Tánaisteacht an chustaiméara tá ról cinntitheach ag baint leis an gcoimeád agus sásamh an tomhaltóra. Do 73% acuibh, táirgeann cáilíocht tacaíochta cuideachta tionchar díreach ar a cinntí ceannaigh, de réir taighde a rinneadh ag PwC — mar sin, d'fhéadfadh freastal a rinneadh go dona a chur ar chaochlaint agus iad a chur ar shiúl óna ngnó.
Ag smaoineamh ar sin, NeoAssist, specialista i gníomhachtaí freagartha omnichannel, nochtann 5 earráidí coitianta a chaithfidh cuideachtaí a sheachaint chun taithí dhearfach a chinntiú do chustaiméirí. Seiceáil
1. Fanacht teoranta do chanáil amháin freastail
Má tá tú ag iarraidh cur isteach ar do chustaiméir, níl sé ar fáil ach amháin ar an gcanáil a roghnaigh sé. Is fearr le go leor tomhaltóirí ardáin cosúil le WhatsApp, nótaí sóisialta nó comhrá, agus iad a chur chun cainéal a athrú chun fadhb a réiteach is éard atá i gceist le botún mór
Mar sin, déan iarracht tuiscint a fháil ar an bpobal agus cá háit is fearr leo cumarsáid a dhéanamh chun an gaol sin a dhíriú agus a neartú. Má tá sé roghnaíonn sé cainéal a athrú, bíodh cinnte go bhfuil siad comhoiriúnach go foirfe.
2. Ná hiontráil na pointí teagmhála
Tá séanadh eolas a dhéanamh ag gach teagmháil nua leis an gcuideachta tá sé i measc na gcúiseanna is mó a ghintear míshásamh i measc na n-úsáideoirí. Crónnaíonn an easpa comhtháthaithe idir na cainéil seirbhíse taithí scoilte, aghaidh an t-am a bhaineann le fadhbanna a réiteach agus ag cur le frustrachas an chustaiméara
Trí na comhoibriú le pointí teagmhála éagsúla — conas comhrá, r-phost, nótaí sóisialta agus guthán —, d'NeoAssist aithníodh go bhfuil sé indéanta an t-am freagartha a laghdú suas le 35% agus sásamh na n-úsáideoirí a fheabhsú suas le 25%
“Cuireann ár n-ardán comhoibriú na gcainéal cumarsáide go léir le chéile i gcruthúnas amháin, ag allowing the attendants to access the user's history in real time, ag cinntiú freastal níos tapúla agus éifeachtach, míníonn Oswaldo Garcia, CEO de NeoAssist
3. Exagair sa uathoibriú agus neamhaird a dhéanamh ar an teagmháil dhaonna
Is é an uirlis mhór í an uathoibriú i gcúram custaiméirí, ach é a úsáid a bhaint as go forleathan d'fhéadfadh a bheith díobhálach. Is féidir le chatbotanna gan an rogha shoiléir a bheith ann chun dul i dteagmháil le hoifigeach duitse a bheith frustrach do chustaiméirí, go háirithe nuair a bhíonn siad ag déileáil le ceisteanna níos casta
Tá na bots atá go hiontach chun próisis a chur ar aghaidh agus tá siad ag feabhsú le himeacht ama. Tá siad tábhachtach chun am a scaoileadh do na hoibrithe ar son oibríochtaí níos straitéiseacha, ach táimid ag díriú ar an gcomhoibriú idir uathoibriú agus freastal daonna, comhoireann Garcia.
4. Ignóireacht ar fheidhmíocht an tseirbhís
Níor chóir na méadrachtaí feidhmíochta a mhonatóireacht, is cóir é a bheith ag súil le teip. Am na freagairt, táille réitigh sa chéad idirghníomhú agus leibhéal sásaimh an chustaiméara is sonraí ríthábhachtacha iad chun cáilíocht na seirbhíse a fheabhsú go leanúnach. Cuireann Oswaldo béim ar an tábhacht a bhaineann le feidhmíocht a leanúint chun tuiscint a fháil ar na bottlenecks agus conas iad a fheabhsú
Mar sin, tá riachtanach uirlis bainistíochta a chuireann monatóireacht leanúnach ar fáil, ag allowing companies to monitor performance in real time and adjust processes as needed. Bunaithe ar tuairiscí mionsonraithe, is féidir cinntí eolais a dhéanamh agus coigeartuithe straitéiseacha a dhéanamh a léiríonn ar shásamh an chustaiméara
5. Ná bheith gníomhach sa tseirbhís
Nuair a bhíonn comhlacht ag súil le custaiméir a bheith i dteagmháil chun fadhb a réiteach, tá sí ag freagairt amháin, níos ag súil le riachtanais an tomhaltóra. Is é an gníomhachtacht atá riachtanach chun frustrachas a dhíothú sula dtéann siad i bhfeidhm mar fhadhb.
Má tá tú in ann le tuairim a dhéanamh ar cheist bunaithe ar shonraí roimhe seo, cén fáth nach réitigh tú roimh go bhfeicfidh an t-úsáideoir? Ar an mbealach seo, is féidir frustruíochtaí féideartha a bhaint agus do chreidiúnacht a mhéadú, críochnaíonn an CEO.
