Tá do teu fón ceangailte, ach tá an glao anaithnid. An mbeidh tú ag freastal? Go leor, cinnte, beidh siad ag diúltú an glao, bíodh sé mar gheall ar an easpa aitheantais cé atá ag glaoch, nó mar gheall ar an tuiscint go bhfuil sé ag iarraidh díol rud éigin nach bhfuil suim agat ann, nó ar na taithí dhíobhálacha agus ró-íseal atá agat cheana féin le hinstitiúidí eile.
Ní bhíonn cumarsáid mhaith idir na tionscadail seo agus an pobal fós, ar an drochuair, ina gcónaí go mór sa tír, ní hamháin go ghoilleann sé a cháil sa mhargadh, ach freisin go d'fhágann sé go bhfuil sé deacair go mbeadh ráta díolacháin ard agus coimeádadh custaiméirí sásta. Os tomadores de decisão non son iguais e, para facelos fieis e satisfeitos coa súa marca, é preciso, ademais de ter produtos e servizos de calidade, saber como comunicarse con cada un deles, de forma personalizada e assertiva.
De réir taighde PwC, tá 80% de dhaoine ag cur béim ar luas, áisiúlacht agus seirbhís chabhrach mar fhachtóirí an-tábhachtacha le haghaidh taithí mhaith i gcomhrá le brandaí. Ach má, sa chruinníonn go leor cuideachtaí le constaicí chun an toradh seo a bhaint amach, go háirithe, de bharr cúis an-choitianta: easpa cáilíochta a bhunachar teagmhálacha.
I gcuide eile de Opinion Box, mar a fhianaise sin, faigheann 78% de dhaoine teachtaireachtaí ó bhrandaí nach cuimhin leo go ndearna siad an uimhir WhatsApp a sheoladh. Tá a bheith cláraithe as dáta ach amháin a thagann torthaí diúltacha do na cuideachtaí, a chaitheann méid mór airgid ar sheoladh teachtaireachtaí chuig úsáideoirí a d'fhéadfadh go bhféadfadh siad a bheith athraithe dá dteagmháil, agus a bhíonn go minic gan suim ina gcuid táirgí nó seirbhísí.
Fóra an inflexión económica ganáis, naíseanna fós go bhfuil baol orthu a bheith díbectha ó roinnt ardáin chumarsáide, má sháraíonn siad a n-úsáid agus má théann siad i bhfad ó chonstaintí riachtanacha na n-údarás rialála. Gan e a ghlanadh agus an cháilíocht cheart den bhunachar sonraí seo, is dócha nach mbeidh aon rath ag na cuideachtaí i gcaidreamh le custaiméirí.
Le doir dár greamháil, téann an dara dúshlán: cá agus conas labhairt le do chustaiméir. Ceann amháin, is féidir leo bheith níos fearr le bheith i dteagmháil trí WhatsApp. Eile, is féidir leo freagra níos fearr a thabhairt trí ríomhphost nó, fiú, trí ghlao. Beidh gach duine acu ag baint leis an gcainéal is fearr leo ina mbraitheann siad níos compordaí chun labhairt lena margaí, agus is é a bheith ina dhualgas orthu anailís phróifíle a chur i bhfeidhm chun na meáin seo a aithint do gach ceann de na húsáideoirí acu.
Gach custaméir is uathúil agus, chun cumarsáid a dhéanamh leo go léir leis an gcáilíocht agus an cruinneas céanna, tá sé riachtanach, seachas infheistíocht i n-uirlisí glantacháin liosta na gcliaint, straitéis il-chainéil cumarsáide a fhorbairt le do chustaiméir, ag nascadh bealaí éagsúla teachtaireachta ar bhealach ina roghnaíonn gach duine cén ceann acu is fearr leo a bheith ag caint le do bhranda.
Tá an t-ábhar an teachtaireachta ina phríomhfhócas tábhachtach don rath seo, ar deireadh, níl aon úsáid ag teagmháil leis an duine ceart, ach bheith ró-ard nó neamhchothrom i gcaint. Ag úsáid na gcomhlachtaí bailiúcháin mar shampla, in ionad labhairt leis an tomhaltóir go minic ag iarraidh air íoc ar iasacht, roghnaigh na buntáistí a bheidh aige má íocann sé an chostas sin a thaispeáint, amhail a ainm a ghlanadh, a bheith i dteideal a bheith gnáth, nó iarratas a dhéanamh ar chárta nua. Bealach níos dearfaí agus cinnte go mbeidh torthaí níos fearr ann.
Cé gur i mbun leis an straitéis chumarsáide seo a infheistiú, cé go dteastaíonn costas áirithe uirthi, tabharfaidh an méid sin buntáistí móra ní hamháin i dtéarmaí brabúsachta, ach freisin i bhfeabhsú éifeachtúlachta oibríochtúil, ag úsáid na n-uirlisí ceart chun teagmháil a dhéanamh leis na daoine ceart; agus an caidreamh idir tomhaltóir agus do bhranda a dhéanamh níos fearr agus níos suntasaí.
Nuair a chuideann gach cuideann lena chuid den scéal seo, beidh an t-ecosistema cumarsáide go léir feabhsaithe, ag comhlíonadh freisin freagracht shóisialta nach bhfuil dírithe ach ar an brabús, ach freisin ar freastal ar na hiarratais agus ar na riachtanais na dtomhaltóirí, ag cruthú caidreamh níos dearfaí, phearsantaithe agus cuimhneacháin a mheallann agus a chothóidh níos mó daoine.
