Is coincheap é turas an chustaiméara a bhfuil eagraíochtaí ag iarraidh tuiscint agus iniúchadh níos mó a dhéanamh air. Tá sé seo tairbheach don chuideachta, a sheasann amach sa mhargadh leis an bhfócas seo; do thomhaltóirí, a fheiceann go gcomhlíontar a n-ionchais agus a mhothaíonn go bhfuil luach orthu; agus dá bhrí sin, don mhargadh i gcoitinne.
Ach ba mhaith liom machnamh a dhéanamh libh ar an méid seo a leanas: a mhéid atá an imní faoin turas custaiméara aistrithe ón teoiric go dtí an chleachtas cheana féin? Táim ag moladh go dtiocfaimid ar an gceist seo: cá bhfuil na bacainní a chuireann cosc orainn eispéireas fíor-uathúil a sholáthar do chustaiméirí ag gach céim den chaidreamh seo?
Tuigim go bhfuil ceann de na baic ríthábhachtacha laistigh de na córais. Tuigtear cheana féin gur rud riachtanach é an claochlú digiteach, ní rud só ná rud a dhéanann idirdhealú; áfach, is féidir dul chun cinn níos faide fós san athrú seo nuair a labhraímid faoin gcaidreamh idir an chuideachta agus a lucht féachana.
Is gnách fós cásanna mar seo a fheiceáil: infheistíonn cuideachta go mór chun táirge nó seirbhís tharraingteach agus nuálach a chur i láthair an mhargaidh; geallann sí ar fheachtais chur chun cinn thar a bheith rathúil, fiú ag baint úsáide as tioncharóirí a tharraingíonn aird ar an mbranda, ach... nuair a théann an tomhaltóir chun an ceannach a dhéanamh nó teagmháil a dhéanamh chun ceist a chur, ní féidir leis an mbonneagar teicneolaíochta an t-éileamh sin a láimhseáil.
Níl na bealaí teagmhála comhtháite i gceart, tá an uathoibriú lochtach (nuair a bhíonn sé ann fiú), ní féidir leis an suíomh Gréasáin déileáil leis an trácht méadaithe, tá rialú fardail neamhéifeachtach, agus mar sin ní féidir leis an gcustaiméir an riachtanas sin a shásamh, an fonn sin a spreag an feachtas álainn, mealltach, inniúil (agus costasach) iad chuige. Ón ionchas sástachta iomláine go dtí réaltacht an fhrustrachta iomláin.
Ansin bíonn turas an chustaiméara ar an mbealach is measa is féidir. Ní mar gheall ar easpa feasachta ar a thábhacht ar thaobh na cuideachta, ná easpa imní, cruthaitheachta, ná scileanna chun turas mealltach a chur chun cinn, ach mar gheall ar easnaimh theicniúla agus teicneolaíocha a scriosann gach rud.
Leis an sampla seo, nach eisceacht ar an drochuair nuair a dhéanaimid anailís ar réaltacht an mhargaidh, léirím conas ba chóir d’eagraíochtaí aird a thabhairt ar ionchorprú na teicneolaíochta ina bpróisis agus ina sreafaí oibre. Ba chóir d’uirlisí agus d’fheidhmiúlachtaí teicneolaíochta fónamh go hinmheánach agus i gcaidreamh seachtrach cuideachta araon – ina measc, cur chun cinn aistear an chustaiméara.
Ní mór réitigh theicneolaíocha a chomhtháthú agus éiceachóras nuálaíochta a chruthú a fhreastalaíonn ar fheidhmiú ceart na heagraíochta, a hinmharthanacht agus a hinbhuanaitheacht sa mhargadh, agus sástacht iomlán na gcustaiméirí. Sin é fíor-chlaochlú digiteach.
Le Miriã Plens, comhpháirtí ag Grupo Irrah, a fhorbraíonn réitigh theicneolaíocha chun teagmhálacha a lárú agus a uathoibriú.
