Táimid i 2025: tá roinnt lárionaid teagmhála ag úsáid teicneolaíochtaí forbartha chun an taithí custaiméara (CX, sa teanga Bhéarla) a anailísiú agus próisis chun An Glao an Chustaiméara (VoC) a anailísiú – ach, tá na sonraí sin, atá an-saibhir, beagán in úsáid chun feidhmíocht na hoibríochta a mheas. Insteado diso, aínda estamos a usar métricas tradicionais de garantía de calidade para esa medición.
Go ginearálta, déanann na hionaid teagmhála tomhas ar cháilíocht na seirbhíse trí mheasúnachtaí cosúil le luas meán freagartha, an t-am meán freastail, ráta réitigh ar an gcéad ghlao, an dóigh ar féidir leis an gcustaiméir an tseirbhís a mholadh, agus scór iarracht an chustaiméara a bheith freagrach. Ní féidir leas a bhaint as sonraí tábhachtacha a tharraingt as an anailís ar an CX chun cáilíocht na seirbhíse a mheas. Por qué?
Porque mesmo con tanta información, sen unha solución, visión e estratexia axeitadas, os centros de contacto acaban converténdose nun "buraco negro" de datos.
Gan nach treibear ceart, fanann na sonraí i silos scartha, ag cur deacracht ar an léargas holistíoch ar fheidhmíocht agus ar thaithí an chustaiméara.
Son dataíreacha ó cuireadh ó chainéil éagsúla, mar ghlaonna teileafóin, ríomhphoist, comhráite agus meáin shóisialta, ní bhíonn siad i gcónaí ceangailte go héifeachtach, ag cruthú anailísí superficial agus neamhchomhfhiosach. Ademais, a falta de padronización na colleita e no tratamento desses datos pode xerar inconsistencias e prexudicar a calidade das informacións utilizadas nas valoracións.
De réir an Chumann Brailéis na Seirbhísí Teileafón (ABT), fostaíonn an margadh náisiúnta lónmhór daoine agus gluaiseann sé suimeanna suntasacha, go háirithe tar éis fás an trádála leictreonach agus digitiú na bpróisis caidrimh leis an gcustaiméir. I ndaireacht chasta seo, ní theoranníonn an t-iarracht ar éifeachtúlacht anois ach ar chostas oibríochta a laghdú, ach freisin ar thaithí níos sásúla a sholáthar don chustaiméir agus ar thuiscintí luachmhara a bhailiú le haghaidh cinntí straitéiseacha.
Inteligencia de Cualidade: cómo medila?
I mí naí saothair, mhol an Gartner tuarascáil anailíseach a mhol beartas tomhais go hiomlán nua do na hionad teagmhála: an Intleacht Cáilíochta.
Táipe de ailtireacht a chuireann an chuideachta roinnt léargais suimiúla, mar thoradh ar thaighde a rinne Gartner le ceannairí seirbhísí tacaíochta agus lárionad teagmhála. An chéad phointe ná go gceapann ach 19% den lucht agallaimh go bhfuil feidhmíocht an ghníomhaí mar an príomhbhealach le haghaidh ráthaíocht cáilíochta na seirbhíse, agus cé go n-aithníonn 52% an CX agus an VoC mar thomhais riachtanacha.
Ademais, na actualidad, os procesos de medición da calidade acaban centrarse na análise dos canais de voz, deixando de lado as interaccións dixitais. Para completar este escenario, polo menos o 85% dos líderes dependen só de avaliacións manuais.
I gcásanna, bíonn tomhas ar Chlisteacht Cáilíochta sa lárionad teagmhála ag bailiú trí phríomhshruth eolais: na sonraí traidisiúnta anailíse cáilíochta; sonraí Speech Analytics, a chuireann anailís ar mhothúcháin, a aithníonn ton emotional na gcomhráite, agus a ligeann do na cuideachtaí tuiscint níos fearr a fháil ar fhreagairtí na gcustaiméirí; agus na sonraí VoC, a léiríonn an tuairim a sholáthraítear go díreach ag an gcustaiméir.
Sa chiall, is cur chuige nuálach í an Intleacht Cáilíochta a chomhtháthaíonn teicneolaíochtaí chun cinn agus straitéisí holisticiúla, ag athrú an méid mór sonraí ón gcónaitheoir teagmhála ina léargais inrochtana – agus toisc go bhfuil an modh oibre anailíseach seo ní hamháin a chruinníonn na sonraí ó chainéil chumarsáide éagsúla, ach freisin a chuirtear anailísí chun cinn i bhfeidhm chun patrúin agus treochtaí a aithint a d'fhéadfadh feabhas suntasach a chur ar fheidhmíocht na seirbhíse ar fad.
Ademais, an Intelligencia de Cáilidade posibilita coorelacionar dátaí de diversas fontes, como chamadas telefónicas, e-mails, chats agus idirghníomhaíochtaí en redes sociais. Ag an unificación de estas informacións, é posible obter unha visión máis completa e precisa da experiencia do cliente, permitindo que as empresas adopten accións proactivas para resolver problemas e mellorar a satisfacción do cliente. Táunificación é posible pola mellor estandarización na recollida e tratamento de datos, co establecemento de criterios uniformes para a captura e análise de informacións, eliminando inconsistencias e garantindo que todos os datos sexan considerados nas avaliacións.
Conas a d'fhéadfadh ardán CX cabhrú leis an bpróiseas
É possível notar que a abordagem de Intelligencia de Cualidade ten raíces en avances tecnolóxicos que posibilitan a análise de grandes masas de datos de xeito ágil.
Cé go deireanach bhí sé coitianta measúnú a dhéanamh ar ghníomhaí na seirbhíse trí shamplaí beaga glaonna nó idirghníomhaíochtaí, inniu tá uirlisí ann a dhéanann anailís ar 100% de na teagmhálacha, cibé acu trí ghuth, comhrá, ríomhphost nó meáin shóisialta.
Naíve is platforma is nuaíse de CX a thair feirteoirí is roibhtí para a chaoileadh, ionchorprú agus anailís de shonraí ó ilchánail cumarsáide. Bainistíocht ardán cliste d'eispéireas an chustaiméara ligeann do lárionaid teagmhála critéir chaighdeánacha a bhunú agus a n-ardáin a fheabhsú, ag cruthú eispéireas níos comhsheasmhaí agus níos sásúla don chustaiméir.
De modo geral, as soluções de CX mais robustas contam com as soluções de Análise de Fala já integradas – e análise de discurso e sentimento podem, por exemplo, prever quais clientes têm maior tendência a cancelar um serviço ou que tipo de agente gera maior satisfação no público que entra em contato. Se patrún de comhrá nóis se mostra máis eficaz, estes insights poden ser aproveitados para adestrar toda a equipa, elevando o nivel xeral de rendemento.
Mar sin, an Intelligencia de Cáilíocht ní hamháin a thomhaiseann an méid a tharla, ach léiríonn sé freisin na gníomhartha is féidir a chur i bhfeidhm chun torthaí níos fearr a bhaint amach. Táirge den sórt sinte a bhfuil riachtanach do bhainisteoirí a bhfuil gá acu le cinntí le tionchar mór a dhéanamh i dtimpeallachtaí iomaíocha. Sa chásra Brasíl, ina bhfuil an chasadh ar phróifisiúin go háirithe ard, soláthraíonn an cineál seo léargais tacaíocht do straitéisí a chothú, oiliúint agus roghnú pearsanra níos cruinne.
Leis gach sin, is féidir a rá go bhfuil Intleacht Cáilíochta ina dhul chun cinn suntasach i gceist conas a fheictear feidhmíocht na gcentrais teagmhála.
Anailís ní dhéanann níos mó díriú ar mheasúnú ach ar mhéadair táirgiúlachta, ach ar thuiscint ar fhachtóirí mothúchánacha, comhthéacsúla agus straitéiseacha atá i láthair sa chaidreamh idir cuideachtaí agus custaiméirí. Tá tuido níos leithne agus níos doimhne acu atá an cumas tionchar a imirt go díreach ar na torthaí airgeadais, ar shástacht an tomhaltóra agus ar íomhá institiúideach.
Cé go dtiocfaidh an iarracht tosaigh chun bogadh ó mhúnla go hiomlán cainníochtúil go meastóireacht chomhtháite ar shonraí agus ar iompar, tá na buntáistí suntasacha agus tacóidh siad le cinntí bunaithe agus cruinn. Mar sin, téann an Intleacht Cáilíochta i bhfeidhm mar thagairt do bhainisteoirí a fheiceann i gcustaiméireacht custaiméirí colún thábhachtach d'idirbheart agus luach breise, i bhfad níos faide ná na comharthaí oibríochta traidisiúnta a bhí ina threoir do straitéisí an earnáil.
