I gcéim mhargaidh atá níos iomaíche agus dírithe ar an gcliant, níor fhág an seirbhís iar-díolacháin ach an chéim dheireanach de ghnó a bheith ina fhoinse chumhachtach nuálaíochta. Tá anailís ar thuairimí na gcustaiméirí agus, go háirithe, na gearáin, léiríonn go díreach agus go macánta cá bhféadfadh an chuideachta feabhsú. Quem ve esas manifestacións só como críticas perde unha oportunidade valiosa de evolucionar.
Darastaidéar ó PwCThart ar 32% de na daoine a deir go n-úsáideann siad branda amháin tar éis taithí olc amháin. Sinálann go soiléir go bhfuil sé rioscaigh, ar a laghad, neamhaird a dhéanamh ar an bhfreagra.
Gearánachtaí: cuireadh chun dul chun cinn
Nó máis que evitar perdas, escoitar o cliente é un camiño directo cara á innovación. Compañías que valoran a retroalimentación despois da venda poden identificar patróns de insatisfacción e, a partir de aí, facer axustes que fan os seus produtos e servizos máis alineados ás necesidades reais do mercado. A haontuarascáil DeloitteDéanann na heagraíochtaí dírithe ar an gcliant timpeall 60% níos brabúsaí ar an meán ná na cinn nach bhfuil ag tabhairt aird ar an éisteacht sin.
Chun seo, léiríonn míshástacht an chustaiméara pointí dall a bheadh deacair a fheiceáil ó taobh istigh den chuideachta. Nuair a complaint se repite, ela apunta non só a unha falla, senón a unha oportunidade concreta de facer diferente, de mellorar a experiencia e, quen sabe, incluso de crear un produto ou servizo novo.
Conas a thiontú feedback ina nuálaíocht
Conas a thagann na gearán seo, i ndáiríre, chun nuálaíochta? An chéad chéim ná creatáil cainéil inrochtana agus trédhearcacha chun go mbraitheann an custaiméir go bhfuil sé compordach a chuid taithí a roinnt, bíodh sé trí thaighde tapaí, seirbhís phearsanta nó meáin shóisialta. An tábhacht ná go mbeidh an cumarsáid seo simplí, oscailte agus neamhbhruscaráilte.
Nóis máis que recoller, é esencial analizar ese feedback con intelixencia. Uirlisí CRM agus anailís sonraí cabhraíonn le faisnéis a eagrú, ach tá an t-onnmhaireacht daonna fós riachtanach chun nuances a thuiscint, treochtaí a aithint agus a thuiscint cad atá i ndáiríre taobh thiar de gach gearán. Ó thuarascáil seo, tá sé de dhíth ort a bheith cróga agus tapa chun athruithe a chur i bhfeidhm, próisis a choigeartú, táirgí a athchóiriú, foirne a chumasú nó fiú straitéisí iomlána a athmhúnlú.
Ní hamas a bheith ag athrú: tá sé tábhachtach a insint don chustaiméir go ghinéadh an moladh nó an chriticeoir sin feabhas fíor. Tátrasparencia reforza o vínculo e transforma quem antes estaba insatisfeito nun defensor da marca. Is éicealacht chliste na héisteachta, na hathraithe agus na hathbhreithnithe ná bunús cultúr eagraíochtúil nua-aimseartha, ghníomhach agus dírithe ar an gcliant.
Suíomh a chinntíonn buntáiste iomaíoch
Aistriú tuairimí i nuálaíocht, mar sin, níl sé níos mó faoi dhóigh a dhóiteáin a mhúchadh agus níos mó faoi chloisteáil ghníomhach agus leanúnach a chothú, a chuireann fás leanúnach na cuideachta chun cinn. I gcéin nuair a bhíonn taithí an chustaiméara ar cheann de na príomh-dhifríochtaí iomaíocha, tá sé i gcónaí ar aghaidh duine a chloisteáil agus foghlaim ó na gearán.
Firms a infestir sa chreideas sin a chruinnachadh soilleir: barrachd dhìlseachd, neartachadh na cliù agus comas atharrachadh gu luath do na h-atharrachaidhean margaidh. Mar is fearr, mar a léiríonn na sonraí agus na cleachtais dea-mhéara sa mhargadh, ní rogha níos mó é nuálaíocht, ach riachtanas do dhaoine a theastaíonn fanacht tábhachtach agus iomaíoch.
Luachmhaigh an aiseolas. Éist, anailísigh agus gníomhóidh. Mar sin, ní hamháin go réitíonn do chuideachta fadhbanna, ach osclaíonn sí bealach chun fás inbhuanaithe trí nuálaíocht leanúnach.
