Inné na blianta atá thart, tá a lán cainte ann faoi omnichannel, an smaoineamh maidir le taithí comhtháite a sholáthar don chustaiméir, bíodh sé ar líne nó go fisiciúil, tríd an telefón, aip nó sa siopa. Ach sa chleachtas, is íon na cuideachtaí a bhain sé seo amach go hiontach. Oibríonn an chuid is mó le cainéal a chónaíonn le chéile, ach níl aon chomhoibriú eatarthu. Cad é an toradh? Custaiméirí frustrach a chaithfidh faisnéis a athdhéanamh, taithí nach bhfuil nasctha agus deiseanna caillte.
Is é anseo a théann an rud a gcallaim Omnichannel Inteligennt. Agus tá an rún atá taobh thiar den ghlúin nua seo d'integrá idir i ngníomh ag glacadh straitéiseach le Gníomhaireachta Niallach Intleachtúla (AVIs).
Tá mé ag breathnú ar an méid atá i gceist le AVIn nach bhfuil sé ach chatbotanna sofisticiúla. Is é an sraith intleachta iad a chuireann ar chumas comhoibrithe a unifying agus turas sreabhach agus leanúnach a chruthú do na custaiméirí. Agus tá sé níos mó ná feabhsúchán oibríochtúil, tá sé mar athrú paráidim ar an gcaidreamh idir brandaí agus daoine.
Ó do mhiondíoneach de dhíth ar an Omnichannel Cliste
Inniu, tá go leor ionaid gutháin agus réimsí seirbhísí ag déileáil le dúshlán an mhultchainte. Tosaíonn an custaiméir ar WhatsApp, aistríonn sé go guthán agus críochnaíonn sé ar ríomhphost, agus i ngach pointe ní mór dó tús a chur arís óna thús. Tarlaíonn sé seo toisc go mbaintear na canálacha le córais éagsúil, gan tuiscint aonair ar thuras an chustaiméara.
Réitíons ag an Omnichannel Intleachtúil an ghá seo trí AVI a chur i lár an oibríochta, ag feidhmiú mar “inchinn” a nascann na pointí teagmhála go léir. Tá ardáin ann a cheadaíonn don ghníomhaire fíorúil céanna freastal ar an gcliant sa chatas, ar an gcallaire, san aip nó ar an suíomh, ag aithint i gcónaí an stair agus an comhoibriú atá ag an nduine sin. Is é an toradh ná taithí gan seamanna, mothaíonn an cliant go bhfuil sé ag caint leis an mbranda céanna, beag beann ar an gcainéal.
Ról na AVIs maidir le pearsantú agus éifeachtúlacht
Pointe tábhachtach eile is ea nach n-aonú na cainéal AVIs amháin, ach ardóidh siad an pearsantacht go leibhéal nua. Le cumas tuiscint a fháil ar aird, mothúcháin agus comhoibritheacht, déantar an comhrá a choigeartú in am réalaíoch, ag tabhairt freagraí níos comhoiriúnachtaí agus daonna. Is í an IA comhoibritheach á feidhmiú ní hamháin san uathoibriú, ach i gcreachadh caidrimh.
Ina the other hand, tá tionchar díreach ar éifeachtúlacht. Scagann agus réitíonn na AVIdh go leor de na hiarratais shimplí agus mheán, ag scaoileadh na gníomhaire ghréasáin do chásanna casta agus straitéiseacha. Bhí mé ag féachaint ar laghduithe suntasacha i gcostais an tseirbhís agus ardú i sástacht na gcustaiméirí (NPS) tar éis an chur chun feidhme ar an gcineál seo.
Tá an t-athrú mór i ngnóthais a gceal a bheith ag dúl chun smaoineamh ar fhreastal mar ionad costais amháin agus a fheiceáil turas an chustaiméara mar fhoinse luacha. Ceadaíonn an Omnichannel Intelligente, le AVIs sa lár, an t-athrú seo, ní hamháin faoi fhreastal, ach faoi shásamh agus d'áiteacht a choinneáil.
Chun é sin, tá gá le teicneolaíocht amháin. Tá gá le hathrú ar an gcosúlacht, radharc a ghlacadh a bhfuil an cliant mar lár, infheistiú sa chomhtháthú córais agus comhghairm a roghnú a sholáthraíonn ardáin neart, sábháilte agus in-athléimneach.
An duibh: Freastal omnichannel a bheidh ag roimheanna riachtanais
An chéad chéim eile? AVIs nach freagraíonn amháin, ach a bhíonn ag tuairim. A aithníonn patrúin agus a chuireann réitigh ar fáil go proacmhara sula bhfacaíonn an cliant fadhb. Is é seo éabhlóid nádúrtha an IA comhoibritheach agus an Omnichannel cliste.
Is é an dúshlán anois: an bhfuil do chuideachta réidh don iompú seo? Toisc go bhfuil an cliant réidh cheana agus tá sé ag súil le heispéireas sreabhach, pearsanta agus os cionn gach rud, cliste.
