Les rétrofacturations et la relation d'achat et de vente sur le marché brésilien des moyens de paiement

La numérisation des transactions d'achat et de vente stimule le secteur des moyens de paiement, un contexte de plus en plus complexe, mais dynamique et constant. Ce contexte présuppose une croissance significative du commerce, notamment du e-commerce, grâce à l'évolution des habitudes de consommation et de la culture d'achat et de vente au Brésil.

En 2024, cette catégorie de marché a connu des circonstances liées aux défis de survie et d'expansion des opérations, compte tenu du nombre de concurrents et de l'augmentation des taux d'investissement, avec une avancée technologique significative, en raison des innovations et des tendances numériques et des possibilités de choix offertes au consommateur concernant les nouveaux modèles de paiement.

Croissance du commerce électronique brésilien

En tant que segment distinct du marché des moyens de paiement, le commerce électronique présente des caractéristiques uniques, compte tenu des responsabilités inhérentes aux transactions qu'il effectue et auxquelles il participe, notamment en matière d'annulations d'achats et de rétrofacturations. Augustinho Mariano, directeur de HPay Meios de Pagamentos Ltda., souligne les évolutions significatives du commerce électronique, mais fait également part de certaines inquiétudes concernant les frais de transaction en ligne. « Aujourd'hui, les responsables des transactions en ligne doivent se préoccuper des coûts d'investissement en conformité, en technologie et en outils pour atténuer de plus en plus les risques liés aux annulations d'achats. Cependant, la principale préoccupation reste de savoir comment calibrer le coût des frais facturés au client final, afin d'atténuer en partie ces risques. Les rétrofacturations sont inévitables dans le commerce électronique, des motifs d'annulation de transaction aux fraudes réelles », déclare le dirigeant.

Selon une étude menée par Google en partenariat avec Euromonitor, le e-commerce brésilien devrait connaître une croissance de 42% d'ici 2025. Mariano souligne que, pour que les boutiques en ligne se protègent des risques de fraude face à cette croissance et évitent d'éventuels litiges avec les acheteurs, les acquéreurs doivent prendre la responsabilité de soutenir la découverte de nouveaux outils antifraude. Cet investissement doit être réalisé par les acquéreurs et mis à disposition de leurs partenaires directement connectés à leurs plateformes, qu'il s'agisse de passerelles de paiement ou même de commerçants. « Les outils antifraude sont très importants et sont très proches d'une transaction en personne, comme la 3DS. Toutes les marques de cartes devraient exiger des acquéreurs et des émetteurs qu'ils investissent dans la 3DS et la mettent à disposition du marché et des plateformes de e-commerce. Cette croissance est inévitable, tout comme la recherche de nouveaux outils de protection », déclare le directeur de HPay. En ce qui concerne le 3DS, le dirigeant commente l'importance d'investir dans ce protocole d'authentification, chargé de couvrir trois domaines essentiels dans le contexte des moyens de paiement : l'acquéreur, l'émetteur, les marques et les moyens de paiement, pour faciliter l'échange d'informations en temps réel, avec des données incluses concernant la transaction, le moyen de paiement et l'appareil utilisé pour réaliser l'achat.

Qui paie réellement pour contester un achat ?

Le processus de rétrofacturation, incluant le recouvrement, la demande, la conformité et la pré-conformité, est ancien et façonné par l'évolution des relations d'achat et de vente. « Lorsque des personnes sont véritablement intéressées par la résolution du problème de rétrofacturation des deux côtés – c'est-à-dire, d'une part, le désir du titulaire de la carte de résoudre son problème d'annulation et de faire preuve d'intégrité dans ses actions, et, d'autre part, la responsabilité de l'émetteur d'interroger l'acquéreur, combinée à la volonté de l'acquéreur de contacter le commerçant –, ces éléments formeront un réseau d'événements propice à l'identification de la personne responsable du coût de la rétrofacturation », analyse Mariano.

Le dirigeant estime que les cinq éléments du processus d'annulation d'achat – le titulaire de la carte, l'émetteur, l'acquéreur, la passerelle de paiement et le commerçant – doivent être réunis pour identifier le responsable de la rétrofacturation. Cependant, lorsqu'un de ces éléments présente une faille, la passerelle de paiement seule – un service qui capture les transactions par carte de crédit pour les transactions en ligne – est souvent responsable du processus. « Lorsque tous les éléments sont opérationnels, il est possible d'identifier le responsable de la rétrofacturation, ce qui devient plus difficile lorsque des failles sont décelées dans les cinq éléments », estime le dirigeant.

Récupérer le montant litigieux suite à l'annulation d'un achat pour éviter les suppléments

Selon l'ABECS, association représentant les entreprises du secteur des paiements électroniques, les Brésiliens effectuent en moyenne 120 millions de paiements par jour. Au premier semestre 2024, l'utilisation des cartes a dépassé les 22 milliards de transactions, soit le chiffre le plus élevé jamais enregistré sur un semestre. Ces chiffres mettent en évidence les risques quotidiens auxquels sont confrontées les entreprises, quel que soit leur marché d'activité, tels que les litiges de paiement et les demandes des titulaires de carte de contester le montant dépensé pour un achat qu'ils souhaitent annuler. Ces risques nécessitent une maîtrise des coûts et un recouvrement de l'annulation. « Une majoration n'est appliquée aux transactions que lorsque le taux de rétrofacturation est très élevé. À ce stade, les émetteurs de cartes analysent le CNPJ (Registre des contribuables brésiliens) du principal responsable de la saisie de la transaction, qu'il s'agisse d'une passerelle de paiement ou d'un commerçant direct disposant de sa propre activité e-commerce, et constatent que le montant total des transactions mensuelles a dépassé 0,50% entre le seuil d'annulation et le seuil de rétrofacturation », explique le dirigeant. « Pour les marques de cartes, l'annulation et la rétrofacturation sont calculées comme une seule action, classée dans la même catégorie d'évaluation. De nombreuses transactions annulées par le commerçant sont également incluses dans le processus de rétrofacturation excessive, que la marque de carte utilise pour surveiller la passerelle de paiement et le commerçant lui-même », souligne-t-il.

Les entreprises en ligne sont confrontées à d'innombrables risques au quotidien, mais ces risques peuvent aller au-delà de l'annulation d'un achat. « Les détaillants doivent être parfaitement informés du produit qu'ils vendent. Le risque de fraude augmente avec la valeur ajoutée du produit. Aujourd'hui, les acquéreurs peuvent offrir, dans le cadre du processus de litige, la possibilité de soumettre des documents à l'entreprise de commerce électronique, une possibilité qui n'était pas offerte aux entreprises jusqu'à récemment », confie Mariano. « Dans le cadre du processus de rétrofacturation, cette action est devenue très similaire aux transactions en personne. Pour atténuer les risques, les détaillants doivent s'assurer que les données de l'acheteur sont exactes et qu'il s'agit bien de l'acheteur réel, en demandant autant d'informations que possible tout en respectant les lois sur la protection des données, par exemple. En choisissant de comprendre leur produit et de ne pas se concentrer uniquement sur les gains financiers, les détaillants peuvent créer des niveaux de protection contre la fraude, en fournissant à l'acheteur la preuve, en cas de litige potentiel, que c'est bien lui qui a effectué l'achat. Parallèlement, ils doivent maintenir certaines commodités pour éviter de perdre des clients fiables. Cela atténuera encore davantage les risques pour leur entreprise », assure le directeur général.

L'éducation des détaillants et des établissements commerciaux : une nécessité pour la culture brésilienne des méthodes de paiement

Le dirigeant soutient qu'il est nécessaire d'instaurer une culture de formation aux bonnes pratiques que les entreprises doivent mettre en pratique pour vendre efficacement leurs produits. « Je commente toujours les questions liées à la culture des moyens de paiement. La sécurité opérationnelle au Brésil est sans aucun doute l'une des plus efficaces en matière de système financier et de moyens de paiement, et à mon avis, l'une des meilleures au monde. Quand je parle de fiabilité, je parle de la mise en œuvre correcte des transactions d'achat et de vente. Les entrepreneurs se soucient de leur entreprise car ils doivent acheter, vendre et réaliser des bénéfices – leur objectif principal – tout en gérant leur croissance. De nombreuses informations précèdent l'instauration d'une culture de sécurité au point de vente. Il est souvent important pour les détaillants de renforcer leur confiance envers le responsable de l'acquisition, chargé de leur fournir le moyen de paiement », explique le directeur de HPay, évoquant la difficulté des commerçants brésiliens à comprendre la sécurité des moyens de paiement lorsqu'ils envisagent de vendre leurs produits en ligne. « Fort de mes près de 30 ans d'expérience sur le marché des moyens de paiement, je constate que plus de 901 établissements commerciaux brésiliens, actifs depuis plus d'un an, n'ont pas l'habitude de rapprocher leurs reçus, faute de temps. À la fin de la journée, ils sont déjà préoccupés par le lendemain et travaillent à la croissance de leur activité. Lorsque ces commerçants ont quelqu'un pour effectuer le rapprochement, celui-ci est effectué manuellement. Il est important qu'une culture des moyens de paiement soit instaurée au sein de l'établissement commercial par ceux qui leur apportent les moyens de paiement », conclut le dirigeant.

KSK Exceptions Chargeback, un formidable générateur de culture dans la gestion des exceptions numériques

Contrairement au traitement manuel des rétrofacturations et des annulations d'achats à la demande du titulaire de la carte, généralement effectué au Brésil, le produit KSK Exceptions Chargeback offre aux acquéreurs la possibilité de gérer ces processus numériquement et facilement. « KSK Exceptions Chargeback peut gérer 90 à 105 dossiers par jour, renvoyant en moyenne 75% en traitement automatisé, car il s'agit d'un produit bien structuré, performant et fiable, capable de contrôler les rétrofacturations », explique Luciana Munhoz, spécialiste des opérations chez Kstack, une startup spécialisée responsable du produit KSK Exceptions Chargeback, qui gère le traitement numérique des rétrofacturations.

Ce produit offre une stratégie commerciale positive et optimise la performance des équipes opérationnelles, réduisant ainsi l'impact sur les coûts grâce à un fonctionnement digital et robuste, et prenant en charge les ventes physiques et en ligne. Il propose également des règles et fonctionnalités automatiques pour gérer les annulations de paiement, même en cas de hausse des ventes.