Matkapuhelimesi soi, mutta soittaja on tuntematon. Vastaatko? Monet jättävät puhelun varmasti huomiotta, koska he eivät joko tunnista soittajaa, koska he olettavat soittajan olevan yritys, joka yrittää myydä jotakin, josta he eivät ole kiinnostuneita, tai koska heillä on ollut liikaa ja negatiivisia kokemuksia muiden instituutioiden kanssa.
Valitettavasti näiden yritysten ja yleisön välinen huono viestintä on edelleen hyvin yleistä maassa, mikä ei ainoastaan vahingoita niiden markkinamainetta, vaan myös estää niiden kykyä saavuttaa korkeita myyntikonversiolukuja ja säilyttää tyytyväisiä asiakkaita. Kuluttajat eivät ole kaikki samanlaisia, ja jotta heistä tulisi uskollisia ja tyytyväisiä brändiisi, on välttämätöntä tarjota paitsi laadukkaita tuotteita ja palveluita, myös tietää, miten kommunikoida jokaisen kanssa henkilökohtaisesti ja määrätietoisesti.
PwC:n kyselyn mukaan 80 % ihmisistä pitää nopeutta, kätevyyttä ja avuliasta palvelua erittäin tärkeinä tekijöinä hyvän brändiviestintäkokemuksen kannalta. Käytännössä monet yritykset kohtaavat kuitenkin esteitä tämän tuloksen saavuttamisessa, pääasiassa hyvin yleisen syyn vuoksi: yhteyshenkilöiden puutteellisen pätevyyden vuoksi.
Toisessa Opinion Boxin tekemässä tutkimuksessa todisteena tästä on se, että 78 % ihmisistä saa viestejä brändeiltä, joille he eivät muista lähettäneensä WhatsApp-numeroaan. Vanhentunut yhteystietoluettelo tuo mukanaan vain negatiivisia tuloksia yrityksille, jotka päätyvät käyttämään suuria summia rahaa viestien lähettämiseen käyttäjille, jotka ovat saattaneet muuttaa yhteystietojaan ja jotka usein eivät ole kiinnostuneita heidän tuotteistaan tai palveluistaan.
Tuottamattoman taloudellisen investoinnin lisäksi organisaatiot voivat myös joutua sulkemaan tietyiltä viestintäalustoilta, jos ne eivät noudata niiden sääntöjä eivätkä sääntelyelinten asettamia vaatimuksia. Ilman asianmukaista tietokannan puhdistusta ja kelpoisuutta yritykset tuskin onnistuvat viestimään asiakkaidensa kanssa.
Kun tämä este on ylitetty, esiin nousee toinen haaste: missä ja miten kommunikoida kuluttajan kanssa. Jotkut saattavat mieluummin ottaa heihin yhteyttä WhatsAppin kautta. Toiset taas saattavat vastata paremmin sähköpostitse tai jopa puhelulla. Jokaisella on oma suosikkikanavansa, jossa he tuntevat olonsa mukavimmaksi kommunikoidessaan brändiensä kanssa, ja brändien vastuulla on tehdä profiilianalyysi tunnistaakseen nämä suositellut menetelmät kullekin käyttäjälleen.
Jokainen kuluttaja on ainutlaatuinen, ja voidakseen kommunikoida kaikkien kanssa samalla laadulla ja määrätietoisuudella on välttämätöntä kehittää asiakkaasi kanssa monikanavainen viestintästrategia yhteystietolistan siivoamiseen tarkoitettujen työkalujen lisäksi yhdistämällä eri viestintäkanavia, jotta jokainen voi valita, mitä he haluavat käyttää vuorovaikutukseen brändisi kanssa.
Viestin sisältö on toinen olennainen onnistumisen kannalta; loppujen lopuksi on turhaa ottaa yhteyttä oikeaan henkilöön, jos viestintä on liiallista tai epäjohdonmukaista. Käyttämällä esimerkkinä perintäyrityksiä, sen sijaan, että jatkuvasti pyytäisit kuluttajaa maksamaan velan, korosta mieluummin etuja, joita he saavat velan maksamisesta, kuten nimensä puhdistaminen, taloudellisen aseman vakiintuminen tai uuden luottokortin hakeminen. Positiivisempi lähestymistapa, joka tuottaa varmasti paljon parempia tuloksia.
Vaikka tähän viestintästrategiaan investoiminen väistämättä vaatii tiettyjä kustannuksia, tämä summa tuo valtavia etuja paitsi kannattavuuden myös toiminnan tehokkuuden kannalta, kun oikeiden työkalujen avulla voi ottaa yhteyttä ihanteellisiin ihmisiin; ja tekee kuluttajan suhteesta brändiisi paljon paremman ja mieleenpainuvamman.
Kun jokainen yritys tekee oman osansa tässä suhteessa, koko viestintäekosysteemi paranee ja täyttää samalla yhteiskuntavastuun paitsi voiton tavoittelussa myös kuluttajien vaatimusten ja tarpeiden täyttämisessä, luoden positiivisemman, henkilökohtaisemman ja mieleenpainuvamman suhteen, joka houkuttelee ja pitää yhä useampia ihmisiä.
