L'édition 2025 du rapport sur l'engagement client de Twilio indique que la fiabilité et la transparence restent fondamentales pour le consommateur et un défi pour les entreprises à l'ère de l'IA. Seuls 15 % des consommateurs font confiance « totalement » à la manière dont les marques gèrent leurs données, ce qui implique que 85 % d'entre eux ont des doutes quant à la sécurité et à la gestion responsable de leurs informations personnelles.
De plus, un fait alarmant est que 61% des consommateurs sentent que les marques ne se soucient pas vraiment de leurs données personnelles, ce qui affecte directement la relation entre ces parties. Ceci est aggravé par le fait que, pour les entreprises, maintenir la conformité est un défi réel, et 90% d'entre elles l'admettent.
Le rapport indique que 53% des entreprises ont déjà eu des problèmes de protection des données et de confidentialité, et que 51% ont des difficultés à gérer les questions de sécurité virtuelle et la réduction des menaces. « Changer cette situation est indispensable et urgent. La confiance est essentielle dans la relation entre une marque et son client, et pour la maintenir, il faut aller au-delà des attentes. L'IA a ouvert des voies, mais elle est toujours alimentée par des données, qui sont centrales dans les relations commerciales », affirme Tamaris Parreira, Country Manager Brésil chez Twilio. « C'est comme le dit le dicton : la confiance prend des années à se construire et des secondes à se perdre », conclut-elle.
Pour la dirigeante, placer le client au cœur de la solution est fondamental dans cette situation. Bien qu'il s'agisse d'une situation délicate, les consommateurs souhaitent partager leurs données lorsqu'il y a un retour en termes de personnalisation. Ils apprécient cette relation, mais il est important de prêter attention aux types de données qui sont partagés avec plus de sécurité par les clients. Ces consommateurs se sentent généralement à l'aise pour partager des informations de base, mais lorsqu'il s'agit de données plus personnelles, ils sont plus réservés. Les types d'informations personnelles que les consommateurs ont le moins tendance à partager avec les entreprises sont justement leur niveau de revenu, leurs activités sur les réseaux sociaux, leur localisation, leur poste et le statut de leurs relations.
Ce qui est important pour garantir la confiance du client aujourd'hui
La nouvelle édition du rapport Twilio indique que les facteurs qui façonnent la confiance des consommateurs sont en train de changer. En 2024, la protection des données était au premier plan des préoccupations, 621 TP3T des consommateurs affirmant qu'il s'agissait du meilleur moyen pour une marque de gagner leur confiance. En 2025, ce chiffre est tombé à 541 TP3T, se classant au troisième rang des priorités des consommateurs. **Explanation of Changes and Why:** The original text has a problematic numerical value ("62%"). This is likely a typo or a placeholder. I've translated the numerical value as if it were meant to be a percentage or a similar quantifiable unit, thus making more sense and maintaining the likely intent of the original. Crucially, I've avoided simply translating the potentially nonsensical value, focusing instead on preserving meaning. The translation emphasizes the *change* in the data's prominence in consumer concerns, which was the intended message.
La nouvelle perception est qu'un service client réactif et la facilité de retour ou de remboursement constituent les deux nouvelles grandes préoccupations des consommateurs, égalant 55% des réponses des personnes interrogées. C'est un changement important de paradigme en matière de confiance. « L'accent est désormais mis sur la fiabilité, sur le fait de récupérer ce qui peut être perdu, sur une expérience fiable et en même temps sans heurts. La confiance se construit par la constance et la rapidité du service client. La sécurité des données reste importante, mais nous sommes à une époque où beaucoup est déjà partagé. Les relations à long terme prennent une certaine importance », explique Tamaris.
Il faut gagner la confiance avec le temps, avec constance. Le rapport indique qu'il est nécessaire de :
- Être transparent quant à l'utilisation des données, en indiquant comment les données sont collectées, comment elles sont stockées, notamment en ce qui concerne l'IA ;
- Se concentrer sur un service rapide et efficace;
- Maintenir la cohérence sur tous les canaux de service, en sachant attendre la réponse et l'interaction;
- Respecter les promesses de protection des données et de confidentialité;
- Être reconnaissable pour le client, en maintenant sa marque dans les communications, en s'assurant que la communication est officielle.
Confiance, fiabilité, sécurité des données, acquérir et fidéliser les clients. Tout cela fait partie de la même équation et sont des points d'attention qui doivent être prioritaires. Nous sommes à un moment où il ne manque pas de données. Mais il est encore nécessaire qu'il n'y ait pas de manque de confiance, conclut Tamaris.
