Ní lá atá ann do thomhaltóirí ní hamháin dáta comhoibritheach é — is réimse comhra, agus tá sé ar gach duine againn a chinneadh cé na brandaí a bhfuil tuillte acu a bheith buachailí
Ní bhíonn nósanna ceannaigh na n-úsáideoirí teoranta do dhíol maith a fháil. Tá siad ag ionadaíocht cumhachta, tionchar agus luachanna. Tá gach ceannach ná vóta muiníne nó diúltachta. Tá na branda a thuigeann sé seo ag troid chun a dhochas a bhaint amach, oibríonn siad go crua chun a n-ionchais a shárú agus déantar iarracht taithí foirfe a sholáthar. Mar a thuigeann? Maith, fanann siad siar
Tá suimiúil conas a bhíonn roinnt brandaí ag léamh ár n-intinn, ag déanamh an taithí ceannaigh simplí agus intuigthe. Ní tharlaíonn sé seo de thaisme. Is é an toradh a ghintear ó bhrú na n-úsáideoirí, gach uair níos éilitheacha agus níos aireach ar cháilíocht na seirbhísí agus na dtáirgí
Tá gach rogha ceannaigh ina shuíomh. Socríonn gach trádáil cé na comhlachtaí a éiríonn leo agus cé na comhlachtaí a imíonn. Is é an chuid is fearr? Tá an t-athrú i lámha na n-úsáideoirí, ag cruthú an todhchaí eacnamaíochta go minic gan a bheith ar an eolas
Éachtaí cliste éisteann le tomhaltóirí, tugann siad empáití, tugann siad le fios na riachtanais agus cuireann siad fadhbanna as an áireamh sula dtarlóidh siad. Go nádúrtha, mothaímid tarraingthe ag na taithí seo.Ar deireadh, nuair a oibríonn rud éigin go simplí, tá a fhios againn go gcuirfeadh duine am agus iarracht isteach chun go dtarlódh sé seo.
Ach tá simplí a ní bhíonn éasca a bhaint amach. Ag tá sampla foirfeachtach:
Elitíocht vs. iompar: conas a chuir porta-copais simplí 'An Meaisín Tiomána Uile' ó BMW i gconfl ict le taithí an chustaiméara
Sa na ranganna Margaíochta agus Gnó, bíonn sé coitianta do na mic léinn foghlaim faoi chás clasaiceach Toyota vs. BMW scéal a léiríonn go foirfe an difríocht idir dhá chur chuige gnó
- Branda le smaointe "ó laistigh amach" a chruthaíonn táirgí bunaithe ar a gcreidimh féin, ag assuming go bhfuil a fhios acu cad é an rud is fearr don tomhaltóir
- Branda le smaoineamh "ó lasmuigh isteach" tosaíonn le tomhaltóir, ag éisteacht le do chuid riachtanas agus ag dul i dtaithí orthu
Is éard atá i gceist le réad beag a shíniú an difríocht sin: an coimeádán cupa
Sa bhliain na 90idí, baineann an coincheap drive-thru le nuálaíocht mhór sna Stáit Aontaithe, bhí an múnla gnó ag a bharr, tógtha ag fás Starbucks, tháinig sé seo chun na nósanna tomhaltais a athrú sna Stáit Aontaithe. Thosaigh tiománaithe ag ceannach caife ar an mbealach chuig an obair agus go luath thuig siad nach raibh na coimeádáin chupán ina gcarranna beag agus neamhúsáidte
Bhí na déantóirí gluaisteán Gearmánacha gasta le freagairt. Mar a máistrí san ealaín agus sa eolaíocht dearaidh gluaisteán, d'íogairí BMW dhiúltaigh an smaoineamh a athdhearadh a n-uirlis chupa retractable ghrinn, céadfach agus beag —, ag cur síos air mar “bhuí ar dhearadh galánta an chockpit”. Ar deireadh, tá na n-innéirí Gearmánacha le cáil a bheith mar na daoine is fearr ar domhan. Dóibh, bhí an t-iarratas seo mar ionsaí ar chultúr na BMW. Cuimhnigh go bhfuil na hinnealtóirí ag sealbhú an chumhachta laistigh de BMW; is iad a dhéantar ardú orthu go dtí na poist cheannaireachta. Na foirneachtaí innealtóireachta, treoraithe ag elitism, dúirt siad: “Táimid ag dearadh an carr aisling, ní seomra suí!”
Toyota, ar an taobh eile, gheobhaidh sé an Dearadh Smaointeoireachta agus an Dearadh atá Lárnach don Úsáideoir. Thug séimh agus chuala sé. D'aimsigh sé an próifíl agus thosaigh sé ag dearadh minivans, SUVanna, picéadáin agus carranna a fhreastal ar na hathruithe sna Stáit Aontaithe.
An toradh? D'fhás Toyota ó 6,1% do 16,1% den mhargadh idir 1988 agus 2007, cé go raibh an BMW ag dul ar aghaidh go cúramach ó 0,5% do 1,9%. Cuireann an t-eachtra seo le chéile go maith an rud a scarann brandaí rathúla ó na cinn a fhanann siar: éisteacht le nó neamhaird a dhéanamh ar a gcustaiméirí
Inniu, tá an prionsabal seo i bhfeidhm ar gach réimse. Níl na branda is fearr ná na branda a cheapann go bhfuil a fhios acu cad é is fearr don chustaiméir, ach go bhfuil tuiscint acu ar a riachtanais agus a shásamh sula dtugann sé faoi deara é. Déantóirí bródúla a dhéanann cinntí dá gcuid féin maidir le cad ba chóir do chustaiméirí a bheith ag iarraidh, ganntar le do chuid riachtanas fíor
An tomhaltóir i gceannas: cuideachtaí a éisteann agus a fhreagraíonn
Má tá tú ag obair chun do chuid suimeanna agus riachtanais a roinnt le comhlacht, níor chóir duit a bheith ag súil go gcloisfeadh sí agus go gcruthódh sí naisc ábhartha agus tábhachtacha leat
Feicfimid sampla de Cogna: le 73 branda oideachais, tá an comhlacht mar “an comhlacht oideachais is mó agus is iomláine sa tír”. Tugann sí mílte cúrsa agus cosáin foghlama, ó na teangacha nua go hAiltireacht. Ag, chun dochar a do shaol, infheistigh an comhlacht i dteicneolaíocht chun é a chur ar a suaimhneas níos fearr agus moltaí pearsanta a dhéanamh bunaithe ar a chuid suimeanna, uaillíochtaí agus comhoibrithe acadúla agus gairmiúla
Ní bhíonn a lán daoine ar an eolas, ach nuair a bhíonn tú ag brabhsáil trí chainéil dhigiteacha Cogna, mholann sí na bealaí oideachais is fearr, tugann sé roghanna maoinithe comhoiriúnach le do réaltacht airgeadais agus seolann sé cuimhneacháin spreagtha chun cabhrú leat an luas a choinneáil. Tá, taobh thiar de gach rud tá intleacht shaorga agus samhlacha tuartha, ach tá fíor go bhfuil sí ag urramú do chuid ama, tuigeann sé do thuras agus cuireann sé le do ghairm
Cén fáth a dtéann leat é seo? Toisc go gcaithfidh an oideachas a bheith mar mhapa pearsantaithe, níl seilg ar thaisce
Sa chúlraí: chun an taithí seo a sholáthar, bhí samhlacha ardleibhéil IA ag teastáil, mílteanna tástálacha agus sreabhadh táirgthe ábhair oiriúnaithe chun turais phearsantaithe a chruthú ar scála mór
Teasta do chustaimh a nuashonrú – is tapaidh
Is é neamh-inmhianaithe go, i lár na haera digiteach, tá fós na gcuideann cuideachtaí a gcustaiméirí mar chonstaicí. Cé hiadhtheas riamh guth a chur ar seirbhís gutháin agus chuala an frása chlasaiceach: “Táimid ag dul i ngleic le hionchur neamhghnách guthán”? Má tá an toirt chomh "neamhghnách", cén fáth go bhfuil teachtaireacht ghréasáin ann cheana féin maidir leis seo? Is é an fhírinne nach bhfuil an tomhaltóir nua-aimseartha ag iarraidh fanacht, níl mhaith le hoifigíocht, níl ag iarraidh díomá
Tá cuideachtaí a thuigeann an réaltacht seo ag seasamh amach cheana féin:
- Seirbhís trí WhatsApp – athrú ar iarratais, aisíocaíochtaí, athrú eitilte, gachaimid gach rud gan gá a bheith ag íoslódáil aip nua
- Comhoibrithe cliste – réitigh fadhbanna coitianta go tapa, gan aon ghá le nasc
- Fógraí gníomhacha – nuashonruithe i dtréimhse ama fíor faoi sheachadtaí, athru stádais agus treoracha pearsanta
Ní hé an só.. Is é an t-íosta a ghoid an tomhaltóir. Agus na cuideachtaí nach dtuigeann é seo, tá riosca acu go gcaillfidh siad custaiméirí go tapa
Tá cumhacht ag na tomhaltóirí – tá sé an t-am é chun é a úsáid
Is dochar do airgead. Tá do chaint tábhachtach. Úsáid é le cuspóir. Gasta le prionsaí. Éiligh níos mó ó na brandaí. Cad a cheannaíonn tú cruthaíonn sé an margadh agus an todhchaí. Gach conradh is rogha é
Cuir do do chluichí ar na comhlachtaí. Infheistigh i gcaoi a bhfuil brí ann inniu agus i gcaoi a thógfaidh sé todhchaí níos fearr: pláinéad níos inbhuanaithe, cuideachta a chuireann ar ais don phobal nó gnó a urramaíonn a chuid ama agus a riachtanais
Gach tú a chaitheamh, is vótáil é sin sa mhargadh. Éiligh cáilíocht, dúshlán na caighdeáin, déan do guth a chloisteáil
Mar atá na marcanna is fearr a bheith i do chabhair i gcónaí."Ar shonraí eile", go mairfidh na brandaí a oibríonn go fírinneach duitse amháin — ag déanamh do shaol níos éasca, ag tabhairt luach agus ag urramú an méid a chreideann tú. Is é do do chinneadh agus ní de dhuine ar bith eile
Gach rogha a dhéanann tú le do airgead cruthaíonn sé an margadh. Éiligh foirfeachta, déan dúshlán ar theorainneacha agus lig do guth a chloisteáil. Sa chluiche seo, níos a chinneann an t-ádh cé a bhuaigh — is tú. Gach ceannach is vótáil é, gach idirghníomhú breithniú. Na branda nach nach comhoibheann? Fanaimid siar
Branda a chuireann tú ar an gcéad dul síos buaileann siad ar chúis: déantar iarracht acu do thaithí a dhéanamh níos simplí, pearsanta agus gan frithsheasmhacht. Agus cuireann sé obair ar fáil
Is é an rún atá i gceist le taithí iontach an chustaiméara ná nach bhfuil an chuideachta ag breathnú cliste. Is é a dhéanamh duit a mhothú cliste. Is é empáitíse é
Mar a phorta-gobhair, mar shampla
An chéad uair eile a bheidh rud éigin éasca — bíodh an seiceáil isteach don eitilt, an seachadadh ar phacáiste nó táirge foirfe a fháil —, bíodh a fhios agat nach raibh sé de thuras. Smaoineadh duine ort
Agus tá tú i gceannas ar cé a choinníonn ar an gcluiche
Lá na Lá na Consuiméara
