Marketdata lance le CX Report 2025 : une plongée dans l'opinion du consommateur brésilien sur sa relation avec les marques

Marketdata, un cabinet de conseil du groupe VML spécialisé dans la gestion stratégique des données et leader du segment Expérience client (CX) au Brésil, présente le rapport Marketdata CX 2025, une étude approfondie pour évaluer l'interaction ou l'expérience relationnelle entre les consommateurs et les marques brésiliens. L'enquête, menée en novembre 2024 auprès de 200 participants recrutés par MindMiners, explore les préférences et les attentes des consommateurs, ainsi que les opportunités d'amélioration par rapport aux expériences des consommateurs.

L'étude révèle que WhatsApp domine comme canal de communication préféré par les consommateurs, avec 551TP3 T d'adhésion ; suivi par les applications et les sites web, qui représentent 391TP3 T. Cela renforce la nécessité d'une stratégie omnicanal plus efficace Malgré la préférence, cependant, l'expérience avec les chatbots doit encore évoluer : 601TP3 T des répondants utilisent cet outil, mais 691TP3 T rapportent des expériences neutres ou négatives et 251TP3 T se disent insatisfaits Par conséquent, l'étude souligne la nécessité d'améliorations des technologies d'intelligence artificielle pour fournir des interactions plus naturelles et personnalisées.

Dans le scénario d'achat en ligne, les principaux facteurs qui influencent la décision du consommateur sont le prix, cité par 771TP3 T des répondants ; délai de livraison, mentionné par 58% ; et la variété des produits, soulignée par 40%. La logistique, en particulier dans la région du Nord-Est, exige une attention particulière pour améliorer l'expérience client. 

L'étude souligne également que les magasins physiques continuent de jouer un rôle stratégique dans le parcours d'achat, avec 451TP3 T de consommateurs affirmant valoriser l'expérience sensorielle et 401TP3 T soulignant le besoin immédiat du produit L'optimisation du processus de paiement, comme la réduction des files d'attente, peut encore améliorer cette expérience.

Un autre fait pertinent concerne l'importance de la transparence dans l'utilisation des données et de la vie privée pour la construction de la confiance des consommateurs, qui est ouverte à l'échange de données personnelles par des offres personnalisées Ce sujet est mentionné par 361TP3 T des participants ; accompagné de programmes de fidélité, également cités par 361TP3 T ; et suivi d'une facilité d'achat, signalée par 341TP3 T des personnes La sécurité dans l'utilisation de ces informations est fondamentale pour assurer la confiance des clients et progresser dans cette relation plus individualisée.

La fidélité des consommateurs est directement liée à la qualité du produit ou du service, mentionnée par 451TP3 T des répondants, et à la qualité du service, mise en évidence par 241TP3 T. De plus, des communications massives et non désirées peuvent conduire à l'abandon de la marque, ce qui renforce l'importance de stratégies plus personnalisées et centrées sur le client.

Compte tenu de ces idées, le rapport souligne la nécessité d'humaniser l'expérience numérique grâce à un équilibre entre des solutions automatisées et un service humain abordable L'optimisation des ventes en ligne devrait tenir compte des facteurs régionaux et démographiques pour améliorer la tarification, la logistique et la segmentation de la collecte et l'utilisation des données doivent être transparentes et axées sur un but précis, en veillant à ce que les consommateurs comprennent les avantages de l'échange d'informations. Les magasins physiques devraient investir dans des technologies telles que la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (VR), ainsi que dans la modernisation des processus de paiement, pour transformer l'expérience en face-à-face et stimuler l'engagement des clients.

La fidélité des clients doit être un différenciateur concurrentiel. Les programmes de fidélisation personnalisés, les mesures de service proactif et de surveillance telles que la valeur à vie des clients (CLTV) sont essentiels au succès à long terme. Le rapport Marketdata CX 2025 renforce l'importance des stratégies centrées sur le consommateur pour offrir des résultats plus fluides, des expériences personnalisées et sécurisées. Les entreprises qui comprennent et répondent à ces demandes seront mieux placées pour fidéliser leurs clients et croître de manière durable sur le marché brésilien.

“L'étude renforce la nécessité pour les marques brésiliennes de s'adapter rapidement aux attentes des consommateurs.En outre, elle souligne que l'expérience numérique doit évoluer, notamment dans l'utilisation des chatbots, pour garantir des interactions plus fluides et satisfaisantes. Les entreprises qui savent équilibrer technologie et service humanisé avec personnalisation avec une observance responsable du traitement des données auront un avantage concurrentiel significatif dans l'établissement de relations durables avec leurs clients”, commente Marcelo Sousa, COO de Marketdata.