Bu günün sürətlə inkişaf edən rəqəmsal mənzərəsində şirkətlər müştəri xidmətlərini daha sürətli, daha səmərəli və daha sərfəli hala gətirən həllər tapmaq üçün yarışırlar. Ən çox qəbul edilən alətlər arasında chatbotlar və süni intellekt (AI) agentləri, tez-tez qarışıq olan, lakin fərqli funksiyaları olan və fərqli nəticələr verən texnologiyalar var.
Avtomatlaşdırma üzrə mütəxəssis Luciana Papini iki yanaşma arasındakı fərqləri, sui-istifadə risklərini və istehlakçı təcrübəsinə xələl gətirmədən müştəri xidmətlərini genişləndirmək üçün onları strateji cəhətdən necə birləşdirəcəyini izah edir. "Bir çox şirkətlər chatbotları süni intellektlə qarışdırırlar. Bu, strategiyanı pozur. Hər bir alətin öz rolu var və hər bir alətin harada istifadə olunacağını bilmək israfın qarşısını alır və gəliri artırır ", - o bildirir.
Çatbotlar və AI agentləri nədir?
Chatbotlar əvvəlcədən müəyyən edilmiş qaydalara əsaslanan proqramlardır. Onlar konfiqurasiya edilmiş tez-tez verilən suallara əsasən "açılış saatları" və ya "dublikat faktura" kimi xüsusi əmrlərə cavab verirlər. Sadə, sürətli və ucuzdur, onlar təkrarlanan və strukturlaşdırılmış tapşırıqlar üçün idealdır.
AI agentləri daha da irəli gedirlər. Onlar mesajları şərh etmək, cavabları uyğunlaşdırmaq və zamanla öyrənmək üçün təbii dil emalı (NLP), maşın öyrənməsi və kontekstual analiz kimi üsullardan istifadə edirlər. Bu, çoxlu ssenariləri və dil varyasyonlarını idarə edə bilən daha insana bənzər qarşılıqlı əlaqəyə imkan verir.
"Çatbot skriptlə işlədiyi halda, süni intellekt agenti zəka ilə işləyir. O, nümunələri tanıyır, niyyətləri müəyyən edir və hər bir qarşılıqlı əlaqə ilə istifadəçi təcrübəsini təkmilləşdirir "deyə Papini izah edir.
Hər birini nə vaxt istifadə etməlisiniz?
Bir və digəri arasında seçim prosesin mürəkkəbliyindən asılıdır. Luciana görə, balans sorğuları, sifariş statusu və ya əlaqə məlumatı kimi aşağı dəyişikliyə malik standartlaşdırılmış axınlar chatbotlarla çox yaxşı işləyir. Bununla belə, kontekst şərhini, fərdiləşdirilmiş cavabları və çoxsaylı niyyətlərin başa düşülməsini tələb edən vəziyyətlər AI agentlərini tələb edir.
O, xəbərdarlıq edir ki, şirkətlərin etdiyi ən çox yayılmış səhv süni intellektni sadə tapşırıqlara tətbiq etməyə çalışmaq və ya yalnız bir chatbotdan istifadə edərək mürəkkəb problemləri həll etməyə çalışmaqdır. "Zəif tətbiq edilən süni intellekt bahadır. Lazım olandan artıq istifadə edilən chatbotlar müştərini məyus edir. İdeal olaraq, hər iki həll istifadəçi üçün maye səyahət və biznes üçün səmərəli bir səyahət yaratmaqla ağıllı şəkildə birləşdirilməlidir" dedi.
Şirkətlər üçün nəticələr
McKinsey-ə görə, süni intellekt və avtomatlaşdırmanı müştəri xidmətlərinə inteqrasiya edən şirkətlər orta hesabla məhsuldarlığın 20% artması və əməliyyat xərclərinin 30%-ə qədər azalması qeydə alınır. Faydaları arasında:
- Orta xidmət müddətinin azaldılması
- Təkmilləşdirilmiş müştəri təcrübəsi
- Komandanın optimallaşdırılmasına dəstək
- Artan satış dönüşüm nisbəti
- Gündə 24 saat, əlavə ödəniş olmadan.
Luciananın sözlərinə görə, bu üstünlüklər təkcə böyük şirkətlərlə məhdudlaşmır. "Hətta mikro sahibkar WhatsApp-da sadə bir chatbotla başlaya bilər. Əsas odur ki, məqsəd aydın olsun və düzgün alət seçilsin ".
Beynəlxalq Məlumat Korporasiyasının (IDC) proqnozları göstərir ki, 2026-cı ilə qədər iri şirkətlərin 75%-i real vaxt rejimində qərar qəbul etmək üçün avtomatlaşdırma ilə inteqrasiya olunmuş süni intellekt tətbiq edəcək. Lakin bu irəliləyiş texniki hazırlıq tələb edir. "Avtomatlaşdırma meneceri süni intellektin iş axınlarına necə uyğunlaşdığını, onun müştəri səyahətini necə təkmilləşdirə biləcəyini və yaradılan məlumatların biznes qərarlarını necə istiqamətləndirdiyini başa düşməlidir. Bu, getdikcə daha strateji rol oynayır ", - o yekunlaşdırır.
