Tá an taithí an chustaiméara ag dul trí athrú mór sa deich mbliana seo caite agus, leis an dul chun cinn sa dhigitithe, bhí ar na cuideachtaí smaoineamh arís ar an gcaoi a n-idirghníomhaíonn siad agus ar an gcaoi a n-úsáideann siad pearsantú i ngníomhaíochtaí le pobal. Inniu, tá súil ag an tomhaltóir nua-aimseartha le freagraí tapa agus phearsantaithe, deartha go sonrach do na mianta nó na riachtanais tomhais atá acu. Ach, cé go leor infheistíochta sa réimse, is minic a bhíonn na torthaí faoi bhun na súil, le cliaint níos mó ag éileamh agus fiú míshásta leis an taithí a chuirtear ar fáil, toisc go bhfuil roinnt mórscéalta de chainéil teagmhála agus formáidí cumarsáide ann, is minic nach bhfuil siad chomh hiomlánaithe faoi thaobh an úsáideora.
I gcás ina bhfuilimid i gcónaí faoi bhagairt teachtaireachtaí ar WhatsApp, idirghníomhaíochtaí ar líonraí sóisialta, mar Instagram agus TikTok, chomh maith le ríomhphoist, suíomhanna gréasáin agus seirbhís do chustaiméirí i siopaí fisiciúla, tá taithí an chustaiméara tar éis éirí ina dhúshlán casta agus ilghnéitheach.De réir tuarascáil Statista (2025), meastar go raibh luach domhanda an mhargaidh comhrá sóisialta i 2024 thart ar US$ 700 milliún, thart ar 17% den iomlán e-commerce an domhain, spreagtha go príomha ag glacadh le líonraí sóisialta mar Instagram, Facebook, TikTok agus Pinterest. Sa Brasil, go háirithe, tá an scéal céanna spreagúil: léiríonn taighde PwC go bhfuil thart ar 78% de chustaiméirí na Brasaíle tar éis ceannach a dhéanamh ar tháirge nó ar sheirbhís ar bith tar éis é a fheiceáil ar na meáin shóisialta.
An timpeallacht mheasctha agus tapaigh ag iarraidh go mbeadh na cuideachtaí i láthair agus gníomhach i gcainéil éagsúla (san áireamh ar na hardáin shóisialta), ag tairgiú taithí shreabhach agus leanúnach. An uilechainéil — an cumas chun an taithí chomhtháite a sholáthar ar ilphointí teagmhála — d'éirigh ina riachtanas íosta chun freastal ar riachtanais an tomhaltóra reatha. Ach má, níor tháinig sí chun bheith indéanta ach amháin mar gheall ar an gcórais dhigiteacha agus ar an gcomhtháthú i n-úsáid sonraí na gcustaiméirí. Saibhsan, naíodh a bheith teoranta do chonacthas go dtí siopaí fisiciúla agus seirbhísí teileafóin; inniu, is gá le húsáid a bhaint as aipí, comhráite agus líonraí sóisialta sa turas a dhéanann tomhaltóir le níos lú ama (agus foighne).
An tuilleadhú ardaigh na gcainéal teagmhála tugann dúshlán: conas na pointí sin a chomhtháthú ionas go mbraitheann an custaiméir go bhfuil aitheantas agus luach aige, is cuma cén meán a úsáideann sé chun teagmháil a dhéanamh leis an mbranda? Naiscimhteanna caithfidh infheistíocht a dhéanamh i gcórais agus ardáin a chuireann taithí aontaithe agus comhsheasmhach chun cinn, ag laghdú an riosca go gcaithfidh an custaer faisnéis a athrá nó go dtuigeann sé go bhfuil sé "nó amháin eile" i measc na sluaite dhigiteacha.
Por exemplo: estamos na iminência de chegar ao Brasil do TikTok Shop, un novo formato de comercio social que promete traer unha revolución para as compras en liña de usuarios de segmentos como moda, estilo, saúde e coidados persoais. Recentemente, foi a Temu quem chegou ao Brasil, transformando bastante o cenário do comércio electrónico em xeral. Conas do bhranda a chomhtháthú, i rithm ghéar na nuashonruithe teicneolaíochta laethúla, le riachtanais an tomhaltóra a luaitear, chun taithí gan frithsheasmhacht a chur ar fáil?
Pearsanú trí úsáid a bhaint as sonraí
Nessa jornada, a personalización é un pilar esencial para a evolución da experiencia do cliente. Leis an méid ollmhór de shonraí a ghineann gach idirghníomh digiteach, is féidir le cuideachtaí tuiscint níos fearr a fháil ar iompar, ar roghanna agus ar riachtanais a gcliant. Ardáin CRM (Bainistíocht Chaidreamh Custaiméara) agus teicneolaíochtaí anailíse sonraí i mbailiúcháin mhóra, tacaíocht ag AI níos cumhachtaí agus níos cruinne, ligeann do na cuideachtaí fíor-shonraí a chruthú ar an tomhaltóir, a shainaithint a gcuid riachtanas agus tairiscintí a shaincheapadh níos cruinne.
Porém, a coleta e o uso de dados trazen cuestións éticas e de privacidade. Tá fundamental que as empresas respeiten a privacidade dos dados e sexan transparentes sobre como eses datos son utilizados. Is fididade do cliente pode ser facilmente rompida se perceber que as suas informações están sendo usadas de forma invasiva ou sem consentimento claro.
Chun siad, ba chóir go mbeadh pearsantú go cothrom chun go mbraitheann an custaiméir go bhfuil sé luachmhar, ach gan a bheith "fiosraithe". Mar is féidir, úsáid na hIntleacht Shaorga (IA) chun táirgí a mholadh d'fhéadfadh a bheith úsáideach, ach caithfidh sé a bheith go ciallmhar ionas nach mbraitheann an custaiméir go bhfuil sé i bhfad ró-inmheánach. Ademais, o uso de bots e automação no atendimento ao cliente tem sido un grande aliado na transformación dixital, permitindo que empresas lidem con grandes volumes de interaccións de forma rápida e eficiente. Sin embargo, a automatización trae un paradoxo: ao mesmo tempo que fai o servizo máis accesible, pode deshumanizar a experiencia. Agus freisin anseo, d'fhéadfadh an AI a bheith ina mhéadar feabhsaithe ar thaithí iontach, nó ina dhíghrádóir ar cháil agus luach.
Mientras que os bots poden resolver problemas sinxelos, moitas veces fallan en casos máis complexos, xerando frustración no cliente. Is fearr go n-úsáidfeadh na cuideachtaí uathoibriú chun ceisteanna rialta a réiteach, ag saoradh an tseirbhís dhaonna do chásanna a éilíonn níos mó aire agus trócaire. Ní hamháin go méadaíonn sé éifeachtúlacht ach freisin feabhsíonn sé sástacht an chustaiméara, a mhothaíonn go bhfuil éisteacht agus luach saothair aige.
NPS agus na dúshláin a bhaineann le sástacht chustaiméirí a thomhas
Chun meastróidh sástacht na gcustaiméirí, úsáideann go leor cuideachtaí an NPS (Scór Moltóir Glan), méadracht a léiríonn an dóchúlacht go mbréifeoidh an custaiméir an branda. Cé go bhfuil sé ina chomhartha luachmhar, níor chóir go n-úsáidfí an NPS ar leithligh i gcomparáid le fachtóirí eile. Entretanto, pode dar indícios valiosos para revelar oportunidades de melhoria na experiência do cliente. Taispeántais go bhfuil, in ainneoin na hinfheistíochtaí, go leor custaiméirí fós ag mothú míshásta le taithí na gcaidreamh a sholáthraíonn na cuideachtaí, rud a léiríonn an éileamh atá ag dul i méid ar thaithí níos pearsantaithe agus ar sheirbhís níos cúramach. Sa chultúr seo, tá an NPS, seachas a bheith ina uirlis chainníochtúil, ag tabhairt sonraí cáilíocha freisin a léiríonn an gá le hathruithe. Ní hamháin go n-aireoidh sé sástacht, ach nochtann sé pointí critici ina mbíonn an seirbhís ag teip ar freastal ar dhálaí na n-íocóirí nua-aimseartha.
Mar sin, ní mór don digitization dhigiteach ní hamháin an taithí an chustaiméara a uathoibriú agus a phearsanú, ach freisin a thabhairt chun cneasta í, le tacaíocht ó uirlisí agus táscairí bainistíochta. I gcéin ina bhfuil uathoibriú an-tábhachtach, tá seirbhís an duine níos luachmhaire fós, mar tá custaiméirí ag lorg trócaire agus éifeachtúlachta, go háirithe i gcásanna agus i bhfadhbanna níos casta.
Mar sin, beidh na cuideachtaí a bheidh in ann sonraí, uathoibriú agus seirbhísí daonna a chomhcheangal i gcórais chothrom, ag tabhairt taithí níos daonna agus phearsantaithe, chun tosaigh. An eochair don rath is cothrom a chur ar chothromacht agus ar dhaoine, ag taispeáint don chliant go bhfuil sé níos mó ná sraith sonraí — is duine é le riachtanais agus mianta uathúla. An todavía do chusteo do cliente dependerá de cómo as empresas conseguirán humanizar as súas interaccións dixitais, transformando cada contacto en oportunidade de fortalecer a relación e crear valor para o cliente. Beidh an nuálaíocht fíor ina chumas chun an custaer a mhothú go bhfuil sé uathúil agus luachmhar in gach idirghabháil.
E seo, non por casualidade, é un dos temas máis "calentes" en discusión no SxSw de 2025. Pois reside aí an chéad chríochfort difear na gnóthaí.
