Le blianta anuas, chreid go leor cuideachtaí gur leor "comhrá" a thairiscint chun freastal ar chustaiméirí. I gcleachtas, ní raibh ann ach Ceisteanna Coitianta le comhéadan comhrá, athchleachtach agus teoranta. Chlóscríobh an t-úsáideoir ceist agus fuair sé an freagra céanna i gcónaí, beag beann ar an gcomhthéacs. Gan cuar foghlama, gan oiriúnú, gan sreabhacht.
Seo í an loighic atá taobh thiar de bhotanna traidisiúnta, atá bunaithe ar shreabhadh réamhshainithe. Oibríonn siad laistigh de bhiachláir dhocht agus bloic téacs dolúbtha. Tá siad éasca le himscaradh agus is gasta iad a chur i mbun oibre, ach is gasta fós iad chun frustrachas a chruthú. Tar éis an tsaoil, is leor diall simplí ón mbealach pleanáilte chun go bhfaighidh an t-úsáideoir freagraí cineálacha nó, níos measa fós, an teachtaireacht earráide uafásach: "Tá brón orm, níor thuig mé."
Le teacht na Samhlacha Teanga ar Scála Mór (LLManna), tá an paraidím seo athraithe. In ionad cosáin sheasta a leanúint, tá tús curtha ag an Intleacht Shaorga le teanga nádúrtha a phróiseáil i bhfíor-am. Ciallaíonn sé seo go dtuigeann sé athruithe san intinn, go n-oiriúnaíonn sé a fhreagairt don chomhthéacs, agus go gcoinníonn sé comhleanúnachas fiú nuair a chinneann an t-úsáideoir an t-ábhar a athrú nó filleadh ar chéimeanna roimhe seo den chomhrá.
Níl aon ghá an sreabhadh a atosú. Níl aon chaillteanas sonraí ann. Níl aon reo ar an gcéad eisceacht. Le gach idirghníomhaíocht, atheagraíonn an tsamhail an fhaisnéis agus coinníonn sí an comhrá beo, sreabhach agus cliste.
Aistrítear an cumas seo i dtrí phointe thábhachtacha: na sonraí ionchuir céanna, aschuir iolracha féideartha; an cuspóir gnó céanna, straitéisí teanga iolracha; agus an réise airde céanna, rud a fhágann níos lú frithchuimilte agus níos mó comhshó.
An difríocht sa chleachtas
I réimsí criticiúla amhail seirbhís do chustaiméirí, bailiúcháin agus díolacháin, tá an t-athrú seo ríthábhachtach. Is é an difríocht idir déileáil a dhúnadh nó an t-am a chailleadh ná cumas na hintleachta saorga a réasúnaíocht a choinneáil gan cur isteach ar an sreabhadh.
Samhlaigh custaiméir ag fiosrú faoi íocaíocht tráthchoda. I gcomhrábot traidisiúnta, cuireann aon athrú ar luach iallach ar an úsáideoir an próiseas a atosú. Mar sin féin, tuigeann córas LLM (Loadable Lifetime Management) an t-athrú, déanann sé an tairiscint a choigeartú, agus leanann sé ar aghaidh leis an idirbheartaíocht. Méadaíonn gach nóiméad a shábhálfar an seans go ndúnfar an margadh.
Ina theannta sin, cé go bhfuil fuaim mheicniúil agus athchleachtach ag baint le sreabha seasta, tugann samhlacha ardleibhéil freagraí uathúla i ngach comhrá. Ní bhraitheann an t-úsáideoir go bhfuil siad ag éisteacht le script, ach go bhfuil siad ag gabháil do fhíor-idirphlé. Cé go bhfanann na huimhreacha agus an fhaisnéis comhsheasmhach, athraíonn an bealach cumarsáide. Is é an daonnachtú seo ar dhíospóireacht a dhéanann idirdhealú idir intleacht shaorga agus uathoibriú simplí.
Is é fírinne an scéil go n-oibríonn go leor gnólachtaí fós le "biachláir" atá faoi cheilt mar shaorga intleachta. Mar sin féin, tuigeann tomhaltóirí go gasta nuair a bhíonn siad ag caint le rud nach ndéanann ach freagraí réamhchláraithe a athrá. I gcodarsnacht leis sin, seachadann idirghníomhaíochtaí bunaithe ar LLManna dinimiceas, solúbthacht agus torthaí comhshó intomhaiste.
Is simplí an rud atá le tuiscint ag an margadh: ní féidir le seirbhís do chustaiméirí a bheith athchleachtach a thuilleadh; ní mór di a bheith cliste.
Ciallaíonn sé seo go gcaithfear an loighic "aicearra tapa" a thréigean nach gcuireann ach cuma nuálaíochta ar fáil ach nach ngineann fíorfhiúchas. Is féidir le tomhaltóirí an lae inniu a rá cheana féin cathain a bhíonn siad os comhair idirghníomhaíocht dhocht agus ní ghlacann siad a thuilleadh le ham a chur amú ag nascleanúint biachláir gan teorainn. Tá siad ag súil le sreabhacht, soiléireacht, agus, thar aon rud eile, freagraí a bhfuil ciall leo ina gcomhthéacs sonrach.
Ní hamháin go bhfuil cuideachtaí a éilíonn go fóill oibriú le comhrábot statach, bunaithe ar shreabhadh seasta, ar gcúl ó thaobh na teicneolaíochta de: tá siad ag cailleadh deiseanna gnó. Is idirbheartaíocht curtha isteach, íocaíocht chaillte, díol moillithe gach custaiméir frustrach. Ar an láimh eile, déanann na cuideachtaí sin a ghlacann le LLManna gach idirghníomhaíocht a chlaochlú ina deis chun dea-chaidreamh a thógáil, frithchuimilt a laghdú, agus tiontú a mhéadú i bhfíor-am.
Sa deireadh thiar, ní hamháin go bhfuil sé faoi theicneolaíocht níos nua-aimseartha a ghlacadh. Tá sé faoi chinneadh a dhéanamh an bhfuil an chuideachta ag iarraidh eispéireas a thairiscint a urramaíonn am agus faisnéis an chustaiméara. Agus ar an bpointe seo, níl aon talamh lár ann: forbraíonn seirbhís do chustaiméirí i dtreo comhráite cliste, nó fanfaidh sí sáinnithe i sean-am atá thart de fhreagraí athchleachtacha agus torthaí teoranta.
Fanann an cheist ann: an bhfuil do sheirbhís do chustaiméirí tar éis bogadh níos faide ná an sreabhadh oibre, nó an bhfuil sé fós sáinnithe i roghchláir?
Is í Danielle Francis Príomhoifigeach Feidhmiúcháin Fintalk, príomhchuideachta comhráiteach intleachta saorga sa Bhrasaíl. Ríomhphost: finatalk@nbpress.com.br
