An tábhacht a bhaineann le lóistíocht éifeachtach sa gheilleagar taithí

Normalmente tratamos a logística como unha engrenaxe operativa, ou sexa, necesaria, pero invisible. Earráid mhór.

Sa gheilleagar taithí, tá gach seachadadh apointe tadhaillemocional, agus gach idirghabháil leis an gcustaiméir, nóiméad fíor atá in ann tacú le cáilíocht nó scrios a dhéanamh ar cháil. Ademais, un estudo de McKinsey revela que empresas que combinan eficiencia operativa con experiencias memorables crecen o doble da media do mercado.

Tá an taithí seachadta tar éis a bheith níos mó ná díreach faoina fháil ordú. Ela abrangue desde a puntualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houbese faias, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.

D'ídeochtaí na gcustaiméirí d'athraigh ó "seachadadh tapa" go dtí taithíí chomhtháite a chomhcheanglaíonn luas agus pearsantacht.Sonraí na PwC léiríonn go gceapann 73% de na tomhaltóirí go bhfuil an taithí i ndiaidh an cheannaigh chomh tábhachtach leis an táirge féin, ag léiriú athrú struchtúrach sa chothrom na féinne de na heagraíochtaí.

D'ídeochtaí na gcustaiméirí d'athraigh ó "seachadadh tapa" go dtí taithíí chomhtháite a chomhcheanglaíonn luas agus pearsantacht.Sonraí na PwC léiríonn go gceapann 73% de na tomhaltóirí go bhfuil an taithí i ndiaidh an cheannaigh chomh tábhachtach leis an táirge féin, ag léiriú athrú struchtúrach sa chothrom na féinne de na heagraíochtaí.

Staidéir ar mhargaíocht léiríonn go gcostas mí-iniompartha na hiomparála do chuideachtaí na Brasaíle suas go dtí 12% den ioncam bliantúil, ag breithniú ar aisíocaíochtaí, malartuithe agus caillteanas cliant. Ar an taobh eile, cruthaíonn oibríochtaí optamaithe: méadú de 18% ar an ráta athcheannaigh; laghdú de 40% ar chostais le haghaidh seirbhísí trí athchleachtadh a bhaint; fás de 25% ar anluach saoille haghaidh dílseacht éifeachtach.

Le hiontas ar an dóchas ó thaobh na gcustaiméirí, tháinig an foréigean ar shocruithe ama gairid ina ghnáthrud. An t-ainm atá ann ná a chur i gceart le hiontas dearfacha: fear ghabhála a thagann roimh am ag úsáid SMS pearsanta, málaí a insíonn scéal na branda, nó fiú voucher lascaine tar éis eachaile nach raibh súil leis, is gníomhartha beaga iad a chuireann iontas ar dhaoine.

Imagina a seguinte: unha encomenda chega con avarías ao cliente. An freagairt is coitianta a bheadh ná iarratas ar aisíocaíocht láithreach. Pero, aínda que haxa un problema, hai unha fermosa oportunidade alí. Cón que non envialo un novo artigo xunto cun sincero pedido de desculpas? Beidh an gníomh simplí seo in ann díospóidí a athrú ina n-ambasadóirí – agus costálann sé i bhfad níos lú ná infheistíocht i bhfeachtais fhógraíochta, mar shampla.

Mar sin, tá sé i gcónaí deiseanna chun muinín an chustaiméara a fháil chun é a chailleadh. Tá sé i gcónaí riachtanach a bheith aireach ar an gcineál seo cás.

Eile tábhachtach eile ná a bheith in ann éisteacht leis an gcliant. Monitorear OTIF (On Time In Full) é básico. Firms realmente preocupadas em atender bem devem medir: quantos clientes eloxian espontaneamente o proceso de entrega? Cén fáth an tionchar airgeada a bhaineann le gearán mícheart réitithe ar na meáin shóisialta? Conas a bhaineann an NPS (Scór Moltar Net) le ráta athcheannaigh?

Dátaí chun freastal maith a chothú d'fhéadfadh cabhrú le custaiméirí a chothú. Aínda que poida parecer algo obvio, moitas veces son ignoradas polas empresas. Féach trí acu:

1. Bí tapa chun aiseolas a thabhairtcustores valoran cando as súas dúbidas son respondidas rapidamente. Chun seo, tá sé de dhíth úsáid a bhaint as córais rianaithe orduithe agus na custaiméirí a chothú eolas, chomh maith le, ar ndóigh, oiliúint a thabhairt don fhoireann chun freagra tapa a thabhairt ar amhráis agus ceisteanna;
2. Cuir tú féin i bróga an chustaiméara i gcónaíTer empatia é fundamental. Amostrar que tú te importas fai toda a diferenza. Isso demonstra que é realmente importante para a empresa;
3. Bíodh flog i réiteach fadhbannaMoldaí réitigh chun fadhbanna a réiteach go héifeachtach. Ach, bíodh a fhios agat i gcónaí nach bhfuil dea-úsáid an chustaiméara díreach chun fadhbanna a réiteach, ba chóir é a fheiceáil mar rud le caidreamh a chruthú leis na custaiméirí.

Cinnte, is é ceann de na príomhdhúshláin atá ann anois ná go mbeadh a fhios ag gach duine sa chuideachta agus go dtuigeann siad an tábhacht a bhaineann lena gcuid oibre don ghnó ina iomláine, ag iarraidh i gcónaí an sprioc deiridh a bheith acu chun an custaiméir a thaitneamh a bhaint as.

I margaí an-iomaíoch ar nós Miondíola agus Lóistíocht, is féidir le seirbhís do chustaiméirí a bheith mar a dhéanann do chuideachta níos tarraingtí ná d’iomaitheoir.

Por iso, xa non se pode seguir considerando o atención ao cliente como algo operativo.É stratéxico!