Các con số đã chứng minh điều đó: các chương trình khách hàng thân thiết đã trở nên phổ biến đối với người dân Brazil. Cho dù đó là người tiêu dùng tìm kiếm giảm giá, ưu đãi và các lợi ích khác, hay các chủ doanh nghiệp và công ty coi khách hàng thân thiết là cách để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và mang lại lợi nhuận tích cực cho doanh nghiệp. Dữ liệu từ ABEMF (Hiệp hội các công ty thị trường khách hàng thân thiết Brazil) cho thấy số lượng đăng ký tham gia các chương trình này trong nước tăng lên hàng năm. Theo nghiên cứu mới nhất do hiệp hội công bố (quý 3 năm 2024), đã có 320 triệu lượt đăng ký.
Với thị trường đang bùng nổ này, các công ty muốn đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết thường băn khoăn nên đi theo con đường nào. Nên áp dụng loại chương trình nào? Làm thế nào để thực sự biến các mối quan hệ thành lợi nhuận kinh doanh? Câu trả lời cho tất cả những câu hỏi này là: tùy thuộc vào từng trường hợp.
Trước khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, lời khuyên luôn là hãy nghiên cứu kỹ hoạt động kinh doanh của mình, xác định và hiểu rõ mục tiêu, cũng như hồ sơ khách hàng hiện tại và tương lai. Mặc dù đặc điểm của một chiến lược khách hàng thân thiết tốt là khác nhau đối với mỗi doanh nghiệp, nhưng có một số nguyên tắc chung có thể giúp ích rất nhiều cho những người mới bắt đầu hành trình này, hoặc thậm chí cả những người đã có chương trình khách hàng thân thiết và muốn làm cho nó hiệu quả hơn. Chúng tôi đã liệt kê ở đây một số yếu tố không thể bỏ quên trong quá trình này.
Tương tác – Chương trình khách hàng thân thiết có thể có nhiều mục tiêu. Chúng bao gồm thu hút thêm khách hàng đến cửa hàng, tăng số lượng mặt hàng trong mỗi lần mua, thu hút khách hàng giới thiệu và quảng bá thương hiệu trên mạng xã hội. Điểm chung của tất cả các mục tiêu này được tóm gọn trong một từ: tương tác. Cuối cùng, điều mà một chương trình khách hàng thân thiết cần làm là tương tác và định hướng hành vi theo cách có lợi cho doanh nghiệp. Do đó, hãy luôn xem xét hành vi của khách hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng thân thiết.
Thu thập và phân tích dữ liệu – Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, có vô số công cụ có thể giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu, thông tin và hiểu biết sâu sắc về hoạt động kinh doanh. Bất kể bạn sử dụng nền tảng nào, hãy nhớ rằng bạn không thể ngừng theo dõi tiến độ và kết quả của chương trình. Chương trình của bạn có thực sự thay đổi hành vi khách hàng? Khách hàng có mua nhiều hơn không? Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng có tăng lên không? Ai là những khách hàng trung thành nhất của bạn? Sở thích của họ là gì? Đây là những câu hỏi không thể bỏ qua nếu bạn muốn chương trình khách hàng thân thiết của mình thành công. Ngoài việc đo lường tác động, loại thông tin này còn giúp điều chỉnh hướng đi trong trường hợp thất bại chiến lược.
Giao tiếp – Cũng như trong bất kỳ mối quan hệ nào, sự hiện diện và đối thoại là nền tảng cho sự thành công của chương trình khách hàng thân thiết. Hãy nhớ rằng sự gắn kết được xây dựng theo thời gian và cần được "nuôi dưỡng" thông qua các tương tác thường xuyên, lắng nghe và phản hồi. Nhưng không chỉ vậy. Giao tiếp cần phải phù hợp. Sử dụng dữ liệu bạn thu thập được để thiết lập mối quan hệ này. Cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu họ, rằng bạn đã chuẩn bị các ưu đãi, điều kiện và trải nghiệm được cá nhân hóa dành cho họ, hoặc thậm chí là bạn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ.
Lý trí và cảm xúc – Đề xuất giá trị khách hàng thân thiết lý tưởng cần kết hợp cả khía cạnh lý trí và cảm xúc. Tất nhiên, điều quan trọng là khách hàng cảm nhận được lợi ích khi tham gia chương trình "trong tầm tay", thông qua giảm giá hoặc đổi điểm/dặm bay để mua sản phẩm mà không cần phải chi thêm tiền. Nhưng điều thiết yếu không kém là họ cảm thấy được công nhận, là một phần của cộng đồng, cảm nhận được sự độc quyền và có những trải nghiệm tích cực.
Phân khúc thị trường – Mỗi người đều khác nhau và có những hành vi riêng biệt. Đừng quên điều này và chú ý đến việc phân khúc chương trình của bạn. Có rất nhiều khả năng. Bạn có thể xem xét các khía cạnh giao dịch, nhân khẩu học, và thậm chí cả thế hệ. Nhưng đừng bao giờ đánh giá người tiêu dùng của bạn như những người có cùng một hồ sơ duy nhất.
Và một lời khuyên cuối cùng: không có chiến lược khách hàng thân thiết nào có thể giúp bạn giải quyết các vấn đề kinh doanh cơ bản. Không chương trình khách hàng thân thiết nào có thể giải quyết vấn đề nếu bạn có sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng, nếu dịch vụ khách hàng không hiệu quả, hoặc nếu thương hiệu không thực hiện đúng lời hứa. Vì vậy, hãy chú ý đến những điểm này để tránh làm tổn hại mối quan hệ với khách hàng của bạn.
*Paulo Curro là giám đốc điều hành của ABEMF – Hiệp hội các công ty thị trường khách hàng thân thiết Brazil; Fábio Santoro và Leandro Torres là các chuyên gia về chương trình khách hàng thân thiết, chịu trách nhiệm về khóa đào tạo khách hàng thân thiết, một sự hợp tác giữa hiệp hội, Loyalty Academy và On Target.
