Journée du Client : un expert explique pourquoi la livraison est décisive dans l'expérience client

La Journée du Client, célébrée le 15 septembre, est l'occasion de réfléchir à la manière dont les entreprises peuvent améliorer l'expérience et la relation avec leurs consommateurs. Dans le secteur de la logistique, ce défi est encore plus stratégique : chaque étape du processus de transport impacte directement la satisfaction du client final.

Selon Alvaro Loyola, Country Manager de Drivin Brasil, la logistique a cessé d'être simplement un maillon opérationnel pour s'imposer comme un avantage concurrentiel pour les entreprises de tous secteurs. « Aujourd'hui, le client veut de la prévisibilité, des informations en temps réel et des livraisons dans les délais. Cela n'est possible que lorsque la logistique est structurée intelligemment, avec le soutien de la technologie », affirme-t-il.

Des études récentes renforcent cette perspective. Une enquête du cabinet Capterra a révélé que 49 % des consommateurs considèrent la rapidité comme le facteur le plus important dans les livraisons, dépassant même le prix du fret, cité par 33 % des répondants. De plus, des données de Frete Rápido indiquent que les consommateurs accèdent en moyenne 60 fois à l'écran de suivi de leur commande jusqu'à la livraison, avec un temps de visualisation moyen de 4 minutes et 15 secondes par session.

Dans un scénario de plus en plus compétitif, les entreprises qui placent l'expérience client au cœur de leur opération logistique prennent une longueur d'avance. Pour Loyola, cette vision sera décisive pour l'avenir du secteur : « Lors de la Journée du Client, il est important de se rappeler que le parcours d'achat ne se termine pas dans le panier, mais lorsque la marchandise arrive entre les mains du consommateur, de la manière dont il l'attend ».

« Lorsque la livraison est effectuée dans les délais et avec transparence, le consommateur perçoit de la valeur et de la confiance. Cela renforce la relation et augmente les chances de fidélisation », complète Loyola.