WhatsAppのGuilherme Horn氏、ClaroのAlbervan Luz氏、GoogleのKaio Marin氏、Rock in RioのLuis Justo氏といった著名人が集結した第3回Blip idイベントにおいて、市場をリードする会話型インテリジェンスプラットフォームであるBlipは、ブランドと顧客向けのスマートコンタクト向け組み込みソリューションを発表しました。新機能は、インタラクションの強化、需要の創出、そして決済をビジネスチャンスの創出と成長の原動力として活用することに重点を置いています。新機能には、Blip Go Personal、Blip Copilot、AI Agent、Blip Callsなどがあります。
Blipの共同創業者兼CEOであるロベルト・オリベイラ氏は、イベントのオープニングで、自律型AIと人間のエージェントを連携させ、会話を生成してマーケティング、営業、顧客サービスの成果を向上させる力について、そしてインターネット黎明期のウェブサイトやオンラインモビリティ時代のアプリケーションと同様に、インテリジェントコンタクトがブランドにとって新たなデジタル資産になりつつあることについてコメントしました。「私たちは、会話型テクノロジーこそが、消費者との1対1の長期的な関係を築くものであり、企業とその顧客が無限のインテリジェントな対話を通じてデジタルな関係を築くことができると信じています。この意味で、Blipは変革とビジネス創出の手段となっています」とオリベイラ氏は述べました。
新機能の一つであるBlip Go Personalは、従業員やリレーションチームが個別に行う顧客とのインタラクションの管理を容易にし、ガバナンスを最適化し、可視化することを可能にします。その名の通り、Go Personalは企業が顧客とのデジタルリレーションシップをパーソナライズし、より綿密にモニタリングすることを可能にします。Blipの共同創業者兼CTO（最高技術責任者）であるセルジオ・パソス氏によると、このソリューションにより、複数のWhatsApp番号で顧客とコミュニケーションを取っている企業は、これらの番号を一元管理できるようになります。さらに、企業は従業員とエンドユーザーとのコンタクトを追跡できるようになります。パソス氏によると、既にBlip Go Personalをテストしている企業では、NPSスコアが80を超え始めており、顧客サービスが毎月約20%向上しているとのことです。「このアクセスしやすいソリューションは、インタラクションの自動化、WhatsAppやFacebook Messengerなどのチャネルとの統合、そしてコミュニケーションの最適化やビジネスや個人プロジェクトの効率化のための指標のモニタリングを可能にします」とパソス氏は説明します。
イベント中に正式に発表されたもう一つのソリューションがBlip Copilotです。これは、Blipプラットフォームを利用するカスタマーサービス担当者や営業担当者向けのAIアシスタントです。Blip Copilotは、通話過負荷時にAIを活用してカスタマーサービス担当者をサポートします。その機能には、企業と顧客間の会話履歴に基づく自動要約、音声文字変換、最適な応答例の提案などがあります。 「Blip Copilotの活用例として、ある金融会社では平均初回応答時間を33%短縮し、チームのサービス能力を21%向上させることができました」とセルジオ氏は述べています。
もう一つのイノベーションは、自律型人工知能エージェントであるAIエージェントです。AIがエンドユーザーとの会話を代行することで、カスタマーサービスにおける人間の介入の必要性を軽減します。このソリューションは、生成型人工知能（GAI）を活用し、即時対応によるサービス時間の最適化と、よりパーソナライズされた体験による顧客ロイヤルティの構築を通じて、顧客関係を強化します。このツールは既にいくつかのブランドで導入されており、例えば動物栄養・健康関連企業では、カスタマーサービスの平均コストを約80%削減することに成功しています。
「私たちは、よりパーソナライズされた顧客体験を実現する製品を開発しています。人々の会話のペースを尊重することがいかに重要かを理解しています。そのため、人工知能を用いてこれらの会話のデータをリアルタイムで分析することで、迅速に対応し、顧客サービスと販売プロセスを継続的に最適化することができます」とCTOは述べています。
摩擦のない最適化された顧客体験。
Blipが提供するハイパーパーソナライゼーションはWhatsAppの決済機能にも拡張され、会話プラットフォームを離れることなく購入意思を取引に反映させることができます。これにより、ある医薬品小売業者はWhatsApp経由で約500万レアルの取引を実現し、顧客サービス時間を17分から2分へと約90%短縮しました。
イベントでは、BlipはMetaとの提携によりWhatsAppと連携し開発されたBlip Callsアプリケーションも披露しました。このソリューションは、特にテキストメッセージだけではサービスリクエストや購入を確定できない場合に、アプリ内で音声通話またはビデオ通話を通じて企業とユーザーが迅速に直接コミュニケーションをとることを可能にします。「テキストメッセージは便利ですが、人との繋がりや成果を生み出すには音声コミュニケーションが強力であることも認識しています。音声を使うことで、より効果的な場合が多く、お客様に人間味と安心感を与えることができます」とセルジオ氏は締めくくりました。
