Brands of Edenred Brésil consacrent plus de 2 mille heures à une formation interne axée sur l'expérience client

A Edenred, plataforma digital para serviços e meios de pagamento, comemorou a terceira edição da CX Week, semana em que a empresa propõe a pessoas colaboradoras uma série de ações voltadas à experiência do cliente. Ao todo, foram mais de 2 mil horas dedicadas ao evento, que contou com a participação dos times de Benefícios e Engajamento (Ticket), Mobilidade (Edenred Ticket Log, Edenred Repom e Taggy) e Soluções de Pagamentos e Novos Mercados, com a participação da marca Punto. “A CX Week de 2024 teve 30% a mais de participantes em relação ao ano passado, sendo uma importante oportunidade para que nossas pessoas colaboradoras possam entender melhor as necessidades dos clientes. O envolvimento de todas as áreas é fundamental para promovermos uma cultura centrada no cliente”, comenta Gilles Coccoli, presidente da Edenred Brasil.

A CX Week 2024, que aconteceu em outubro, reforçou o valor da Edenred de Enriquecer Conexões para o bem e para sempre (Enrich Connections. For Good). “Estamos convencidos de que a satisfação das nossas pessoas colaboradoras com a Edenred impacta positivamente na experiência que proporcionam aos clientes em cada interação do dia a dia. Isso gera não apenas bons resultados no presente, mas também constrói um futuro em que a excelência se torna a norma. Neste contexto, a lealdade do cliente é conquistada não apenas por meio dos serviços que prestamos, mas pela experiência personalizada que proporcionamos”, explica o executivo.

Na Ticket, rodas de conversas promoveram uma imersão para suas pessoas colaboradoras, a fim de conectá-las a empresas-clientes e usuários, que puderam relatar suas experiências com as soluções da marca. “Esta foi a atividade mais elogiada e com maior participação dos times, por proporcionar conexão e oportunidade de ouvir diretamente dos clientes a sua perspectiva sobre soluções e experiências com a marca”, comenta Coccoli. Outra ação foi o “CX Fone”, um telefone fixo, colocado na entrada do escritório, que tocava algumas vezes por dia. Ao ser atendido, ele convidava a pessoa a responder um quiz sobre CX, revelada um prêmio ou conectava uma ligação diretamente da central de atendimento, para entender como funciona o canal.

A linha de negócios também contou com uma palestra de Marcone Siqueira, CEO e co-fundador da The Bakery, referência em estratégia e inovação corporativa, sobre como a inteligência artificial pode ser usada a favor da gestão dos novos modelos de trabalho, e da Suzie Clavery, Chief Human Resources Officer para a América Latina na Total Pass, que abordou a importância de se ter um colaborador engajado, ações que podem ser implementadas na empresa com esse objetivo e como ter um time interno feliz reflete na experiência positiva do cliente externo.

A linha de negócios de Mobilidade usou o mote “Conexões que Inspiram” e apostou, ao longo da semana, em uma mesa redonda para reforçar com o time a importância da experiência do cliente e o impacto que ter as pessoas no centro do negócio exerce no resultado da empresa, além das métricas para acompanhar as ações de CX e EX e os desafios dessas relações. Também realizou uma atividade que revisitou com as pessoas colaboradoras toda a estrutura dos negócios, do mapeamento do perfil dos clientes aos cases de sucesso e realizou dinâmicas de perguntas e respostas com o objetivo de enraizar nas pessoas o conceito de centralidade no cliente.

Em parceria com a The Bakery, o time de Mobilidade também promoveu palestras que abordaram temas como: o cenário da experiência do cliente como um modelo mais tangível, e as lições aprendidas com a implementação de CX em produtos/serviços. “A liderança trabalha o tema diariamente, fortalecendo a cultura para o time interno no dia a dia, mas é muito importante termos esse tempo especialmente dedicado ao assunto, quando todo mundo se debruça sobre os cases, promove debate, tira dúvidas, aprende com os desafios. A empresa e os profissionais só têm a ganhar com a iniciativa”, conta o presidente da Edenred Brasil.

Em Soluções de Pagamentos e Novos Mercados, o time da Punto se dedicou a ações de incentivo aos times comercial e de atendimento, premiando as pessoas colaboradoras que tiveram a melhor nota de NPS de atendimento durante o mês de outubro, visando reforçar a importância de um atendimento de excelência. Além disso, a marca convocou os demais times a se tornarem do comercial por um dia, por meio de ligações com clientes para avaliar e entender as percepções do que poderia ser aprimorado. Em uma das ações, pessoas que trabalham em um parceiro logístico da Punto também tiveram a oportunidade de entrar em contato direto com clientes da marca para captarem suas percepções sobre o recebimento de maquininhas e primeiros contatos com os terminais.