A Perceptyx, laochra domhanda i gcloisteáil agus anailís ar aiseolas ó fhostaithe chun feabhas a chur ar an timpeallacht oibre, d'fhoilsigh sé le déanaí torthaí taighde a rinneadh le 21,000 oibrí ón líne tosaigh. Chuir an staidéar san áireamh gairmithe ó na hearnálacha sláinte, seirbhísí bia, oideachas, miondíola, iompair, i measc eile, aghaidh tábhacht an ábhair
Tugann na torthaí le fios go bhfuil sé neamhshuffa a bheith ag ullmhú na hoibrithe chun freastal maith a sholáthar; tá sé riachta a oiliúint chun déileáil le hidirghníomhartha diúltacha agus maslacha ó chustaiméirí
D'aoibhinn na taighdeoirí ó Chroí an Chumarsáide ag Perceptyx na hiarmhairtí imníoch do na gairmithe a bhíonn ag déileáil le custaiméirí droch-oilte. I gcomparáid le daoine nach dtéann trína leithéidí taithí, tá na bhféitheoirí seo:
- 1,3 huaire níos mó seans go bhfuil siad ag cuardach gníomhach post nua
- 1,9 n-uaireanta níos mó seans go n-aontaíonn siad go n-oibríonn siad i dtimpeallacht shábháilte
- 1,5 huaire níos mó seans go n-aontaíonn siad nach bhfuil an eagraíocht buartha faoi a sláinte agus a bhfolláine
- 1,5 huaire níos mó seans go n-aontaíonn siad nach bhfuil luach orthu sa eagraíocht
- 1,6 uair níos mó seans go mbraitheann siad míchompordach ag tuairisciú imní faoi shábháilteacht
- 1,8 n-uaireanta níos mó seans ann a rá go raibh tionchar ag strus an obair ar a tháirgiúlacht ar feadh níos mó ná trí lá an tseachtain seo caite
- 2,2 uair níos mó seans go gcuirfidh siad in iúl go bhfuil strus an obair ag tionchar a imirt ar a sláinte fhisiciúil
Chomh maith leis sin, beagnach dhá thrian de na daoine a cuireadh agallamh orthu dúirt go raibh gá acu le hidirghabháil bainisteora chun déileáil le custaiméirí a bhí ag cur isteach orthu, aghaidh tionchair bhreise ar tháirgiúlacht agus ar mhoill na foirne. D'nochtar freisin go raibh níos mó ná leath de na hoibrithe a bhfuair aghaidh ar chustaiméirí ionsaitheacha ag fulaingt le himní nó le réamhchúram, ráta 2,7 n-uaireanta níos mó ná gairmithe eile. Tugann sé le fiosrúchán go bhfuil cuid ar a laghad de gníomhartha drochbhéasacha na gcliant bunaithe ar ghrúpaí idirdhealaithe.
Is iad oibrithe miondíola is mó a théann i bhfeidhm
Cé go bhfuil idirghníomhaíochtaí deacra le custaiméirí coitianta i réimsí éagsúla, tugann an staidéar le fios go bhfuil oibrithe miondíola i measc na ndaoine is leochailí. Déanaíonn na gairmithe seo go minic le tomhaltóirí frustrach a dhéantar a gcuid mothúchán a scaoileadh ar na freastalaithe. Earnálacha cosúil le seirbhísí poiblí (fuinneamh agus uisce), tacaíocht i stáisiúin gáis agus seirbhísí tacaíochta do chustaiméirí atá go háirithe nochtaithe do na hidirghníomhachtaí tuirseacha seo
Go leor uaireanta, táirgí na seirbhísí seo a fheiceann tomhaltóirí go diúltach, cad é, aghaidh a chur le do chuid frustrachas laethúla, críochnaíonn siad ag caitheamh isteach ar na freastalaithe. Leis an réaltacht seo an gá atá le hathruithe a dhéanamh ar straitéisí bainistíochta agus oiliúna na bproifisiúnta sin
Conas doirte do do ghrúpa
Leath na dtréimhseanna, d'áireamh na comhlachtaí infheistigh go trom i gcur chuige chun feabhas a chur ar an tseirbhís do chustaiméirí, aghaidh fealsúnachtaí cosúil le "tá an custaiméir i gcónaí ceart". Mar sin, nuair a tógfar iad go dtí an foirfeachta, d'fhéadfadh na cur chuige seo a bheith mar thoradh ar chultúr eagraíochta a chuireann sásamh na gcustaiméirí os cionn leasa na bhfostaithe
Mura nach gcuirtear i gcuimhne iad le déine, is éifeachtaí síceolaíocha agus mothúchánacha na hidirghníomhaíochtaí seo d'fhéadfadh a bheith ina chúis le fadhbanna sláinte intinne agus fisiceach i measc na n-oibrithe. Tá behavior an tomhaltóra i gcónaí ag forbairt, agus éilíonn sé athchóiriú ar na teicníochtaí oiliúna
Níl úsáid na scriptanna caighdeánaithe agus na freagraí réamhshocraithe go leor a thuilleadh. Táimid ag déileáil le sochaí atá comhoibrithe ag glúine éagsúla, gach duine le riachtanais agus súilíochtaí ar leith maidir le freastal. Mar sin, ba chóir go mbeadh oiliúnacht na gconraitheoirí éagsúil, aghaidh na gnéithe mothúchánach, síceolaíoch agus iomparúil
Tá an custaiméir tar éis athrú agus ní mór an tseirbhís a athrú freisin
Tá na tiontúir ar iompar an tomhaltóra ag cur tionchar domhain ar an miondíola agus ar earnálacha eile seirbhíse. Creid a bhfuil samhail uathúil freastail in ann freastal ar ionchais poiblíochta chomh héagsúil sin, is é sin míthuiscint
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, tá séan na foirne freastail a ullmhú mar dhúshlán. Teastaíonn ó na comhlachtaí nuashonrú a dhéanamh go leanúnach, agóidí a chur chun cinn, agallamh otraenáil agus ag cur i bhfeidhm cláir tacaíochta mothúchánach do do fhostaithe
Níos mó ná a chothú an smaoineamh go bhfuil "an custaiméir i gcónaí ceart", tá sé an-tábhachtach oiliúint a thabhairt do na freastalaithe chun déileáil le próifílí éagsúla tomhaltóirí, ag tairbhe dóibh an tacaíocht riachtanach chun dúshláin laethúla a fhulaingt go sábháilte agus go cothrom
