A Perceptyx, ceannaire domhanda i ngairm na héisteachta agus anailíse ar aiseolas fostaithe le haghaidh feabhsú timpeallachta na hoibre, d'fhógair le déanaí torthaí ó suirbhé a rinneadh ar 21 míle fostaithe ar líne tosaigh. Déan an staidéar iniúchadh ar ghairmithe ó na réimsí sláinte, seirbhísí bia, oideachas, miondíol, iompair, agus eile, ag díriú ar thábhacht an ábhair.
Léiríonn na torthaí nach leor fostaithe a ullmhú chun seirbhís mhaith a thairiscint; Tá sé ríthábhachtach freisin iad a oiliúint chun déileáil le hidirghníomhaíochtaí diúltacha agus maslacha custaiméirí.
Tá na garda do Centro de Transformación da Forza de Traballo da Perceptyx a identificación de consecuencias preocupantes para os profesionais que enfrentan clientes maleducados. I measc na daoine nach n-éiríonn leo dul trí na taithí sin, léiríonn na fostaithe seo:
- 1.3 uair níos dóchúla a bheith ag lorg poist nua go gníomhach;
- 1.9 uair níos mó seans go n-aontaíonn siad go n-oibríonn siad i dtimpeallacht shábháilte;
- 1.5 uair níos dóchúla go n-aontaíonn siad go bhfuil cúram na heagraíochta faoina sláinte agus faoina folláine;
- 1.5 uair níos mó seans go n-aontaíonn siad go bhfuil meas orthu san eagraíocht;
- 1.6 huaire níos mó seans go mothaeoidh siad míchompordach ag tuairisciú imní sábháilteachta;
- 1.8 uair níos dóchúla a rá go raibh tionchar ag strus oibre ar a dtáirgiúlacht ar feadh níos mó ná trí lá le seachtain anuas;
- 2.2 uair níos mó seans go dtuairisceodh strus oibre ag cur isteach ar a sláinte fhisiciúil.
Ademais, case dhá thrian na n-iarrthóirí d'fhógair go raibh gá acu le cur isteach ó bhainisteoir chun déileáil le cliaint mhí-úsáideach, ag cruthú tionchair bhreise ar tháirgiúlacht agus ar mhothúchán na foirne. O stúdiu freisin no show que máis da metade dos traballadores que enfrentaron clientes agresivos tamén sufriron discriminación ou prexuízo, unha taxa 2,7 veces maior que outros profesionais. Isso suxire que pelo menos parte do comportamento hostil dos clientes ten orixe en actitudes discriminatorias.
Is iad oibrithe miondíola is mó a théann i bhfeidhm
Aunque as interaccións difíciles cos clientes son comúns en varias áreas, o estudo indica que os traballadores do comercio ao por menor están entre os máis vulnerables. Naíllide seoilteoirí go minic le custaiméirí frustrachas a chuireann a gcuid mothúchán ar fáil do na hoibrithe cúraim. Aíntreachtaí mar sheirbhísí poiblí (fuinneamh agus uisce), seirbhísí i mbuancháirdeanna breosla agus seirbhísí tacaíochta do chustaiméirí atá go háirithe faoi réir na n-idirghníomhaíochtaí dífhoirne sin.
Go háirithe, is minic a fheictear na seirbhísí seo go diúltach ag tomhaltóirí, a chuireann a gcuid brón laethúil le chéile agus iad ag díriú orthu. An fhíorracht sin ag tabhairt faoi deara an gá le hathruithe sna straitéisí bainistíochta agus oiliúna na saineolaithe sin.
Conas do fhoireann a chosaint?
Le décaideanna fada, d'fhoghlaim na cuideachtaí go tréan i n-oiliúintí chun feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí, ag glacadh le fealsúnachtaí mar "bíonn an custaiméir i gcónaí ceart". Áfach, nuair a bhíonn na cur chuige sin á n-úsáid go dian, d'fhéadfadh siad a bheith mar thoradh ar chultúr eagraíochta a chuireann sástacht na gcustaiméirí os cionn leas na bhfostaithe.
Mura ndéantar a bheith déanta go dáiríre, d'fhéadfadh na tionchair síceolaíocha agus mothúchánacha na n-iompar sin a bheith ina gcúis le fadhbanna sláinte intinne agus fhisiciúla sna fostaithe. Iompartha an tomhasóir i gcónaí ag athrú, agus é sin ag éileamh athchóiriú ar na teicnící oiliúna.
Ní mór níos mó ná sin úsáid a bhaint as scripteanna caighdeánaithe agus freagraí réamhshocraithe. Táimid ag déileáil le sochaí comhdhéanta de ghéinealachtaí éagsúla, gach ceann acu le riachtanais agus ionchais shonracha maidir leis an gcustaiméireacht. Por isso, a formação das equipas deve ser diversificada, considerando aspectos emocionais, psicológicos e comportamentais.
Tá an custaiméir tar éis athrú agus ní mór an tseirbhís a athrú freisin
Táirgí iompraithe i mbia an tomhaltóra ag tiontú go domhain ar an mbranda agus ar na réimsí eile seirbhíse. Credu que un modelo único de atención pode satisfacer as expectativas de públicos tan diversos é un erro.
Mar gheall ar a bheith ina ghné neamhshonrach — ag baint le mothúcháin, tuairimí agus mothúcháin —, bíonn sé ina dhúshlán na foirne cúraim a ullmhú. Táirgí a bheith i gcónaí ag nuashonrú, ag eagrú díospóireachtaí, ag athbhreithniú traenálacha agus ag cur i bhfeidhm cláir tacaíochta mothúchánach dá gcuid fostaithe.
Níos mó ná tacú leis an smaoineamh “go bhfuil an custaiméir i gcónaí ceart”, tá sé riachtanach freastalaithe a oiliúint chun déileáil le próifílí tomhaltóirí éagsúla, ag tairiscint an tacaíocht riachtanach dóibh chun aghaidh a thabhairt ar dhúshláin laethúla ar bhealach sábháilte agus cothrom.
