Klientu pieredze pēdējā desmitgadē ir radikāli mainījusies, un līdz ar digitālās transformācijas attīstību uzņēmumi ir spiesti pārdomāt, kā tie veido attiecības ar savu auditoriju un personalizē mijiedarbību ar to. Mūsdienās patērētājs sagaida ātras un personalizētas atbildes, kas īpaši izstrādātas viņu vēlmēm vai patēriņa vajadzībām. Taču, neskatoties uz ievērojamiem ieguldījumiem šajā jomā, rezultāti bieži vien neatbilst cerībām, jo klienti kļūst arvien prasīgāki un pat neapmierināti ar piedāvāto pieredzi, jo pastāv milzīga kontaktu kanālu un komunikācijas formātu sadrumstalotība, kas lielākoties joprojām ir vāji integrēti no lietotāja viedokļa.
Scenārijā, kurā mūs pastāvīgi bombardē ar WhatsApp ziņojumiem, mijiedarbību sociālajos tīklos, piemēram, Instagram un TikTok, kā arī e-pastiem, tīmekļa vietnēm un apkalpošanu veikalos, klientu pieredze ir kļuvusi par sarežģītu un daudzšķautņainu izaicinājumu. Saskaņā ar Statista ziņojumu (2025) sociālās komercijas tirgus globālā vērtība 2024. gadā tiek lēsta 700 miljonu ASV dolāru apmērā, kas ir aptuveni 17% no pasaules kopējā e-komercijas apjoma, ko galvenokārt veicināja tādu sociālo tīklu kā Instagram, Facebook, TikTok un Pinterest ieviešana. Īpaši Brazīlijā scenārijs ir tikpat stimulējošs: PwC pētījums liecina, ka aptuveni 78% Brazīlijas patērētāju jau ir iegādājušies produktu vai pakalpojumu pēc tam, kad to ir redzējuši sociālajos medijos.
Hibrīda un strauji mainīgā vide pieprasa, lai uzņēmumi būtu klātesoši un aktīvi vairākos kanālos (tostarp sociālo mediju platformās), piedāvājot plūstošu un netraucētu pieredzi. Daudzkanālu pieeja — spēja piedāvāt integrētu pieredzi vairākos saskares punktos — ir kļuvusi par minimālu prasību, lai apmierinātu mūsdienu patērētāja prasības. Tomēr tā ir kļuvusi dzīvotspējīga tikai pateicoties digitālajai transformācijai un klientu datu integrācijai. Agrāk mijiedarbība aprobežojās ar fiziskiem veikaliem un telefona pakalpojumiem; mūsdienās lietotnes, tērzēšana un sociālie tīkli ir būtiski patērētāja ceļojumam, kuram ir arvien mazāk laika (un pacietības).
Eksponenciālais kontaktu kanālu skaita pieaugums rada izaicinājumu: kā integrēt šos punktus, lai klients justos atpazīts un novērtēts neatkarīgi no līdzekļiem, kā viņš mijiedarbojas ar zīmolu? Uzņēmumiem ir jāiegulda sistēmās un platformās, kas veicina vienotu un saskaņotu pieredzi, samazinot risku, ka klientam būs jāatkārto informācija vai viņš jutīsies kā "tikai vēl viens" digitālajā pūlī.
Piemēram: mēs esam uz TikTok Shop ienākšanas Brazīlijā sliekšņa — jauns sociālās komercijas formāts, kas sola revolucionizēt tiešsaistes iepirkšanos lietotājiem tādos segmentos kā mode, stils, veselība un personīgā aprūpe. Nesen Brazīlijā ieradās Temu, būtiski pārveidojot e-komercijas ainavu kopumā. Kā jūs varat integrēt savu zīmolu ikdienas tehnoloģisko inovāciju straujajā tempā ar iepriekšminētajām patērētāju vajadzībām, lai radītu nevainojamu pieredzi?
Personalizācija, izmantojot datus
Šajā ceļojumā personalizācija ir būtisks klientu pieredzes attīstības pīlārs. Ņemot vērā milzīgo datu apjomu, kas tiek ģenerēts katrā digitālajā mijiedarbībā, uzņēmumi var labāk izprast savu klientu uzvedību, vēlmes un vajadzības. CRM (klientu attiecību pārvaldības) platformas un liela apjoma datu analīzes tehnoloģijas, ko atbalsta arvien jaudīgāks un pārliecinošāks mākslīgais intelekts, ļauj uzņēmumiem izveidot 360º skatījumu uz patērētāju, precīzāk paredzot viņa vajadzības un personalizējot piedāvājumus.
Tomēr datu vākšana un izmantošana rada ētikas un privātuma jautājumus. Ir svarīgi, lai uzņēmumi ievērotu datu privātumu un būtu pārredzami par to, kā šie dati tiek izmantoti. Klientu uzticību var viegli sagraut, ja viņi uztver, ka viņu informācija tiek izmantota ievainojoši vai bez skaidras piekrišanas.
Turklāt personalizācijai jābūt līdzsvarotai, lai klients justos novērtēts, bet ne "uzraudzīts". Piemēram, mākslīgā intelekta (MI) izmantošana produktu ieteikšanai var būt noderīga, taču tai jābūt neuzkrītošai, lai klients nejustos iebrukts. Turklāt botu un automatizācijas izmantošana klientu apkalpošanā ir bijusi lielisks sabiedrotais digitālajā transformācijā, ļaujot uzņēmumiem ātri un efektīvi apstrādāt lielu mijiedarbības apjomu. Tomēr automatizācija rada paradoksu: lai gan tā padara pakalpojumu pieejamāku, tā var dehumanizēt pieredzi. Un arī šeit MI var būt vai nu neticamas pieredzes uzlabotājs, vai reputācijas un vērtības iznīcinātājs.
Lai gan roboti var atrisināt vienkāršas problēmas, tie bieži vien neizdodas sarežģītākos gadījumos, radot klientu neapmierinātību. Ideālā gadījumā uzņēmumiem vajadzētu izmantot automatizāciju, lai atrisinātu ikdienas problēmas, atbrīvojot cilvēku aģentus lietām, kurām nepieciešama lielāka uzmanība un empātija. Tas ne tikai palielina efektivitāti, bet arī uzlabo klientu apmierinātību, jo klienti jūtas uzklausīti un novērtēti.
NPS un klientu apmierinātības mērīšanas izaicinājumi.
Lai novērtētu klientu apmierinātību, daudzi uzņēmumi izmanto NPS (Net Promoter Score) — rādītāju, kas norāda uz varbūtību, ka klients ieteiks zīmolu. Lai gan NPS ir vērtīgs rādītājs, to nevajadzētu izmantot atsevišķi no citiem faktoriem. Tomēr tas var sniegt vērtīgas norādes, lai atklātu iespējas klientu pieredzes uzlabošanai. Pētījumi liecina, ka, neskatoties uz ieguldījumiem, daudzi klienti joprojām ir neapmierināti ar uzņēmumu nodrošināto attiecību pieredzi, uzsverot pieaugošo pieprasījumu pēc personalizētākas pieredzes un uzmanīgākas apkalpošanas. Šajā kontekstā NPS papildus tam, ka ir kvantitatīvs rīks, sniedz arī kvalitatīvus datus, kas norāda uz nepieciešamību veikt korekcijas. Tas ne tikai mēra apmierinātību, bet arī atklāj kritiskos punktus, kur apkalpošana neatbilst mūsdienu patērētāju cerībām.
Tāpēc digitālajai transformācijai ne tikai jāautomatizē un jāpersonalizē klientu pieredze, bet arī jāpadara tā cilvēcīgāka, izmantojot pārvaldības rīkus un indikatorus. Pasaulē, kurā dominē automatizācija, cilvēku apkalpošana ir vēl vērtīgāka, jo klienti meklē empātiju un efektivitāti, īpaši sarežģītākos jautājumos un problēmās.
Tādēļ uzņēmumi, kuriem izdosies apvienot datus, automatizāciju un cilvēkresursus saliedētā ekosistēmā, nodrošinot cilvēcīgāku un personalizētāku pieredzi, gūs panākumus. Panākumu atslēga ir tehnoloģiju un humanizācijas līdzsvarošana, parādot klientam, ka viņš ir vairāk nekā tikai datu secība — viņš ir indivīds ar unikālām vajadzībām un vēlmēm. Klientu pieredzes nākotne būs atkarīga no tā, kā uzņēmumiem izdosies humanizēt savu digitālo mijiedarbību, pārveidojot katru kontaktu par iespēju stiprināt attiecības un radīt vērtību klientam. Patiesa inovācija slēpsies spējā likt klientam justies unikālam un novērtētam katrā mijiedarbībā.
Un šī, nepārsteidzot, ir viena no "karstākajām" tēmām, kas tiek apspriesta SXSW 2025. Jo tieši tajā slēpjas nākamā uzņēmējdarbības diferenciācijas robeža.
