Zenvia double le taux de rétention du service client avec un chatbot intelligent

Zenvia, qui permet aux entreprises de créer des expériences personnelles, engageantes et fluides tout au long du parcours client, a vu une augmentation de 1101TP3 T du taux de rétention des billets du service client, c'est-à-dire la fidélité de la clientèle, après la mise en œuvre de l'agent d'IA.

Le projet a été démarré en janvier 2025, en se concentrant sur le service aux professionnels de la technologie des entreprises clientes de Zenvia 201TP3 T auprès d'un public hautement technique et exigeant, ce qui rend le défi encore plus important En seulement quatre mois, l'utilisation de l'automatisation pour résoudre les demandes est passée de 101TP3 T à 21.071TP3 T, dépassant l'objectif initial de 201TP3 T pour le premier semestre.

L'initiative a évité d'ouvrir des tickets de support au premier trimestre, démontrant l'impact direct de l'automatisation intelligente sur l'optimisation opérationnelle. Les données montrent une évolution constante : janvier a enregistré 11,721TP3 T de rétention, un indice qui est passé à 12,041TP3 T en février, 17,421TP3 T en mars, et a atteint 21,07% en avril.

Selon Fabiola Mazzer, directrice des opérations, l'agent d'IA a fourni d'excellents résultats pour les clients, il était donc logique de passer à l'utilisation de la solution à l'intérieur.“Les résultats démontrent comment la mise en œuvre stratégique d'AI Agent peut transformer l'expérience du service client, en réduisant la demande de soutien humain, en augmentant la résolution de problèmes et, surtout, en offrant plus d'autonomie et de rapidité au client. En plus d'améliorer l'expérience client dans le parcours de support, cette approche élève les résultats des indicateurs opérationnels, contribue à l'efficacité et à l'évolutivité du service.”, déclare le cadre.

En plus de répondre aux questions et de fournir des services, l'agent IA peut agir comme un puissant canal de communication avec les clients Il peut être utilisé pour diffuser des actions éducatives, telles que des webinaires ; communiquer les changements de produits avec la direction au Centre d'aide ; en plus de communiquer les anomalies dans le système et les mises à jour sur les performances en correction. “O le plus pertinent est que tout cela peut être configuré sans avoir besoin de développement ou de toute ligne de code (uniquement avec l'utilisation d'invites, la création de compétences et la mise à jour des bases de connaissances”, ajoute Fabiola. 

Pour le second semestre, Zenvia prévoit d'étendre la solution à l'ensemble du portefeuille de produits et de permettre le parcours de support via WhatsApp avec authentification client, ce qui permettra une expérience encore plus fluide et personnalisée Les utilisateurs pourront consulter l'état de leurs appels, mettre à jour les informations et joindre des preuves (telles que des documents, des impressions ou des photos & directement par le canal. 

“Nous pensons que l'outil a le potentiel de nous aider encore plus Ainsi, au cours des prochains mois, nous testerons le chatbot sur d'autres canaux, pour explorer son potentielLes résultats que nous avons obtenus positionnent Zenvia comme une référence dans l'application de l'intelligence artificielle pour l'optimisation des processus de service client et permettent la solution pour l'ensemble du parcours client, ainsi que le renforcement de l'engagement de l'entreprise à offrir autonomie, agilité et commodité dans chaque interaction”, souligne Gilsinei Hansen, VP de Business et Marketing Zenvia.