibrio entre automatización e o atención humanizada, comenta Garcia.
4. Neghoiri ar an bhfeidhmíocht na seirbhíse
Ní dhéanfaidh monatóireacht ar na méadrachtaí feidhmíochta aon chostais a chur ar fáil do mhí-ádh. Amárach freagartha, ráta réitigh sa chéad idirghabháil agus innéacs sástachta an chustaiméara ná sonraí criticiúla chun feabhas a chur i gcónaí ar cháilíocht na seirbhíse. Oswaldo reforza que acompanhar esse desempenho axuda a entender onde están os atascos e como mellorarlos.
Por isso, é indispensável unha ferramenta de xestión que ofreza monitorización constante, permitindo que as empresas sigan o rendemento en tempo real e axusten os procesos segundo sexa necesario. Bunaithe ar thuairiscí mionsonraithe, is féidir cinntí eolasacha a dhéanamh agus oiriúnuithe straitéiseacha a dhéanamh a léiríonn sástacht an chustaiméara.
5. Ní bheith proactivo sa seirbhís
Nuair a ghrìomh chompanaidh a' feitheamh ris an neach-dèiligidh a bhith a' conaltradh airson fuasgladh fhaighinn air duilgheadas, tha i dìreach a' freagairt, chan e a' gabhail os làimh feumalachdan an luchd-cleachdaidh. Is proatividade é esencial para eliminar frustrações antes de que se tornem un problema.
Se tú can foirce a ceist based on previous data, why not resolve it before the user even notices? In this way, it is possible to eliminate potential frustrations and increase your reliability, concludes the CEO.
