Aonach ar bith, cuideachta (ar bith) faigheann amach go bhfuil sí faoi réir líon neamhghnách de ghearáin ó chustaiméirí, úsáideoirí nó tomhaltóirí, bíodh sé ar líonraí sóisialta, seirbhísí agus portaill shaineolacha, gníomhaireachtaí rialtais.
Téann an rabhaidh dearg i gcionn: tá sé de dhíth ort an míchompord a mhaolú, bealaí a lorg chun cás a chosc, na fadhbanna a réiteach agus (nó) go minic, iarracht a dhéanamh an cás a chonradh chun nach n-éireodh sé níos mó agus chun dul, níl a fhios agam, i gclár Domhnach TV le lucht féachana mór mar shampla diúltach ar ghníomhartha comhlachtaí olc.
Ceann de chás den chineál seo atá sa chatagóir na n-imeachtaí díobhálacha, le seans mór do dhíobhálacha. Níl sí an t-aon, ar ndóigh. Naíreas de bhainistíocht riosca d'fhéadfadh díriú ar cheisteanna ó ghoidfeacht na n-eagraíochtaí go dtí tine móra, ionsaithe hacka agus fiú, níos mó agus níos mó, tubaisteanna aimsire. Tudo isso passa por avaliaçãos, análise de aseguradoras e outras similares.
Tógáil cáilíochta le gnáthóg ar gnáthóg
Sa chásca, an cháilíocht tógann ról lárnach. Pero a cuestión é que de súpeto construír unha cara de bo rapaz, de ninguén, non funciona.
Ní dhéanann an cháilíocht teacht ó oíche go dtí an lá. Tá tógtha go mall, i gcónaí, bríce le bríce, le díriú ar shonraí a mhothaíonn go minic i ngnáthshaol. Samhail cuideachta ina bhfuil an glacadóir míshásta lena shaol agus a fhaigheann (nó a láimhseálann) custaiméirí le cruálacht nó le neamhshuim. Mesmo que se trate, na maioria dos casos, de um profissional terceirizado, o desgosto xa está posto. Nu cliente maltratado na central de atención, un atraso na entrega (ou pagamento), asistencia técnica desajeitada… cada pequeno punto de contacto pode se transformar nun beneficio ou prejuízo para a reputación.
Anseo na Percepta, tá amháin de na comhpháirtithe againn ag rá go raibh fadhb le hómós le déanaí le hóstán carranna Localiza. "Fiquei de mal e ponto", dí. Pero este ano tivo que usar o coche de substitución e foi dirixido pola aseguradora exactamente cara a Localiza.
Ná bhfuil sé tábhachtach na sonraí, tháinig fadhb eile chun cinn. In áit Reclame Aqui, chuaigh mé go dtí an siopa áit ar rug mé an carr, nocht mé an fhadhb, d'fhreagair an cailín go hiontach go hiontach. Níos mó: bhí orm go mbeadh an freagra ar mo cheist seolta trí r-phost. Chuaigh mé i dteagmháil le Localiza, nocht mé an riachtanas sin agus, arís, tháinig mé i gcruthú ar chaighdeán na seirbhíse, deir sé.
Is é ceann de na samplaí is fearr de conas is féidir le rudaí beaga cumhacht a bheith acu chun measúnacht a athrú.
Nuair a se torna ainda máis necesaria, cando nun momento de crise, é ese “saldo” (ou “débito”) reputacional o que xogará a favor da solución do conflito, sexa cal for (ou non, no caso do “débito”). Ganhar mais deste capital favorável sem explorá-lo adequadamente, a xestión xa comeza en perdas, obrigándoa a construír de un día para outro o que debería sementar a diario, obrigando aos equipos que saen ao campo a buscar malabarismos virtuais para manter todo en marcha.
Agus comparando, is cosúil go díreach ag iarraidh bandaí a chur ar sháinn briste. Por certo, existen equipos profesionais con suficiente experiencia para substituír o curativo por unha cirurxía ortopédica, pero o custo é alto. Tá fada an t-am a theastaíonn, tagann na torthaí ansin, ach ag an am sin tá an damáiste déanta cheana féin. Por isso, caben aquí ditados tan antigos como válidos: na reputación, tamén é de grao en grao que a galiña enche o papo, e lentamente que se vai máis lonxe.
5 pointas bunúsach, idir go leor eile is féidir a iniúchadh chun críche a sheachaint:
Aonach ar bith, cuideachta (ar bith) faigheann amach go bhfuil sí faoi réir líon neamhghnách de ghearáin ó chustaiméirí, úsáideoirí nó tomhaltóirí, bíodh sé ar líonraí sóisialta, seirbhísí agus portaill shaineolacha, gníomhaireachtaí rialtais.
Téann an rabhaidh dearg i gcionn: tá sé de dhíth ort an míchompord a mhaolú, bealaí a lorg chun cás a chosc, na fadhbanna a réiteach agus (nó) go minic, iarracht a dhéanamh an cás a chonradh chun nach n-éireodh sé níos mó agus chun dul, níl a fhios agam, i gclár Domhnach TV le lucht féachana mór mar shampla diúltach ar ghníomhartha comhlachtaí olc.
Ceann de chás den chineál seo atá sa chatagóir na n-imeachtaí díobhálacha, le seans mór do dhíobhálacha. Níl sí an t-aon, ar ndóigh. Naíreas de bhainistíocht riosca d'fhéadfadh díriú ar cheisteanna ó ghoidfeacht na n-eagraíochtaí go dtí tine móra, ionsaithe hacka agus fiú, níos mó agus níos mó, tubaisteanna aimsire. Tudo isso passa por avaliaçãos, análise de aseguradoras e outras similares.
Tógáil cáilíochta le gnáthóg ar gnáthóg
Sa chásca, an cháilíocht tógann ról lárnach. Pero a cuestión é que de súpeto construír unha cara de bo rapaz, de ninguén, non funciona.
Ní dhéanann an cháilíocht teacht ó oíche go dtí an lá. Tá tógtha go mall, i gcónaí, bríce le bríce, le díriú ar shonraí a mhothaíonn go minic i ngnáthshaol. Samhail cuideachta ina bhfuil an glacadóir míshásta lena shaol agus a fhaigheann (nó a láimhseálann) custaiméirí le cruálacht nó le neamhshuim. Mesmo que se trate, na maioria dos casos, de um profissional terceirizado, o desgosto xa está posto. Nu cliente maltratado na central de atención, un atraso na entrega (ou pagamento), asistencia técnica desajeitada… cada pequeno punto de contacto pode se transformar nun beneficio ou prejuízo para a reputación.
Anseo na Percepta, tá amháin de na comhpháirtithe againn ag rá go raibh fadhb le hómós le déanaí le hóstán carranna Localiza. "Fiquei de mal e ponto", dí. Pero este ano tivo que usar o coche de substitución e foi dirixido pola aseguradora exactamente cara a Localiza.
Ná bhfuil sé tábhachtach na sonraí, tháinig fadhb eile chun cinn. In áit Reclame Aqui, chuaigh mé go dtí an siopa áit ar rug mé an carr, nocht mé an fhadhb, d'fhreagair an cailín go hiontach go hiontach. Níos mó: bhí orm go mbeadh an freagra ar mo cheist seolta trí r-phost. Chuaigh mé i dteagmháil le Localiza, nocht mé an riachtanas sin agus, arís, tháinig mé i gcruthú ar chaighdeán na seirbhíse, deir sé.
Is é ceann de na samplaí is fearr de conas is féidir le rudaí beaga cumhacht a bheith acu chun measúnacht a athrú.
Nuair a se torna ainda máis necesaria, cando nun momento de crise, é ese “saldo” (ou “débito”) reputacional o que xogará a favor da solución do conflito, sexa cal for (ou non, no caso do “débito”). Ganhar mais deste capital favorável sem explorá-lo adequadamente, a xestión xa comeza en perdas, obrigándoa a construír de un día para outro o que debería sementar a diario, obrigando aos equipos que saen ao campo a buscar malabarismos virtuais para manter todo en marcha.
Agus comparando, is cosúil go díreach ag iarraidh bandaí a chur ar sháinn briste. Por certo, existen equipos profesionais con suficiente experiencia para substituír o curativo por unha cirurxía ortopédica, pero o custo é alto. Tá fada an t-am a theastaíonn, tagann na torthaí ansin, ach ag an am sin tá an damáiste déanta cheana féin. Por isso, caben aquí ditados tan antigos como válidos: na reputación, tamén é de grao en grao que a galiña enche o papo, e lentamente que se vai máis lonxe.
5 pointas bunúsach, idir go leor eile is féidir a iniúchadh chun críche a sheachaint:
- Bíodh tú mar garda straitéiseach do do bhrandDéan monatóireacht ar shláinte do bhranda agat thar na huaireanta, lean na rudaí atá á rá faoi chuideachta ar na meáin shóisialta, sa nuachtán, ag do chomhpháirtithe gnó agus ar shuíomhanna meastóireachta:
- Déan bainistíocht gníomhach ar aiseolas ó chustaiméirí agus comhoibritheoiríNí bheidh aon tairbhe ag spreagadh custaiméirí agus fostóirí a thabhairt ar ais má níl freagra tapa ar na gearáin agus má níl réiteach ar fhadhbanna in am.
- Comunicáite díreitamente con cada un dos túos stakeholders, personaliza a túa mensaxeCinnte go bhfuil cumarsáid na cuideachta soiléir, macánta agus trédhearcach le gach páirtí leasmhar, lena n-áirítear custaiméirí, comhpháirtithe agus fostaithe. Seachain gealltanais nach féidir leo a bheith fíoraithe;
- Oiliúint foirne agus comhoibriú luachannacinntiú go bhfuil gach fostóir ar aon intinn leis an scéal na cuideachta agus go bhfuil siad réidh chun an branda a chur i láthair go cuí. Iompraíocht na bhfostaithe tá tionchar mór acu ar an tuiscint seachtrach;
- Bainig do scéal ESGFornece accións que teñan sinerxia cos valores da empresa e que se manteñan de acordo cos propósitos da marca e as expectativas do seu público.
