Tá an turas an chustaiméara ná coincheap ar a bhfuil eagraíochtaí ag iarraidh eolas a fháil agus dul i bhfad níos doimhne air. Tá sé tairbheach don chomhlacht, a bhfuil a chuimhneachán sin ag iarraidh a bheith i gceannas ar an margadh; don tomhaltóirí, a fheiceann a gcuid mianta á gcomhlíonadh agus a mhothaíonn go bhfuil siad luachmhar; agus, dá bhrí sin, don mhargadh i gcoitinne.
Acháinn mé le sibh a smaoineamh ar an méid seo: cén fáth go bhfuil an imní maidir le turas an chustaiméara tar éis an teoiric a chur i bhfeidhm? Táim ag iarraidh go sroichfimid an cheist seo: cá bhfuil na bacainní chun go soláthraímid taithí uathúil do chustaiméirí, i ndáiríre, i ngach céim den chaidreamh sin?
Tuigim go bhfuil ceann de na príomh-bhacaí sa chóras. Táirgeadh digiteach anois tuairim is gá, ní mar shócmhainn nó mar dhifríocht, ach is féidir dul chun cinn níos mó a dhéanamh sa tiontú seo nuair a labhraímid faoi chaidreamh idir an chuideachta agus a lucht féachana.
Fós fós is annamh a fheicimid cásanna den sórt sin: infheistíonn cuideachta go mór chun táirge nó seirbhís tarraingteach agus nuálach a chur i láthair don mhargadh; caitheann sí le feachtais chur chun cinn thar a bheith rathúla, ag úsáid, fiú, d’fhoireann tionchair a tharraingíonn aird ar an mbranda, ach… nuair a théann an tomhaltóir chun an ceannach a dhéanamh nó teagmháil a dhéanamh chun ceist a chur, ní féidir leis an bhfráma teicneolaíochta freastal ar an éileamh sin.
Náiscéimeanna teagmhála níl comhtháite go cuí, tá uathoibriú lochtach (sin má tá sé ar bith ann), ní thacaíonn an suíomh gréasáin leis an méadú ar an trácht, tá an rialú stoc éifeachtúil, agus ní féidir leis an gcustaiméir an riachtanas sin a shásamh, an mianta sin a bhfuil sé spreagtha dó ag an bhfeachtas álainn, tarraingteach, chumasach (agus costasach). Ócáid na súil go hiomlán sásta go dtí an fhírinne na díomá uilíoch.
Bíonn turas an chustaiméara ina dhiaidh sin an drochfhéideartha is measa. Ní hionann ar an eolas mícheart faoin tábhacht seo ón gcuideachta, ná ar an easpa imní, cruthaitheachta nó scileanna chun turas tarraingteach a chur i láthair, ach ar easpa teicniúil agus teicneolaíochta, a chuireann gach rud i mbaol.
Le do exemplo, que infelizmente non é excepción cando analizamos a realidade do mercado, ilustro como as organizacións deben prestar atención á incorporación da tecnoloxía nos seus procesos e fluxos. Uirlisí agus gnéithe teicneolaíochta ba chóir go mbeadh siad ag freastal ar an taobh istigh agus ar na caidrimh seachtracha de ghnó – lena n-áirítear, cur chun cinn turas an chustaiméara.
Ní mór do sholúisiú teicneolaíochta a bheith comhtháite agus a bheith mar chuid de chóras nuálaíochta a sheirbhísíonn feidhmiú maith na heagraíochta, a chumas agus a inbhuanaitheacht sa mhargadh, agus sástacht iomlán an tomhaltóra. Esta é an fíor athrú digiteach.
Por Miriã Plens, sócia do Grupo Irrah, que desenvolve soluções tecnolóxicas de centralización e automatización de contactos
