当前，我们正经历新一轮加速的技术变革，日新月异的生成式人工智能（AI）进展有望改变几乎所有行业。客户体验（CX）管理如今是任何企业的关键领域，也必然面临这场变革。.
企业如何有效利用生成式AI？
根据客户体验专业咨询公司Gartner的预测，到2026年，生成式AI将帮助全球减少800亿美元的劳动力和客服座席成本，到2031年这一数字将增至2400亿美元。但这项技术不仅限于成本优化，还带来其他优势。对消费者而言，可降低自助服务所需精力，例如通过WhatsApp、社交媒体或电话使用虚拟助理解决具体问题。.
对企业而言，除了提升客户留存率，还能借助新产品服务上市加速营销策略的敏捷性和个性化。此外，运营成本降低减少了单人次耗时，使座席可转向更高附加值任务，从而提升客户满意度。换言之：重复性工作交由AI处理，员工则转向更复杂的任务，增添人性化价值。除了通过此类技术实现销售增长预测外，还能为每位客户提供个性化产品服务，提前预见消费者需求。.
以采用生成式AI的客户服务为例，我们拥有跨多渠道的自然语言虚拟助理（如WhatsApp、社交媒体、移动应用、网站和电话），为正在通过电话或数字渠道连接客户的客服座席提供实时协助，以及对话录音和文本的深度分析与数据治理。.
对企业的建议
建议企业在部署AI前重点考虑以下要素。首先需明确引入该技术的目标与原因。其次确定具体实施场景，通过逐步推进取得阶段性成果。切勿仅因追逐“新技术”而启动人工智能项目。.
需测算投资回报率、新技术将带来的收益及回报周期。实现无颠覆式创新，即在现有系统中增加新功能，尽可能保留当前系统，从而避免损害客户满意度的颠覆性改动。.
避免采用“黑箱”解决方案：“...所有客户对话都应端到端经由AI处理”。这可能导致高昂成本并削弱企业未来灵活性。理想方案是实现“智能调度”，自主决定AI使用时机与场景，甚至可在单次对话中融合多种AI技术。.
最后，切勿“绑定”单一AI供应商。建议采用开放架构，以便持续演进并保留更换生成式AI供应商的灵活性。.
毫无疑问，企业面临重大挑战。这项新技术能否实现消费者期待的服务质量跨越式提升？时间将给出答案。.
Recent advances in Generative AI promise to revolutionize customer service
