Níos mó gníomhach anois i dtéarmaí caidrimh tomhaltóra, de ghnáth bíonn na custaiméirí ag rialáil na rialacha leis na cuideachtaí.Léirigh staidéar a rinne McKinsey & Companymar a mholadh, go bhfuil 71% de na húsáideoirí ag súil le idirghníomhaíochtaí pearsantaithe ó na cuideachtaí, agus go mothaíonn 76% díobh frustrachas nuair nach dtarlaíonn sé sin. Agus é sin a bheith,ardú ó Accenturecuireann sé in iúl gur dóichí go gceannóidh 91% de thomhaltóirí uathu siúd a dhéanann tairiscintí ábhartha agus moltaí a oireann dá gcuid cách.
Mar sin, táirgí ó réimsí éagsúla tá infheistíocht ag déanamh chun taithí an tomhaltóra ar a n-ardáin a fheabhsú níos mó agus níos mó. Ginearál, an bealach seo roinnte i gcéimeanna: feasacht, breithniú, cinneadh agus ceannach. Agus tuiscint cheart ar gach topaic, chomh maith le solúbthachtaí pearsanta a sholáthraíonn a oireann do shaol laethúil a lucht féachana, is féidir leis na cuideachtaí sin tuiscint níos fearr a fháil ar an gcainéal agus ar an nóiméad is oiriúnaí chun é sin a dhéanamh, ag coinneáil a n-úsáideoirí dílis. Chun bheith ar an eolas,Staidéar Boston Consulting Groupléiríonn sé go bhfuil fás 190% níos mó ar an meán ag cuideachtaí móra le rá in Eispéireas an Chustaiméara (CX).
Á nonetheless, some misconceptions are still made during this process. D'fhéadfadh sé seo a bheith ina chúis le caillteanas agus caillteanas cliant tábhachtach, nach mbraitheann siad go bhfuil siad aitheanta nó ionadaithe ag branda áirithe. Tá séasta ag an taighdeBliainiris an Bhainisteora: CX Trends 2024, rud a léiríonn go dtréigeann 58% de thomhaltóirí branda tar éis taithí dhiúltach.
Dá bhrí sin, chun oideachas a chur ar chuideachtaí Brasaíle chun turas tomhaltóra foirfe agus saor ó thorann a bheith acu, seo thíos na príomhbhotúin atá le seachaint le linn na céime seo:
- Cur chuige ilroinnte
Múltiples empresas adoitan xestionar diversos provedores e contratos na xestión da viaxe do consumidor. Ag dul i mbun le himreoirí a sholáthraíonn seirbhísí airgeadais mar shampla, tá próisis luachmhara cosúil le KYC (An Ghaeilge do 'Know Your Customer'), anailísí creidmheasa agus fiú meastacháin ioncaim agus meastacháin réamhaithne.
Áfach, i gcásanna áirithe, críoch mór na faisnéise sin scoilteann go mór agus déanann sé an obair éifeachtach, toisc go bhféadfadh sonraí tábhachtacha a bheith stóráilte i gcórais éagsúla, rud a chuireann le hobair dhífhostaíochta agus a chuireann deacracht ar chur i bhfeidhm léargais níos cruinne. Ademais, o uso de múltiplas plataformas acarreta un custo moi elevado para o negocio.
Aquí, a consello máis importante é tentar centralizar todo, preferiblemente contratando unha solución unificada que integre todas esas capacidades nunha soa plataforma. Dá réir sin, an t-imreoir a shábháil am agus acmhainní, ag éascú rochtain ar fhaisnéis thábhachtach níos éasca, rud a fheabhsaíonn a straitéis.
- Easpa faisnéise custaiméara nuashonraithe
Chun bheith i gcaidreamh dlúth le custaiméirí, tá sé tábhachtach a bheith i gcónaí ar an eolas faoi ghnéithe tábhachtacha dá saol, mar shampla na bealaí is mó a úsáideann sé chun siopadóireacht a dhéanamh, na táirgí is mó a úsáideann, na modhanna íocaíochta is fearr leis, na bealaí teagmhála is éifeachtaí, srl.
Mar sin féin, níl an chuid is mó de chuideachtaí na Brasaíle fós ag infheistiú chun an fhaisnéis seo a fháil, rud a fhágann go n-eascraíonn dearcadh a thiomáineann a n-úsáideoirí, mar shampla teagmháil a dhéanamh ag amanna go dona, táirgí a thairiscint nach bhfuil baint acu lena gcuid cách, teagmháil a dhéanamh leis an gcustaiméir trí chainéal nach bhfuil siad eolach air, easpa stair idirghníomhaíochtaí, etc.
Nasc Suirbhé SiopadóirAponta que apenas ceathrar de gach 10 díolóirí a fhios acu go fíor faoi a gcustaiméir. An tuilleadh staidéar céanna léiríonn go gcailltear thart ar R$ 12 billiún mar gheall ar thairiscintí míchearta, agus go bhfuil níos lú ná 25% de na cuideachtaí sin bunaithe ar chonraithe chun infheistíocht i straitéisí dírithe a dhéanamh.
Chun an leigheas an phian seo, tha fuasglaidhean de Bhuaireadh Fiosrachaidh an-diugh air a' mhargaidh a' toirt seachad fiosrachadh cudromach do na cluicheadairean, a' cleachdadh anailis dàta. Anois, is féidir dul beagán níos faide ná an traidisiúnta, ag léiriú idirghníomhaíochtaí ilchainéil, iompar ar líne, taifid chánach, gairm agus fiú caidrimh leis an iomaíocht.
- Gan straitéis omnichannel a ghlacadh
Suirbhé le Opinion BoxTaispeántar go bhfuil 90% de na tomhaltóirí ag súil go mbeidh straitéis seirbhíse do chuideachtaí i bhfeidhm trí il-shráidí díolacháin, le 77% acu ag rá gur cheannaigh siad earraí trí shráidí éagsúla acu cheana féin. Ina theannta sin,suirbhé le DeloitteLéiríonn sé seo go mbíonn claonadh ag custaiméirí a bhogann idir pointí teagmhála difriúla an imreora chéanna 82% níos mó a chaitheamh ná iad siúd a theorannaíonn go dtí ceann amháin.
Mar sin, ní féidir infheistíocht a dhéanamh i straitéis omnichannel a bheith díobhálach don ghnó, ag déanamh go bhféadfadh custaiméirí féideartha dul i bhfad uainn mar gheall ar a gcuid mothúchán faoi bheith neamhshuimiúil leis. Ao integrar a comunicação entre diversos canais, as empresas aumentan a satisfacción dos seus usuarios e, de queima, ofrecen unha experiencia máis personalizada no proceso de compra, evitando ruídos e promovendo maior fidelización.
Díreach le haghaidh comhthéacs, aSuirbhé McKinsey & Companyléiríonn go bhfuil méadú 10% ar sciar den mhargadh ag cuideachtaí a infheistíonn i omnichannel.
