La fraude numérique n'est plus un événement occasionnel, mais fait désormais partie de la routine quotidienne du commerce électronique. Aucune donnée ne montre que les tentatives de fraude présumées sont restées supérieures à 400 millions en janvier et février, ce qui indique que les fraudeurs continuent de cibler les utilisateurs même lorsque le volume de les retours, remboursements et plaintes sont à leur apogée, ce qui rend la détection encore plus difficile.

Ces actions ont pour principal objet le commerce numérique de grande valeur, comme les magasins de commerce électronique qui vendent des produits à prix élevé et les entreprises du secteur des billets d'avion Ces entreprises, parce qu'elles sont plus attrayantes pour les criminels, sont obligées d'innover plus rapidement que les autres, devenant ainsi des laboratoires pour les dernières technologies de détection des fraudes.

Ce qui rend une transaction à haut risque (appelée “high-risk business”), c'est l'association avec des opérations de grande valeur, des liquidités immédiates ou un volume important. Nous parlons de :

Plateformes de commerce électronique pour les articles coûteux tels que l'électronique et les marchés de marques haut de gamme qui manipulent des produits facilement revendus sur le marché informel ;

Jeux et paris en ligne, qui permettent un déplacement et une multiplication rapides des ressources ;

Tourisme et billets d'avion, avec des valeurs moyennes de transaction élevées et un potentiel de revente immédiat ;

Les crypto-monnaies et les actifs numériques, qui permettent des transactions marquées par l'anonymat, la liquidité et l'absence de frontières ;

Les services Fintech, où l'ouverture de compte et les interactions avec les clients sont vulnérables aux escroqueries d'ingénierie sociale et de prise de compte.

Les entreprises ayant ce profil sont confrontées quotidiennement à des menaces sophistiquées, ce qui les oblige à relever leurs normes de sécurité et à innover en permanence Ceux qui ne font pas partie de ce groupe devraient y prêter une attention particulière, car les risques auxquels ces entreprises sont aujourd'hui confrontées ont tendance à se propager sur l'ensemble du marché en peu de temps.

Les problèmes des approches traditionnelles de prévention

La réponse classique à la fraude est le blocage basé sur les données d'enregistrement et l'historique des transactions. Il s'agit d'un modèle statique, avec des limitations claires, telles qu'un blocage excessif, qui augmente le nombre de faux positifs et entraîne la perte de clients légitimes. En outre, le Le modèle traditionnel ne suit pas le dynamisme des attaques, et les fraudeurs sophistiqués savent déjà manipuler des données statiques, telles que les numéros de documents, les adresses et les cartes clonées.

Au final, bloquer trop de ventes de coûts ; bloquer trop peu génère des pertes financières C'est pourquoi il est si important d'inclure d'autres éléments dans l'équation, comme l'analyse comportementale Il s'agit déjà d'un apprentissage des secteurs à haut risque, qui ne limitent plus leurs évaluations à ce que rapporte l'utilisateur, mais analysent également son comportement en ligne.

Certaines mesures comportementales qui ont été appliquées avec succès comprennent notamment

Rapidité et modèle de frappe ;

Géolocalisation et écarts avec l'adresse de facturation ;

Utilisation de VPN ou d'émulateurs de périphériques ;

Flux de navigation (temps sur les pages, tentatives répétées, chemins de clic).

Les fraudeurs peuvent obtenir des données cadastrales, mais il est beaucoup plus difficile de reproduire systématiquement un modèle de comportement légitime.

Intelligence artificielle en première ligne

La principale leçon que le commerce numérique de grande valeur peut enseigner sur la prévention de la fraude est qu'il n'est jamais statique : il s'agit d'un processus continu qui nécessite des mises à jour constantes en réponse à l'évolution des techniques criminelles.

Chaque commerce électronique, même le risque le plus faible, devrait s'inspirer de cet écosystème dynamique et adopter une attitude proactive, puisque la réputation, les flux de trésorerie et les relations avec les clients dépendent de la capacité de détecter et de bloquer les menaces.

L'utilisation massive de technologies telles que l'Intelligence Artificielle (IA) permet la détection d'anomalies en temps réel, chose essentielle dans les secteurs où les décisions doivent être prises instantanément De plus, ces systèmes ont des capacités d'apprentissage continu & MODELS s'améliorent à mesure qu'ils identifient de nouveaux vecteurs d'attaque, apportant des réponses plus rapides et plus efficaces aux comportements émergents.

L'IA n'a pas encore complètement remplacé l'analyse humaine, mais elle alimente les équipes anti-fraude en automatisant des volumes massifs de tentatives, créant une combinaison qui rend les défenses beaucoup plus robustes.

Ce que toutes les industries doivent comprendre (et rapidement)

Les investissements et les stratégies de sécurité des secteurs à haut risque doivent être traités comme une référence pour l'ensemble du marché Après tout, l'évolution technologique se produit des deux côtés & les fraudeurs & IDF et ce qui est testé aujourd'hui dans des secteurs très ciblés peut très bientôt se propager à d'autres.

Comme le montrent les données, la fraude est de plus en plus dynamique, ne se limitant plus aux dates clés du calendrier des affaires, et c'est une erreur de la traiter comme un problème d'équipe informatique d'“”.

En pratique, cela signifie que renforcer les défenses juste en novembre, avant le Black Friday, ne suffit pas Même pour les secteurs à risque modéré, la manière est de donner la priorité aux investissements dans la technologie comportementale et l'IA.

Ceux qui suivent de près la manière dont les secteurs à haut risque traitent la fraude sont mieux préparés aux défis qui frappent déjà à la porte du marché dans son ensemble « La prévention de la fraude WHEEL est une stratégie commerciale, et pas seulement une mesure de défense ».

Par Thiago Bertacchini, Responsable des ventes chez Nethone

Edsel Simas, directeur de la technologie, Setrion Software et Milldesk

La pression pour des marges plus maigres et des délais de plus en plus stricts a fait basculer le secteur logistique Dans un marché où les minutes de retard impactent les contrats et la fidélité, assurer la disponibilité des systèmes et la standardisation des processus entre les unités opérationnelles n'est plus seulement un défi technique & est devenu une demande stratégique.

Le service d'assistance (souvent traité comme une fonction opérationnelle de base « DO » dans ce contexte, est devenu un rôle central dans l'efficacité de la chaîne de valeur. Lorsqu'il est structuré avec la technologie, l'automatisation et la visibilité, le support technique devient un outil capable de réduire les coûts, d'éviter les opérations. pertes et augmentation du contrôle de bout en bout, en particulier dans les entreprises à sites multiples.

Des données récentes aident à étendre l'impact de l'indisponibilité sur les résultats logistiques Selon les estimations de Gartner, une heure d'arrêt peut coûter jusqu'à 42 mille US1TP4 T pour une moyenne ou une grande entreprise Et ce ne sont pas des événements sporadiques : la même étude indique que les entreprises sont confrontées, en moyenne, à 87 heures d'arrêt imprévues par an, soit l'équivalent de près de quatre jours complets d'arrêt de fonctionnement.

Dans l'industrie de la logistique, où la disponibilité des systèmes de gestion d'entrepôt (WMS), de transport (TMS), d'appareils mobiles, de réseaux et d'imprimantes est directement reliée à la productivité, chaque perturbation a une incidence sur les délais, les pénalités contractuelles, l'acheminement et la satisfaction des clients finaux.

La complexité du support dans les environnements décentralisés

Dans les opérations logistiques distribuées, la décentralisation informatique amplifie les défis de soutien Les entrepôts, les succursales, les centres urbains et les centres de distribution fonctionnent avec des structures diverses, des profils d'utilisateurs distincts et des niveaux de maturité technique variables.

Dans de nombreuses organisations, le service dépend encore d'équipes locales surchargées ou d'un accompagnement en face-à-face provenant de la matrice ''Un modèle qui génère des disparités dans les temps de réponse, des improvisations dans la résolution et, surtout, une perte de visibilité pour les dirigeants d'entreprise.

Selon une enquête menée en 2024 par un cabinet de conseil mondial ITSM, près de 461TP3 T d'entreprises aux opérations réparties géographiquement font état de difficultés à maintenir des niveaux de service cohérents entre les unités Et lorsqu'il n'y a pas de standardisation, le support devient réactif, lent et sujet aux retouches Les tickets sont perdus, les historiques ne sont pas consolidés et les problèmes récurrents ne sont plus identifiés, multipliant les coûts d'exploitation silencieux.

Centralisation et visibilité : ce qui change avec un service d'assistance structuré

L'adoption d'une solution de service d'assistance efficace et centralisée représente un changement de donne pour les entreprises de logistique, Il s'agit d'un modèle qui unifie le support technique dans une seule plateforme, permettant tous les appels (quel que soit le lieu d'origine (suivre les flux définis, avec une catégorisation standardisée, des niveaux de priorité et des délais de service convenus).

Ce type de structure crée un environnement dans lequel la visibilité en temps réel est garantie Le responsable informatique peut suivre les incidents par unité, par système affecté ou par type de problème, en identifiant les tendances, les goulets d'étranglement et les domaines qui nécessitent un renforcement technique ou une formation Ce suivi continu, associé à des indicateurs de performance tels que les SLA (Service Level Agreements) et les SLI (Service Level Indicators), transforme l'informatique en un centre de décision basé sur les données, et non plus en hypothèses.

En centralisant le service, l'entreprise réduit également la dépendance à l'égard du support en face-à-face dans les endroits éloignés Les incidents qui nécessitaient auparavant le déplacement de techniciens sont maintenant résolus par l'accès à distance, avec rapidité, standardisation et coût inférieur Des études indiquent que le support à distance réduit le temps de résolution moyen jusqu'à 301TP3 T et les coûts opérationnels d'environ 501TP3 T, surtout lorsqu'ils sont associés à des flux automatisés.

Automatisation et normalisation : la nouvelle base de l'efficacité

L'automatisation est l'un des principaux différenciateurs d'une solution de service d'assistance moderne Des tâches répétitives et de faible valeur telles que la réinitialisation du mot de passe, les mises à jour du système ou le diagnostic des pannes connues peuvent être effectuées automatiquement, libérant ainsi le personnel pour gérer des incidents plus complexes et stratégiques. De plus, des flux intelligents garantissent que les appels sont acheminés directement vers la bonne équipe ou analyste, conformément aux règles métier préalablement configurées.

Ce modèle élimine le besoin de tri manuel et réduit considérablement le temps de service. Il évite également les escalades inutiles et contribue à améliorer l'expérience utilisateur interne, qui bénéficie désormais d'un support plus agile, précis et prévisible.

Une autre ressource essentielle dans ce contexte est la base de connaissances intégrée, alimentée en continu par des appels résolus Chaque incident se transforme en apprentissage documenté, accessible non seulement à l'équipe technique, mais aussi aux utilisateurs Ainsi, l'organisation peut proposer des portails en libre-service et des FAQ dynamiques, permettant de résoudre des problèmes simples par l'employé lui-même, sans ouvrir de ticket L'automatisation combinée à l'intelligence de la base de connaissances réduit le volume des appels et améliore le temps de réponse moyen, tout en renforçant l'autonomie des équipes opérationnelles.

Indicateurs, rapports et décisions fondés sur des données

Dans les environnements logistiques, où chaque minute compte, la prévisibilité opérationnelle est un atout précieux. Par conséquent, un autre avantage stratégique de l'adoption d'un service d'assistance structuré est la capacité à générer des rapports exploitables (avec des indicateurs segmentés par branche, type d'appel, temps de résolution, fréquence de réouverture). et le degré d’impact.

Avec ces données en main, l'informatique peut évaluer plus clairement quelles unités nécessitent un renforcement des infrastructures, quels systèmes présentent le plus d'instabilité et où sont les points de défaillance récurrents Cette visibilité permet non seulement d'optimiser les investissements, mais aussi au domaine technologique d'agir de manière proactive, en anticipant les demandes et en réduisant la probabilité de défaillances critiques.

Une étude publiée en 2024 par une association internationale de gestion de services a montré que les organisations opérant avec des SLA bien définis et surveillés étaient capables de réduire l'apparition d'incidents critiques de 76%. Plus que cela, elles ont augmenté la disponibilité des systèmes les plus sensibles aux opérations, tels que WMS et plateformes de routage, d'ici 20%.

Impact financier et rendement tangible

Les gains d'efficacité et de contrôle apportés par une structure de service d'assistance bien mise en œuvre entraînent des impacts financiers tangibles. Outre la réduction directe des déplacements domicile-travail, des visites techniques et des retouches, des économies significatives sont associées à une diminution des temps d'arrêt.

Pour vous donner une idée, selon les données d'IBM, les entreprises qui adoptent l'automatisation dans le support peuvent réduire les coûts moyens par incident jusqu'à 451TP3 T, en plus d'améliorer le taux de résolution dans le premier contact d'Affaire un indicateur clé pour contenir les appels répétés et préserver la productivité des opérations locales.

La traçabilité des processus contribue elle-même également à la réduction des risques Dans les segments réglementés, comme le transport de produits pharmaceutiques ou d'aliments, le maintien d'un historique complet et le soutien à la vérification sont essentiels pour répondre aux exigences légales et contractuelles Le service d'assistance, dans ce contexte, devient non seulement un outil de service, mais une composante stratégique de la gouvernance et de la conformité opérationnelle.

L'efficacité opérationnelle dans le secteur de la logistique dépend de multiples facteurs, mais rares sont ceux qui ont un impact aussi direct et souvent négligé que le support technique. Dans les entreprises dotées d'unités dispersées, de succursales distantes et d'une forte dépendance aux systèmes intégrés, investir dans une solution de service d'assistance efficace n'est pas une question de commodité : il s’agit d’une stratégie visant à protéger la marge, à garantir la qualité et l’échelle en toute sécurité.

En centralisant le service, en automatisant les flux, en mesurant les performances avec précision et en documentant les apprentissages, l'informatique commence à fonctionner avec prévisibilité et intelligence - OFFRANT une valeur réelle à l'opération Et dans un marché de plus en plus exigeant, où l'erreur coûte de l'argent et le retard compromet les contrats, disposer d'un service d'assistance solide est plus qu'important : c'est un moyen de garantir que l'entreprise continue de fonctionner, sans arrêt, avec contrôle, visibilité et confiance.

L'histoire récente de la technologie est marquée par la promesse de la désintermédiation. Aux débuts d'internet, on croyait que le réseau permettrait des connexions directes, où les artistes dialogueraient avec leurs fans sans maisons de disques, les entreprises vendraient aux consommateurs sans détaillants, les idées circuleraient sans filtres. C'était un idéal libertaire, presque romantique, d'un monde plus simple et transparent. Pendant un temps, cette vision a semblé prendre corps, mais la réalité s'est réorganisée autour de nouveaux intermédiaires, aussi puissants que les anciens, bien que déguisés sous forme de plateformes numériques.

Des services comme Uber, Mercado Libre, Instagram et Amazon ont créé des écosystèmes fermés qui ont facilité les interactions et les transactions, mais ont également établi de nouvelles couches entre le désir et sa réalisation. Ils étaient pratiques, efficaces et, souvent, inévitables. L'essor du logiciel en tant que service (SaaS) a consolidé un modèle où la technologie se présente comme un emballage, une interface élégante qui encapsule l'intention de l'utilisateur et la traduit en action, mais qui, dans le processus, demeure une barrière.

Ce modèle, cependant, commence à montrer des signes de profonde transformation. Trois entreprises sur quatre (75 %) prévoient de prioriser les opérations de sauvegarde des applications SaaS comme une exigence critique d'ici 2028, un bond significatif par rapport aux 15 % enregistrés en 2024, selon Gartner. Aussi fluide qu'une interface puisse paraître, elle exige d'ouvrir une application, de saisir du texte, de sélectionner et de naviguer. Chaque micro-décision représente une friction, et l'accumulation de ces petites frictions est devenue évidente.

Aujourd'hui, nous vivons entourés de mots de passe, de flux et d'écrans, dans un labyrinthe d'outils qui devraient faciliter les choses, mais qui les compliquent souvent. De ce fait, la perception que nous ne cherchons pas les applications en elles-mêmes, mais les résultats qu'elles produisent, prend de l'ampleur. Et s'il est possible d'obtenir ces résultats sans passer par une application, c'est encore mieux. L'intelligence artificielle favorise ce changement silencieux et intégré, notamment grâce à la popularisation des interfaces naturelles comme la recherche vocale.

En 2025, environ 20,51 milliards de personnes dans le monde utiliseront ce mode de recherche, soit une légère augmentation par rapport aux 20,31 milliards enregistrés au premier trimestre 2024, selon les données de Data Reportal. Par ailleurs, le nombre d'assistants vocaux en usage dépassera la population mondiale, atteignant 8,4 milliards d'appareils en 2025, d'après Statista. En fusionnant intention et exécution en un seul acte, l'IA élimine le besoin d'interactions explicites avec les plateformes.

La recherche en ligne montre déjà des signes de cette transition, où l'on tape une question et la réponse apparaît, sans clics ni filtrage manuel. La recherche traditionnelle, qui nécessitait plusieurs étapes, commence à être remplacée par des réponses directes. C'est cette nouvelle désintermédiation, non pas une rupture visible, mais une disparition progressive des outils, et cette transformation déplace le rôle de la technologie d'interface vers celui d'infrastructure.

Bientôt, des tâches comme écrire, organiser, traduire ou planifier pourront être exécutées sur simple demande, sans l'intermédiaire d'applications visibles. La technologie deviendra aussi omniprésente et silencieuse que l'électricité ou l'eau courante, essentielle mais invisible. Cela implique que de nombreux logiciels et plateformes, auparavant centraux dans l'expérience numérique, perdront toute forme, marque ou présence perceptible.

La conséquence pratique est qu'une part significative de l'écosystème SaaS pourrait devenir infrastructure et non plus un service pour l'utilisateur final. Lorsque la fonctionnalité devient interne à une couche cognitive automatisée, le besoin d'accéder à des outils spécifiques disparaît. Pour l'utilisateur, cette absence ne sera pas une perte ; au contraire, elle sera perçue comme un gain de fluidité. La nostalgie des applications cessera d'exister car, dans la pratique, elles se dissoudront dans le flux des tâches.

L'impact de cette désintermédiation sur le marché est profond. Les modèles économiques basés sur la fidélisation de l'utilisateur sur une plateforme devront se réinventer, car la valeur résidera désormais dans le résultat, et non dans le processus. Pour les entreprises, cela signifie qu'il ne s'agira plus de rivaliser pour l'interface la plus attrayante, mais pour la capacité à s'intégrer de manière invisible et efficace dans la vie de l'utilisateur. Pour les consommateurs, cela ouvre la possibilité d'un quotidien moins fragmenté par les écrans et les connexions, mais plus dépendant des infrastructures contrôlées par quelques fournisseurs mondiaux.

La grande désintermédiation qui émerge n'est ni utopique ni libertaire, comme on l'a rêvé dans les premières années d'internet. Elle est technique, silencieuse et définitive. En raccourcissant la distance entre la pensée et l'action, l'intelligence artificielle efface le centre de l'expérience digitale et relègue les interfaces au second plan. Dans un avenir proche, nous ne remarquerons pas lorsqu'une application cessera d'exister, nous irons simplement de l'avant, comme si elle n'avait jamais fait partie de notre quotidien. Et c'est peut-être là qu'on se rendra compte que le futur est déjà arrivé.