Tá na IA a agromar a atención ao cliente coa promesa de mellorar a eficiencia, a rapidez e a personalización. An chuid de na cuideachtaí tá torthaí na réabhlóide teicneolaíochta seo a bhailiú cheana féin, ach an bhfuil an t-údarás iomlán i ndáiríre an bealach is fearr?
Dúirtinn go bhfuil, in ainneoin na dul chun cinn, go bhfuil idirghníomhú daonna fós ina cholún nach féidir a chur in ionad le haghaidh seirbhís den scoth.
I mbarranta ganmhar chun cur i ntelecto artifical a chur chun cinn seirbhís do chustaiméara, ní féidir le cuideachtaí dearmad a dhéanamh ar “fíor-shaoiste” amháin: níl empáití ag róbónna.
Tá tentador deixar que nos seduza os números impresionantes da automação mundo afora. De réir staidéir ar mhargaíocht, laghdaíonn cuideachtaí a ghlacann IA costais oibríochta suas go dtí 40%.
Mar a Delta Airlines, mar shampla, úsáidtear AI chun cabhrú le paisinéirí i n-orduithe, rianú málaí agus nuashonruithe eitilte, ag soláthar seirbhís níos tapúla agus ag laghdú líneanna i mbalcóin fhisiciúil.Isteas iniciativas amosan como a IA pode optimizar procesos e mellorar a experiencia do cliente.Áfach, é gá le do cheist: an bhfuilimid i ndáiríre ag feabhsú taithí an chustaiméara nó ag gearradh costais amháin?
Fós nuair a bhíonn na bileoga airgeadais ag lonrú, déantar staitistic de ghnáth a dhiúltú: tá 64% de chustaiméirí fós ag iarraidh seirbhís dhíreach, de réir staidéir Gartner. Por qué? Porque problemas complexos esixen unha certa comprensión que os algoritmos aínda non dominan.
Cé go bhfuil na buntáistí soiléire, tá cásanna ann ina n-éiríonn an AI gan dul i ngleic. Samhlaigh custaiméir corparáideach ag tabhairt aghaidh ar moill chriticiúil i seachadadh luach ard nó tomhaltóir brónach mar gheall ar a ordú a chailleadh. I gcásanna sin, d'fhéadfadh freagraí ginearálta na gchatbót a chur i bhfeidhm ar an bhfadhb. É por isso que o ideal é contar com sistemas híbridos: enquanto a IA prevê atrasos e oferece alternativas automaticamente, humanos entram em ação para resolver questões mais sensíveis.
Naívea fíor-visionarias non ven o IA como substituta, senón como amplificadora do potencial humano.
Níor mhaith leis an gcustaiméir a bheith ar an eolas faoi do chuid AI.
Bíomar fíor: ní bhíonn do chustaiméir faoi dhraíocht ag do chóras AI forbartha. Tá sé ag iarraidh freagraí tapaidh ar cheisteanna simplí agus duine daonna tuisceanach ar cheisteanna casta.
Is é an chuid is mó de na daoine a sheasann le chatbots le haghaidh ceisteanna bunúsacha, ach nuair a bhíonn an fhadhb dáiríre, d'fhéadfadh brón ar fhreagraí ginearálta an dílseacht don bhranda a scriosadh.
Cé go bhfuil dul chun cinn, tá idirghabháil an duine fós ina cholún nach féidir a chur ina ionad le haghaidh seirbhís den scoth.An t-úireanta nuálaíochta atá sa chothromaíocht. Úsa IA chun freastal 24/7, freagraí láithreach agus scagadh éifeachtach, ach coinnigh daoine ar fáil agus oilte do nóimead tábhachtacha. Mar a deireadh an lae, cé go n-idirlíonn halgartaim sonraí, is daoine iad a thógann caidrimh.
An intleacht shaorga san íocaíocht do chustaiméirí is uirlis chumhachtach nuair a úsáidtear go ceart í. Is féidir léi próisis a chur chun cinn, costais a laghdú agus taithí an tomhaltóra a fheabhsú. Áfach, níor chóir do chuideachtaí a bheith ag déanamh dearmad go bhfuil teicneolaíocht gan an duine ach éifeachtúlacht folamh.
An fíor dhifearencial atá sa chothrománacht: úsáid a bhaint as an intleacht shaorga le haghaidh tascanna simplí agus a chinntiú go bhfuil daoine ar fáil do na nóiméid thábhachtacha.
Sa domhan an-idirlínte inniu, áit a bhfuil idirghníomhaíochtaí digiteacha níos coitianta, b'fhéidir gur an rud is mó a bhfuil luach air ná rud aisteach simplí: éisteacht le duine eile.
