I gcéad mhargaidh atá i gcónaí níos iomaíche, tháinig taithí an chustaiméara chun bheith ina dhifríochtúil chun bheith ina straitéis riachtanach gnó. An Tuarascáil Miondíola 2022, a tháirgeadh ag Adyen agus KPMG, léiríonn go n-imíonn 81% de chustaiméirí na Brasaíle gan ceannach arís ó bhranda tar éis taithí dhiúltach, ag léiriú tionchar díreach an tseirbhís ar dhílseacht. Níos mó ná a bheith ag coinneáil custaiméirí, déanann tacaíocht den chaighdeán maith freisin mar líne cosanta réamhghníomhach, ag laghdú an méid cásanna dlíthiúla agus ag cosaint an cháil agus na hacmhainní den chuideachta. An comhtháthú idir na réimsí seirbhísí agus dlí, chomh maith le húsáid cliste na teicneolaíochta, ceadaíonn sé coinbhleachtaí féideartha a aistriú go deiseanna feabhais agus muinín a fháil ar ais. No entanto, alcançar esse nível de maturidade exige planeamento estratégico, investimento contínuo e a superación de barreiras organizacionais.
An cinneadh idir a bheith ag coinneáil seirbhís do chustaiméir inmheánach nó roghnú as an gcúiteamh thar ceann na seirbhíse tríú páirtí téann i bhfad níos faide ná rogha simplí dhúbailte. Ní mór don chinneadh seo smaoineamh ar straitéis ginearálta na cuideachta, ar chastaíocht na dtáirgí a thairgtear agus, thar aon ní eile, ar thosaíocht a thabhairt do thaithí an chustaiméara. Agallamh, roinn Vinicius Sala, feidhmeannach agus dlíodóir le taithí mhór i gcomhlíonadh, go raibh a thaithí le foirne seirbhísí inmheánacha an-positiúil. Dúirt sé go bhféachann an comhtháthú dlúth idir na roinnte seirbhísí agus dlí go háirithe ní hamháin le haghaidh aitheantais patrúin coimhlintí, ach freisin le haghaidh réiteach fadhbanna a chur chun cinn agus na cosaintí dlíthiúla a neartú. Certo, en determinadas ocasións, a externalización foi considerada, pero a decisión final foi manter o apoio internamente, valorando a proximidade, a agilidade e o rigoroso control de calidade proporcionados por este modelo.
Is Nubank sampla shonraithe de conas is féidir le seirbhís mhaith struchtúrtha rioscaí dlí a laghdú agus clú na branda a neartú. Ó 2014, a empresa adopta unha abordagem centrada no usuario, con iniciativas personalizadas como os famosos “WOWs” — accións que sorprenden positivamente o consumidor. Ceist shuntasach a bhí ann ná seoladh "cártaí do chathaoir" chuig cliaint a thuairiscigh damáiste a rinne a peataí, réiteach cruthaitheach a d'fhág go raibh rannpháirtíocht ard agus a laghdaigh an líon gearán oifigiúil. De réir staidéar de Forrester, thart ar 40% de na cuideachtaí atá dírithe ar thaithí an chustaiméara léiríonn fás ioncaime os cionn an mheán. Sa chás seo, ní hé achomair le dea-chleachtas i gcomhrá leis na húsáideoirí ach méadaíonn sé muinín agus sásamh an tomhaltóra freisin, agus tá ról straitéiseach aige i gcoinne na díospóide, ag léiriú na buntáistí shonracha de chultúr eagraíochtúil a bhfuil dírithe go fíor ar an úsáideoir.
An teicneolaíocht, go háirithe trí intleacht shaorga (IA), feabhsaíonn an comhtháthú seo fós. Is uirlisí AI is féidir leo mórán sonraí a bhaineann le cainéil tacaíochta a anailísiú, treochtaí, athrá agus lochtanna féideartha sna próisis a aithint. Leis na eolas seo i lámh, faigheann an chuideachta tapaíocht i gcinntí agus is féidir léi gníomhartha ceartaitheacha a chur i bhfeidhm níos éifeachtaí.Mar shampla, úsáidtear IA ag an gcuideachta bréige bréige iFood chun gearán a mhaonitoráil i bhfíor-am, ag ligean isteach i dtionscnaimh réamhghníomhacha. No entanto, a teicneolaíocht ina aonar ní leor: gan foirne traenáilte agus cultúr dírithe ar an gcustaiméir, d'fhéadfadh uirlisí AI fadhbanna a mhéadú, mar shampla freagraí ginearálta a chuireann isteach ar chustaiméirí. An LGPD (Loi Générale de Protection des Données) impose également des exigences : les données des utilisateurs doivent être gérées avec rigueur, et des défaillances dans l'intégration peuvent entraîner des amendes.
I measc deireanach, tá ról tábhachtach ag tacaíocht mhaith struchtúrtha i laghdú na bpróisis cháis agus i bhforbairt íomhá chobhsaí sa mhargadh. Tá anáil an úsáideora ina fhachtóir cinntitheach do rath na ngnó, agus tá an chaoi a mbíonn an chuideachta ag idirghníomhú lena lucht féachana ina ról lárnach sa phróiseas sin. Is é a comhtháthú idir na roinnteoirí freagracha as cluas gníomhach agus bainistíocht dhlíthiúil ní hamháin gur féidir le réiteach fadhbanna sula n-éiríonn siad ina gcásanna dlí, ach freisin a chothú creidiúnacht institiúideach. I gcás ina bhfuil tuiscint an tomhaltóra níos mó agus níos mó á mheas, is straitéis fiúntach infheistíocht a dhéanamh i gcomhthráthachtaí den scoth.
