An bhliain seo caite, thart ar 86% de na cuideachtaí sa tionscal seirbhís do chustaiméirí d'ordaigh infheistíochtaí i n-Intleacht Shaorga mar réiteach chun feabhas a chur ar éifeachtúlacht oibre agus bhí 88% acu cheana féin ag úsáid nó ag tástáil teicneolaíochtaí chun cuid dá seirbhísí a uathoibriú. Is é a bhfuil le fios ó shonraí an séú heagrán den staidéar State Service de Sales Force, den bhliain 2024. Tá an fhíric seo léirithe freisin ag méadú ar shástacht na gcustaiméirí, mar a léiríonn suirbhé de chuid JobHome, cuideachta speisialaithe i réitigh seirbhísí iargúlta, a thaifeadann laghdú 75% i gcoimhlintí le custaiméirí agus úsáidtear seirbhís roimh ré le chatbot.
Os resultados expresivos foron obtidos despois de que a compañía integrase a intelixencia artificial xerativa nas súas operacións de relación co cliente. An initiative, aligned with an increasingly established movement in the customer experience sector, positions technology as a central element in building more efficient, fluid, and personalized journeys, without sacrificing human empathy. Oséirí de na foirne agus an éileamh ar sheirbhísí 24 uair sa lá, seacht lá na seachtaine, tháinig an cinneadh infheistiú i n-IA mar fhreagairt ar athrú suntasach sa mhargadh Bhrasaíle.
Táirgeadh SalesForce léiríonn freisin go raibh 88% acu ag úsáid nó ag triail teicneolaíochtaí chun cuid dá n-úsáid a uathoibriú. Sa chás seo, roghnaigh JobHome samhail meascaithe, ina n-idirlíonn an AI mar phointe tosaigh den turas, ag uathoibriú tascanna athchleachtach cosúil le seoladh bileoga, nuashonruithe cláraithe agus rianú orduithe, agus glacann na hoibrithe daonna cásanna níos casta, a éilíonn éisteacht ghníomhach agus anailís chontéiseach.
Con nova estrutura, an t-am de ghnóthú a bheith gnáth i gcomhráite simplí laghdíodh ó 3 go 10 nóiméad go timpeall 20 go 60 soicind. An t-uaillíocht an chonartha sa chéad teagmháil mhéadaigh 25% agus d'ardaigh an ráta rath na dturasóireacht a thosaigh an AI 38%. Ademais, houve unha diminución do 42% na necesidade dun novo contacto e unha caída significativa nos índices de abandono de chamadas, que en algúns sectores como telecomunicacións, bancos e comercio electrónico, foron reducidos á metade. Chuirfeachtaí freisin iad díreach i gcaint an tomhaltóra: d'ardaigh na hionadaí CSAT (sástacht) suas go dtí 20% agus chláraigh an NPS (Net Promoter Score) fás suas go dtí 15% sna idirghníomhaíochtaí a bhí faoi mhaoirseacht ag AI a chomhtháthú le seirbhís an duine.
An IA a úsáidtear ag JobHome bunaithe ar theicneolaíochtaí próiseála teanga nádúrtha, ag comhcheangal le samhailí giniúna atá in ann comhthéacs, intinn agus fiú an ton mothúchánach an chustaiméara a thuiscint. Ceann cumaisceannais a cheadaíonn an turas a stiúradh níos loighciúla agus níos sreabhach, le haistriúchán uathoibríoch agus comhthéacsúil do chúnamhóirí daonna i gcónaí nuair is gá. Nuair que iso ocorre, os operarios xa reciben o historial completo da interacción, o que acelera a resolución e evita retrabalho.
De réir an Phríomhoifigeach Feidhmiúcháin na cuideachta, Geraldo Brasil, laghdaigh an cineál seo eagrúcháin chliste ar an turas go suntasach na gearáin a bhaineann le moilliú, aistrithe mícheart agus easpa réitigh. Táirgeadh na hAI freisin tar éis torthaí shonracha i dtéarmaí oibríochta. “Cláraímid laghdú de 73% ar na gearánntaí a bhaineann le ham an feitheamh, laghdú de 75% ar na gearánntaí faoi earráid próisis agus laghdú de 40% ar na gearánntaí faoi mhí-úsáid seirbhísí. Trí uathoibriú go cruinn ar thascanna íogaire do earráid agus tríd an gcomhordú idirghníomhaíochtaí i bhfíor-am, táimid tar éis comharthaí míshástachta a aithint fós le linn an chomhrá, ag tabhairt deis do ghníomhartha tosaigh agus ceartaitheach sula ndéanann an custaiméir gearán oifigiúil,” a deir Brasil.
A pesar do alto nivel de automatización, a compañía reforza que a tecnoloxía foi desenvolvida para ser unha aliada da humanización, e non unha substituta. An integridade idir IA agus seirbhís dhaonna atá beartaithe i ngach céim den turas. An t-Intleacht Shaorga scagann, cáilíonn agus treoraíonn sé, ach ní dhéantar riamh bac ar rochtain an oibreora. Naíseoirí, ar an taobh eile, á n-earcú le béim ar phróifíl intuitív agus á n-oiliúint chun oibriú i gcomhthreomhar leis an teicneolaíocht. An IA féin foghlaimíonn i gcónaí ó na sonraí oibríochta agus ó na freagraí ó ghníomhairí, rud a chabhraíonn le forbairt chobhsaí an chórais.
An gaol idir custaiméirí agus AI freisin athraíodh le linn turas JobHome. I measc, bhí frithsheasmhacht i gcoinne úsáid na mbot, le feiceáil mar bhacainní. Hoxe, os usuarios interactúan con linguaxe natural, demostran confianza nas respostas e permanecen implicados ata a conclusión da solicitude. An treo, de acordo com a empresa, é que a IA se torne cada vez mais conversacional, proativa e personalizada, interactando con clientes de forma integrada por canais diversos como chat, WhatsApp e aplicacións móbiles, mantendo o contexto en todas as etapas.
Para o CMO da JobHome, Ricardo Galdino, o futuro do atendimento está na convergência entre tecnoloxía de punta e relacións humanizadas. Vemos a IA como un compoñente esencial na entrega de experiencias consistentes, eficientes e, sobre todo, centradas no cliente. Ao integrar a automatización coa intelixencia emocional, a compañía pretende non só mellorar os indicadores de rendemento, senón transformar o atención nun diferencial competitivo real, completa Galdino.
