Déileáil lemalartuithe agus tuairisceáinníos de produtos nem sempre é unha experiencia agradable para os consumidores, que teñen a tendencia a adiantar a operación. A cúram, incluso, pode estar relacionada ao medo de enfrentar unha operación burocrática, o que non é ben visto polos clientes:Lorgaíonn 58% simplíocht agus iad ag déanamh a dtuairisceáinsegundo estudo da agência Invesp. I gcásanna seo, táirgeadh le seirbhís den scoth a bheith ann a dhéanann difríocht chun meas a fháil ar an mbranda.
Cruthúnas ar seo go bhfuilCheannódh 92% de na daoine ón siopa arísmá tá anpróiseastásimplithe,de acordo co mesmo estudo. Visto isto, máis que elaborar cambios para evitar que os clientes cambien ou devolvan o produto — que, sen dúbida, é un punto importante na estratexia de calquera negocio —, as empresas deben entender que esa probabilidade existe e, polo tanto, deben dotarse de solucións estratéxicas.
"Is féidir le próisis tuairisceáin difríocht a dhéanamh i ndílseacht an chustaiméara, agus ba cheart d'úinéirí gnó uirlisí éifeachtacha a úsáid chun an fócas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí. Ar an mbealach seo, in ainneoin an mhalartaithe agus an toraidh ar ais, éiríonn taithí an tomhaltóra dearfach agus réitítear a bhfadhb, rud a mhéadaíonn an seans go bhfillfidh siad sa todhchaí," a deir Oswaldo Garcia, POF.NeoAssistplataforma de referencia en atención omnicanal
Ag smaoineamh air sin, léiríonn an saineolaí ceithre phróiseas a d'fhéadfadh na cuideachtaí a chur san áireamh sa tseirbhís chun turas sásúil a sholáthar maidir le malartú agus aisíocaíocht. Seiceáil:
Déan na ceanglais agus an prótacal maidir le malartuithe agus tuairisceáin soiléir
Tá sé tábhachtach go mbeadh beartas dea-shainithe malairte agus fillte ag cuideachtaí atá, thar aon rud eile, inrochtana ar feadh aistear an chustaiméara, beag beann ar an dáta comórtha.
Ó thús an díolacháin roimh ré go dtí an post-díolacháin, tá sé ríthábhachtach faisnéis shoiléir agus thrédhearcach a sholáthar faoi riachtanais, na spriocdhátaí le haghaidh malartaithe agus conas a oibríonn an t-athnuachan. Tá custando ao cliente solucións prácticas, e non ofrecer esa experiencia desexada pode prexudicar o compromiso coa marca.
Tairiscint ilbhealaí seirbhíse
Tener acceso a varios canais de apoio é un punto favorable para os consumidores, aínda máis cando as plataformas están integradas e o fluxo da conversa non se perde. Soláthar roghanna éagsúla d'fhoireann, mar shampla na meáin shóisialta, guthán, ríomhphost, WhatsApp agus chatbot, éascaíonn an turas agus cabhraíonn sé le hathrú nó le h-athnuachan a réiteach go tapa agus ar an mbealach is fearr leis an gcliant.
Féinseirbhísí a sholáthar
Do dóibh siúd a thaitníonn le réiteach ceisteanna malartaithe agus aisíocaíochta go pearsanta, gan bheith i dteagmháil riachtanach le díoltóirí, mar atá i gcás go leor de na Brasaíligh — 77% de na rannpháirtithe ag iarraidh roghanna "féin-seirbhís", de réir suirbhé ServiceNow —, is rogha maoine iad na seirbhísí féinseirbhíse.
Samplaí de seo iad bots, a uathoibríonn an tseirbhís chustaiméara 24/7 ar chainéil éagsúla le cabhair ó AI, agus FAQanna cliste, a aithníonn botheantais gramadaí agus téarmaí comhchosúla, ag soláthar cuardach níos forleithne. Tá seirbhísí seo tapaí i réiteach agus i seachadadh faisnéise soiléire faoin bpróiseas.
Bí gasta le freagairt – is féidir le hintleacht shaorga cabhrú leat
Ceann de naimhdeanna a mheallann custaiméirí ná freagra tapa. An rud is mó a bhfuil sé ag iarraidh ná a bheith in ann a amhras a réiteach agus leanúint ar aghaidh leis an malartú nó leis an gcúlú. Leithéid le cabhair na hintleachta saorga, is féidir le foirne seirbhísí a sholáthar an taithí dhearfach sin.
Inniu, tá réitigh ar fáil sa mhargadh cheana féin a ligeann duit mothúcháin na gcustaiméirí a thuiscint le linn an idirghníomhaíochta agus gníomhartha cliste a mholadh bunaithe ar thon na comhrá, ag moladh freagraí a chuireann luas ar an am freagartha go minic. Por exemplo, a Núb.ia, da NeoAssist, que é capaz de identificar puntos críticos e ofrecer intervencións proactivas, garantindo a satisfacción do cliente en todas as etapas da viaxe de compra.
